Nonostante questa sia l’era del riconoscimento automatico e dell’assistenza virtuale, in Italia non si ha ancora piena conoscenza delle potenzialità delle tecnologie vocali: a dimostrarlo è una ricerca condotta da Spitch – azienda tecnologica e società di consulenza specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali -, che ha voluto indagare il rapporto tra gli italiani e queste tecnologie.
Si tratta di una ricerca che si è focalizzata soprattutto sulla possibilità di utilizzare queste innovazioni nel mondo dei call center, rivelando che oltre la metà delle persone (55%), trovandosi a interagire con un operatore “robotico”, pensa che il sistema non sarà in grado di comprendere le sue esigenze, preferendone così uno reale. Il resto, invece, è diviso tra chi ne è particolarmente entusiasta (26%) e chi comunque apprezza i vantaggi dell’automazione (19%), che aiuta a risparmiare tempo prezioso ed evita di dover raccontare, in alcuni casi anche ripetutamente, a un operatore umano i dettagli del proprio problema o richiesta. Risuta comunque importante il numero di persone (86%) che immagina però il customer care del futuro con voce e operatori virtuali in prima linea.
«I risultati della ricerca confermano le tendenze che ci aspettavamo, e ci convincono che stiamo lavorando nella giusta direzione« dichiara Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. «Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti in questo campo, probabilmente causata dall’immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player, o da precedenti casi di scarso successo. Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie sofisticate basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica, e di efficacia nella sentiment analysis. Inoltre, grazie alle soluzioni di speech analytics, è possibile rilevare il livello di customer satisfaction e l’ottemperanza normativa e qualitativa del servizio. Il consumatore chiede rapidità, efficienza e sicurezza: sta alle aziende investire nell’implementazione degli strumenti che sappiano garantirla».
Per gli italiani è proprio il customer care il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente utile: lo ritiene il 43% del campione, secondo il quale chiamare un call center e avere risposte in automatico senza dover aspettare di parlare con l’operatore è un interessante benefit. Segue con il 29% il settore viaggi e turismo (disporre di un navigatore/maggiordomo digitale); con il 18% banche e assicurazioni (accedere alla propria posizione in tutta sicurezza grazie a una telefonata); con l’11% infine retail e e-commerce (essere supportati da un commesso virtuale prima, durante e dopo gli acquisti online).
Come immaginano, quindi, gli italiani il call center del futuro? Per un buon 86% degli intervistati non c’è dubbio: decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni.
Per il 46% il futuro vede un operatore “totalmente virtuale”, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale. L’operatore virtuale viene immaginato e apprezzato anche dal 40% del campione, che vorrebbe però avere a disposizione anche una persona reale a cui sottoporre le questioni importanti o complicate.
In sintesi, il modello è quello di un call center efficace ed efficiente, in grado di soddisfare le esigenze correnti e prevedere le necessità future, in cui gli operatori “umani” siano sollevati dai compiti più semplici e ripetitivi e possano dedicarsi alle questioni più complesse e alle attività a maggior valore aggiunto. Proprio quest’ultima è la strada che le tecnologie vocali vogliono percorrere, “convincendo” anche quel 14% che resterebbe ancorato all’idea di un operatore umano dedicato (pur se tecnologicamente potenziato).
Un discorso a parte merita l’argomento sicurezza, verso cui il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio, temendo che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato – dimenticando forse che anche i sistemi di log-in tradizionali possono essere hackerati.
Infatti, mentre il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura, resta da convincere un 25% di “agnostici”, che si dichiara disposto a fidarsi della biometria vocale solo quando saprà distinguere la voce di due gemelli (funzione però già attiva, ad esempio, in tecnologie come quella di Spitch).
Proprio per queste perplessità relative alla sicurezza non sorprende che, alla domanda sul principale vantaggio derivante dall’utilizzo di un assistente vocale, l’opzione meno scelta dagli intervistati (14%) sia proprio “non devo più ricordare le mie password quando contatto la mia banca o il mio gestore telefonico”. Una percentuale significativa invece sostiene l’importanza della multicanalità telefono e web, con il tracciamento di ogni richiesta precedente (29%), mentre un altro 28% premia la possibilità di sbrigare facilmente alcune attività liberando tempo da dedicare ad altro. Anche qui troviamo un 29% che non si esprime, e vorrebbe prima provarne concretamente l’efficacia.
