Spitch, un fournisseur mondial à guichet unique de solutions d'IA conversationnelle, a été choisi par Enercom Luce e Gas pour la mise en œuvre d'un système d'analyse vocale avec une fonctionnalité de surveillance automatique de la conformité dans la télévente, permettant à l'entreprise de réseaux de services publics d'optimiser les charges de travail et les coûts en minimisant le temps consacré à la vérification de la qualité des appels.
Dans les services énergétiques, les appels commerciaux font partie intégrante des opérations quotidiennes et leur enregistrement constitue un document contractuel juridiquement valable. Cependant, il faut les vérifier à chaque fois pour s'assurer de leur conformité, ce qui nécessite un haut niveau d'engagement de la part du personnel du service de contrôle qualité, générant des coûts importants.
Enercom Luce e Gas, une société commerciale du groupe Enercom et un fournisseur qui opère depuis plus de 70 ans et fournit des services à plus de 160 000 entreprises et familles dans le nord de l'Italie, a décidé de s'attaquer à ce problème en mettant en place un système de vérification de conformité entièrement automatisé. géré par la solution Speech Analytics proposée par Spitch.
Grâce aux capacités de l'IA, l'outil vérifie automatiquement, à chaque appel, que le script correspondant est respecté, et met en évidence les fragments dissemblables, permettant au personnel de contrôle qualité d'écouter uniquement les parties potentiellement problématiques des conversations enregistrées.
«L'adoption du système de gestion automatisée de la conformité de Spitch nous a permis de vérifier automatiquement 100 % de tous les contrats de vent le jour ouvrable suivant, ce qui réduit considérablement le niveau d'investissement humain. La machine prend en charge les tâches répétitives et nous pouvons consacrer l'excellence de nos ressources humaines à des activités de plus grande valeur », déclare Angelo Asciano, directeur de l'innovation et des opérations clients d'Enercom Luce e Gas.
L'efficacité délivrée par la solution de Spitch est également visible en termes de réduction des risques : toutes les commandes verbales sont automatiquement vérifiées par le système d'analyse vocale avant le contrôle de la qualité, ce qui réduit considérablement la possibilité d'erreurs humaines. « Dans des cas comme celui d'Enercom, le retour sur investissement est facilement mesurable : moins de personnel impliqué et le niveau d'effort est beaucoup plus faible, ce qui entraîne une réduction substantielle des coûts. Un tableau de bord convivial facilite le suivi de la conformité, mais surtout, le personnel du service de contrôle de la qualité est considérablement soulagé des tâches répétitives, ce qui contribue à réduire le nombre d'erreurs », commente Piergiorgio Vittori, directeur de Spitch Italie et vice-président du développement commercial international chez Spitch SA.
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