Nach Ansicht des auf Sprachdialogsysteme fokussierten Schweizer Unternehmens Spitch geht es im Markt für Sprachverarbeitung nicht zuletzt durch die milliardenschwere Übernahme von Nuance durch Microsoft jetzt so richtig los. Dies nicht zu Unrecht, denn Sprachdialogsysteme steigern die Zufriedenheit bei den Anrufern und senken die Kosten, wie Stephan Fehlmann, Senior Business Development Manager bei Spitch, im Interview mit ICTkommunikation erläutert. Fehlmann wirft dabei einen speziellen Blick auf die Versicherungsbranche, in dem das Unternehmen eine enge Partnerschaft mit Adnovum unterhält.
ICTkommunikation: Eigentlich wird Sprachtechnologien schon seit Jahren ein grosser Hype vorausgesagt. Aber offenbar mahlen die Mühlen langsamer als angenommen. Wie gross ist die Verbreitung und Akzeptanz von Spracherkennung und Sprachdialogsystemen bei Schweizer Unternehmen denn mittlerweile tatsächlich?
Stephan Fehlmann: Das ist absolut richtig. In der Schweiz braucht halt vieles ein bisschen mehr Zeit. Ich bin aber felsenfest davon überzeugt, dass die Zeit nun gekommen ist. Die vielen aktiven Kundenanfragen zeigen definitiv den Wandel. Das dürfte auch daran liegen, dass User vermehrt auf allen Ebenen mit Sprachtechnologien in Kontakt kommen. So ist zum Beispiel die Benutzung von Assistenten auf Smartphones, bei Autos oder Homebots extrem gestiegen, - auch weil die Systeme immer intelligenter werden und auch das Verständnis viel besser funktioniert.
Somit ist die Zeit nun auch für Unternehmen reif, die bislang noch skeptisch waren, ob die Kunden diese Technologien denn auch tatsächlich akzeptieren würden. Viele Anwenderunternehmen starten mit einem internen Projekt und lassen sich zuerst selbst überzeugen und gehen dann in die volle Umsetzung rüber und offerieren die Nutzung ihren Kunden.
ICTkommunikation: Welchen Einfluss hat Spracherkennung im Bereich der Customer Experience? Wird ihr Einsatz in absehbarer Zeit alltäglich sein?
Stephan Fehlmann: Spracherkennung wird zweifellos zum Alltag, und zwar an zwei Fronten. Zum einen auf der Kundenseite, wo der Kunde direkt mit dem Intelligenten Assistenten interagiert, und zum anderen auf der Mitarbeiterseite, wo sie Unterstützung bietet wie etwa Dokumentenaufruf, direkte CRM-Einträge, Kundenidentifikation oder auch um Compliance Anforderungen sicherzustellen.
ICTkommunikation: Wie ausgereift sind KI-gestützte Spracherkennungssysteme heute und wohin geht die weitere Entwicklung?
Stephan Fehlmann: Technologien sind nie ausgereift im wahrsten Sinne des Wortes, da es keinen finalen Stand gibt und sie immer weiterentwickelt werden. Sie haben in den letzten Jahren nochmals einen enormen Schritt gemacht, insbesondere was die Datenunabhängigkeit betrifft, was für viele Anwender noch als zu aufwändig vorgekommen ist, obwohl dies in der Natur der Sache von KI liegt. Nun gibt es aber Methoden, um diese Datenaufbereitungen auf ein absolutes Minimum zu reduzieren, wenn nicht sogar ganz zu eliminieren.
ICTkommunikation: Spitch organisiert zusammen mit Adnovum einen Event zu den Digitalisierungstrends im Versicherungsbereich. Wurde die Spitch Natural Language Processing (NLP) Technologie in Kooperation mit Adnovum auf die Versicherungsindustrie zugeschnitten? Oder in welchem Bereich greift die Zusammenarbeit?
Stephan Fehlmann: Mit Adnovum dürfen wir auf einen Partner zurückgreifen, der gleich denkt wie wir und die Gegenwart und Zukunft ebenfalls in NLP sieht. Das Unternehmen hat sich in der Zwischenzeit ein grosses Know-how angeeignet und ist so in der Lage, praktisch autonom solche Lösungen zu implementieren. Wobei die Kundensegmente von Adnovum sehr unterschiedlich sind. Auch wir beschränken uns nicht nur auf einzelne Bereiche. Der angesprochene Event wurde jedoch ausschliesslich für Versicherungen geplant, da wir auf dieser Stufe ein extrem grosses Interesse verspüren, aber gleichzeitig auch noch gewisse Unsicherheiten gegenüber deren Kunden. Diese möchte wir ihnen nehmen, da es absolut nichts mehr zu fürchten gibt, da die Masse bereits mehrfach mit solchen Technologien in Kontakt gekommen ist – sei dies im privaten Bereich oder mit Unternehmen in anderen Branchen. Zusätzlich haben wir versicherungsspezifische Anwendungen erstellt und wollen uns über Erfahrungsberichte austauschen.
ICTkommunikation: Welche Geschäftsbereiche könnten sich Versicherungen durch den Einsatz neuer Sprachtechnologien neu oder besser erschliessen? In welchen Anwendungssegmenten empfiehlt sich der Einsatz von Voicebots?
Stephan Fehlmann: Wie erwähnt, können sie zu internen Zwecken, im Hintergrund agierend oder in der Interaktion zu Kunden eingesetzt werden. So greift zum Beispiel die Sprachbiometrie bei der Kundensicherheit durch, die Sprach-Analytik trägt zur Qualitätsicherung und Datenmanagement bei. Wenn Versicherungen verstehen, wo bei den Kunden der Schuh wirklich drückt, können sie auch ihre Angebote besser danach auslegen.
Voicebots ermöglichen Self-Services zu allen Tages- und Nachtzeiten und in allen Sprachen. Versicherungsfälle können aufgenommen werden und beispielsweise werden damit lange Warteschleifen bei überraschenden Ereignissen wie etwa einem Hagelzug obsolet. Ebenfalls können Voicebots verwendet werden, um allgemeine Auskunft zu erhalten oder etwa ein Dokument zu bestellen. Intern könnte der Voicebot zum Beispiel im Help-Desk zur Anwendung kommen. Ein vorgelagertes, sprachbasierendes Call-Routing, ist die optimale Ausgangslage und trägt enorm zu einer positiven Customer Experience bei.
ICTkommunikation: Gibt es schon bestimmte Use Cases, die standardmässig als Software-as-a-Service im Versicherungsbereich zu beziehen sind?
Stephan Fehlmann: Da gibt es bereits einige, insbesondere was das Call-Routing und den Self-Service angeht. Auch erarbeiten wir fortlaufend neue Use Cases, welche auch aus Kundenprojekten entstehen. Zusätzlich hat das kürzlich vorgestellte Sprach-Analytik Tool zu sehr vielen positiven Rückmeldungen geführt.
ICTkommunikation: Welchen Beitrag kann die Sprachtechnologie generell für die Omni-Channel-Kommunikation im Versicherungsbereich beitragen?
Stephan Fehlmann: Wichtig zu verstehen ist, dass die Lösungen, sind sie einmal justiert, auf mehreren Kanälen gebraucht werden können. Sprache ist der komplexeste Kanal, dementsprechend kann daraus dann alles abgeleitet werden. Auch können sich die Kunden via Sprache besser ausdrücken, was initial hilft und man dann vielleicht auf einen schriftlichen Kanal übergeht, wenn ein Dokument gebraucht wird. Oder der andere Weg, man fängt schriftlich an und wenn es zu komplex wird, kann man auf Voice wechseln und direkt dort weiterfahren, wo man aufgehört hat. Sprach-trainierte Modelle können auf schriftlichen Text angewendet werden, jedoch geht das nicht umgekehrt.
ICTkommunikation: Welche Rolle spielen in diesem Zusammenhang die Schweizer Dialekte respektive wie managt Spitch das Problem der Dialekte?
Stephan Fehlmann: Spitch ist aus dem Ziel heraus, Dialekte zu verstehen, entstanden. Dementsprechend hatte das von Anfang an höchste Priorität. Heute können wir stolz sagen, dass wir alle Schweizer Dialekte verstehen können. Die Dialekte sind auch extrem wichtig für die User-Akzeptanz der Technologie. Wir wollen alle so sprechen, wie wir uns am wohlsten fühlen. Daher wäre ein erzwungenes Schriftdeutsch überhaupt nicht zielführend. Mal aussenvor gelassen, dass die Mehrheit selbst bei einem erzwungenen "Schriftdeutsch" ein Gemisch der beiden Sprachen produzieren würde.
ICTkommunikation: Wie sieht es mit der Sicherheit in der Spracherkennung aus – Stichwort etwa Voice-Biometrie?
Stephan Fehlmann: Stand heute ist die Sicherheit absolut top. Verschiedene Tests, unter anderem auch einer durch das SRF, haben gezeigt, dass man die Technologie nicht synthetisch oder durch Aufnahmen austricksen kann. Grundsätzlich werden da über 500 verschiedene Charaktere verglichen, welche im Rachen geformt werden. Da ist die Wahrscheinlichkeit, dass zwei Personen auf allen Ebenen gleich gebaut wurden, doch schon sehr, sehr klein.
