Sembra proprio che questa estate continuerà l’immersione nel digitale e che la tecnologia ci aiuterà a semplificare molte attività legate alle ferie: dalla prenotazione, all’esperienza stessa, fino al post-vendita. Una ricerca condotta dall’Osservatorio d’Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano ha rilevato che il 22% dei turisti ha sperimentato soluzioni di realtà aumentata e virtuale (sia nella scelta della prenotazione che durante il viaggio), mentre il 10% dei turisti ha utilizzato una chatbot – testuale o vocale – presente su un sito durante la sua ultima vacanza, soprattutto per chiedere informazioni (40%). Secondo, Spitch, azienda internazionale specializzata in soluzioni di tecnologia vocale, l’estate del 2021 sarà all’insegna della… voce. Dalla prenotazione di hotel e servizi aggiuntivi, al pagamento, passando per le esperienze vissute durante le ferie, il controllo vocale sta assumendo un ruolo di primo piano.
“La voce è davvero utilizzabile in ogni campo e applicazione che preveda il rapporto con il cliente” commenta Piergiorgio Vittori, VP BD WW & Regional Managing Director di Spitch. “Anche in vacanza, quindi, ci viene in nostro aiuto per risolvere disguidi ed evitare sprechi di tempo durante i nostri momenti di relax. Il legame tra tecnologia e turismo/travel è sempre più forte, e noi di Spitch siamo convinti che le tecnologie vocali giochino un ruolo fondamentale anche in questo mercato, poiché hanno l’ambizione e la capacità di proporre una customer experience differente dalle altre, in grado di creare vantaggi significativi per i consumatori che non vogliono seccature o fastidi – e soprattutto in vacanza”
In particolare sono quattro le situazioni in cui l’uso della voce semplifica la vita dei clienti.
1) Prenotazione di voli e hotel
Alcuni portali di prenotazione hotel si sono dotati di un customer care automatico che può essere azionato anche con il linguaggio naturale: basta così pronunciare la ragione della chiamata per avere tutte le risposte che servono, ovvero essere messi in contatto con l’operatore corretto, e procedere con la prenotazione della struttura. Vediamo lo stesso trend nelle compagnie aeree: alcune di loro hanno già implementato da qualche anno una chatbot che aiuta i clienti a trovare i voli più adatti alle proprie esigenze, inviando al passeggero il link al sito dove perfezionare la prenotazione.
2) Assistenti vocali sulle navi e negli hotel
La voce interviene non solo nella fase di scoperta e prenotazione, ma può essere utile anche durante il nostro soggiorno presso una struttura ricettiva o durante una crociera. Si riscontrano, infatti, già molti esempi di hotel che prevedono un assistente vocale tramite il quale i clienti possono chiedere consigli e informazioni alla struttura, ordinare il room service o chiamare la reception. Particolarmente interessante è l’introduzione da parte di MSC Crociere di Zoe, una assistente virtuale in grado di accompagnare l’ospite durante il suo soggiorno, mettendo a disposizione un servizio non intrusivo che rispetta tempi ed esigenze, durante tutto il soggiorno.
Ma non solo. Anche la sicurezza è assicurata: grazie al dispositivo vocale il distanziamento è garantito, niente carta e nessuna superficie o tasto da toccare, e al termine del soggiorno potranno essere anche raccolte in automatico impressioni e suggerimenti di miglioramento da parte del viaggiatore.
3) Noleggio auto
Si tratta di un’azione molto diffusa in vacanza, soprattutto quando si viaggia in aereo e serve poi la macchina per spostarsi e visitare al meglio i dintorni della propria destinazione. Anche in questo caso un assistente vocale può aiutare, e molti operatori del settore stanno già utilizzando servizi di smart IVR o veri e propri voicebot. In particolare, Spitch ha sviluppato per la piattaforma di noleggio auto Rent-a-Ride un bot con l’obiettivo di supportare l’operatore del customer service nelle sue mansioni. Le aspettative sono state puntualmente esaudite, l’uso del bot ha ridotto gli errori umani e le omissioni di informazioni causate da fretta e sovraccarico di lavoro, e di conseguenza il tempo di attesa dei clienti è diminuito drasticamente. Inoltre, il bot è in grado di processare dati retroattivi, per una migliore e più precisa segmentazione del pubblico, eseguire in automatico azioni come chiamare un taxi – e tutto senza coinvolgere in prima battuta l’operatore umano. Oltre al miglioramento della customer experience, è aumentato il tasso di risoluzione in automatico dei problemi, insieme alla conversione delle chiamate commerciali fino al 30%.
4) Pagamento automatico
Con la voce puoi. Presso un museo oppure un ristorante, tecnologie e biometria possono essere usate al posto di contanti e carte di credito; secondo la recente ricerca di Juniper Research, questa modalità è in forte crescita, con una prospettiva di oltre 704 milioni di utenti per la sola biometria vocale nel 2025. Il turista si trova così a pagare con il solo uso della voce, e questo influisce positivamente sulla velocità dell’operazione evitando perdite di tempo, e soprattutto garantendo privacy e sicurezza nell’autenticazione.
