Eigentlich stehen die Antworten auf wiederkehrende Frage auf der Website. Die Kunden aber rufen lieber an, um Auskunft zu bekommen. Mit einer Telefon-Sprachlösung können sie das auch weiterhin, ohne Mitarbeiter zu überlasten.
Oft müssen Servicemitarbeiter von Unternehmen oder Behörden die gleichen Fragen am Telefon beantworten. Anstatt dafür einen Mitarbeiter zu bemühen, können Unternehmen diese auch auf einen Telefoncomputer auslagern. Für Kunden ändert sich dabei nichts – ihre Fragen werden beantwortet. Servicemitarbeiter dagegen werden entlastet.
Wer bei dem Wort Telefoncomputer an automatische Ansagen denkt, irrt. Bei einem modernen Voice-FAQ-System stellt der Anrufer seine Fragen, ohne seine Stimme verstellen zu müssen und bekommt unmittelbar die passende Auskunft. Nach dem ersten Klingeln meldet sich das System mit „Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Nun kann der Anrufer seine Fragen stellen. Das System versteht gesprochene Sätze wie etwa „Wie kann ich bezahlen?“, „Wie schnell liefern Sie?“, „Wie kann ich die Ware umtauschen?“, „Ist das Testcenter am Wochenende geöffnet?“ oder Fragen, die je nach Unternehmen, Behörde und Branche am häufigsten gestellt werden. Die Antwort wird per Sprachausgabe gegeben.
Bevor das System startklar ist, benötigt es eine Anlernphase von wenigen Wochen. So erlernt es das Fachvokabular des jeweiligen Unternehmens. Ist die Software antrainiert, versteht sie anhand der formulierten Worte des Anrufers, worum es geht. Entweder beantwortet der Telefoncomputer die Fragen selbst, wenn sie zu den FAQs gehören oder er verbindet direkt zum zuständigen Ansprechpartner. Die Trefferquote liegt bei weit über 90 Prozent. Der Kunde erhält also fast immer eine Antwort oder landet beim richtigen Ansprechpartner.
Für die Installation des Systems ist es nicht nötig, die firmeninterne, meist stark belastete, IT zu beauftragen. Die Übertragung der FAQs von der Website ins Telefonsystem kann von Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen oder von Agenturen selbst vorgenommen werden. Auch für den Betrieb des Telefoncomputers sind IT-Mitarbeiter nicht nötig. Das Voice-FAQ-System arbeitet inklusive Telefonanlage aus der Cloud.
Voice-FAQs sind vor allem in den Branchen nützlich, in denen Anrufer immer wiederkehrende Fragen stellen, wie etwa im E-Commerce. Die automatischen Antworten auf Standardfragen entlasten Service-Mitarbeiter und verschaffen ihnen mehr Zeit für tiefergehende fachliche Fragen. Die Implementierung von Voice-FAQs ist mit geringem Aufwand möglich. Gleichzeitig wirkt sich diese Form des Kundendialogs zudem positiv auf die Unternehmensreputation aus. Gesprochene Sprache wird sich in den kommenden Jahren zur dominanten Mensch-Maschine-Schnittstelle entwickeln. Der Grund: Sprechen ist für uns Menschen leichter als tippen, wischen oder drücken.
