Beim Strassenverkehrsamt Aargau meldet sich ein Voicebot. Andreas Guggenbühl lässt beim Anruf extra seine Innerschweizer Wurzeln im Dialekt durchklingen und schildert recht ausschweifend sein Anliegen, bei dem es um ein verlorenes Nummernschild auf der Autobahn geht. Doch der Voicebot merkt den Kernpunkt seiner Anfrage sofort und gibt die entsprechenden Informationen, was nun zu tun ist.
"Das ist eine schon recht komplexe Anfrage", sagt Guggenbühl, Head of Voicebot bei Adnovum. Zusammen mit Spitch, dem Spezialisten für Spracherkennungslösungen, entwickelt Adnovum einen Voicebot, der auch im Aargau zum Einsatz kommt. Und dieser hat rasant dazu gelernt. "Die Technologie hat allein in den letzten vier Jahren einen Riesensprung gemacht", sagt Guggenbühl. "Der Bot versteht Schweizerdeutsch, Hochdeutsch und alles dazwischen und kann es interpretieren."
Das heisst: die unterschiedlichen Schweizer Dialekte oder Hochdeutsch mit Akzent bei Personen, die eine andere Muttersprache haben. "Die neuste Generation der Voicebots bringt schon ein grosses Grundverständnis mit und braucht deshalb weniger Trainingsaufwand", erklärt Stephan Fehlmann, Senior Business Development Spitch. Für Kunden bedeute dies weniger Aufwand beim Einsatz, für die Anwender beziehungsweise Anrufer, dass das Verständnis des Voicebots einen noch breiteren Grad abdecke.
Guggenbühl nennt ein Kundenbeispiel: Ein Unternehmen bekomme über 300'000 Anrufe pro Jahr, wovon die meisten in Dialekt oder "Deutsch mit Akzent" erfolgen würden. Hier schaffe der Voicebot bei trainierten Fragen, die er beantworten könne, eine korrekte Antwort in 85 bis 90% der Fälle. Das sei ein sehr hohes Level – "und nicht mehr weit weg vom Menschen". Wichtig sei aber: "Der Anrufer oder die Anruferin muss immer die Möglichkeit haben, persönlich mit einem Mitarbeitenden zu sprechen, wenn das gewünscht wird."
Im Moment funktioniere der Bot für Varianten von Deutsch, Italienisch und Französisch und lasse sich um andere Sprachen erweitern. Dass er unzählige Sprachen gleichzeitig erkennen und diese selbständig unterscheiden könne, soweit sei die Technologie aber noch nicht, sagt Fehlmann. "Das schafft noch nicht einmal Google im grossen Stil, obwohl sie die grössten Datensätze zur Verfügung haben. Aber die Entwicklung geht in diese Richtung: Dass jemand am Anfang keine Sprache mehr wählen muss, sondern der Bot diese automatisch erkennt."
Mit ihrem Voicebot wollen Adnovum und Spitch nun auch gezielt Versicherer als neue Kunden gewinnen. "Etwa 70% der Anfragen bei Call Centern von Versicherungen sind Standardfragen. Hier eignet sich ein Voicebot-Einsatz. Mit etwa 20 Fragen und entsprechenden Antworten kann man bereits ein Viertel aller Anfragen abdecken", sagt Andreas Guggenbühl.
Versicherer würden eigentlich gerne Voicebots einsetzen, könnten aber noch schlecht abschätzen, wie dies bei ihren Endkunden ankomme, ergänzt Stephan Fehlmann. Das Beispiel der Basler Versicherungen nach einer ersten Bot-Einführung zeige aber, dass die Akzeptanz auch bei den Endkunden hoch sei. "Das Anliegen beim Anruf wird sofort richtig erkannt und in die richtigen Kategorien eingeteilt."
Dadurch könnten Call Center auch entlastet werden, weil sich Mitarbeitende auf die komplizierteren Anfragen fokussieren und die Qualität erhöhen könnten. "Die Fragen, die nicht in fünf Minuten und durch einen Voicebot beantwortet werden können, werden gerade im Versicherungsbereich eher komplexer", sagt Guggenbühl. Durch eine Aufteilung der Anfragen zwischen Voicebot und Call-Center-Mitarbeitenden könnten Kompetenzen besser umgelagert werden. "Komplexe Fälle brauchen zur Bearbeitung immer noch einen Menschen, das ist klar."
