Attendiamo i risultati delle vendite, ma è dato certo che dispositivi quali Google Home e Amazon Echo abbiano dominato il mercato dei gadget tecnologici negli acquisti per il Natale 2018. Chiamarli smart speaker non basta più: meriterebbero un nome proprio, che renda giustizia alla grande popolarità acquisita, oramai in grado di oscurare il ruolo di alcune stazioni radio – per quel che attiene la presenza nelle case e la naturalezza e confidenza con cui le persone li accolgono e vi interagiscono.
Dal punto di vista C2C, le tecnologie vocali sono oramai solidamente radicate nel nostro immaginario quotidiano; ci siamo invece chiesti come vengano percepite dai consumatori le applicazioni vocali per il business. Volutamente prima della kermesse natalizia, e proprio per evitare opinioni viziate da addetti ai lavori, abbiamo deciso di chiederlo a un campione di consumatori.
Sulla base della propria esperienza cliente Spitch Italy, in collaborazione con la società di PR Lewis, ha infatti indetto un sondaggio sul livello di percezione e di utilizzo delle tecnologie vocali in Italia, focalizzando l’attenzione sull’atteggiamento e la conoscenza da parte del cliente finale. Concetti quali Customer/User Experience, assistenza al cliente, NPS e simili sono ben noti nel business, ma il giudice perfetto è l’utente che – senza dar loro il nome ufficiale – li utilizza nella vita di tutti i giorni, al di là di qualsiasi teorizzazione. La misura del successo del Customer Journey sta nella semplice risposta alle domande “Mi sono trovato bene?” e/o “Ho risolto il mio problema?”: niente di più, niente di meno.
Venendo ai risultati del sondaggio – e con particolare attenzione al concetto di servizio al cliente – è proprio il Customer Care il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente popolare: il 43% del campione ritiene che chiamare un Call Center e avere risposte in automatico senza l’attesa di un operatore sia un enorme vantaggio. Seguono poi i settori viaggi e turismo (il 29% vorrebbe disporre di un navigatore/maggiordomo digitale), banca e assicurazione (il 18% gestirebbe la propria posizione per telefono, previa totale sicurezza) e infine retail ed e-commerce (l’11% vorrebbe un commesso virtuale che lo assista nel processo d’acquisto).
Sappiamo bene che il concetto di Customer Care è trasversale a quasi tutti i settori cliente; è molto importante quindi l’indicazione ricevuta da più della metà delle persone (il 55%) che, trovandosi a interagire con un operatore di Call Center robotico, dubita che il sistema possa comprendere le sue esigenze e vorrebbe una persona vera. La riflessione sulla reale efficacia delle soluzioni attuali è doverosa, insieme allo stimolo a progettare soluzioni sempre migliori, sulla spinta delle risposte di un 26% che esclama “Finalmente si sono modernizzati!”, e del 19% che elogia i vantaggi dell’automazione, come per esempio il risparmio di tempo nella presentazione del problema e la memorizzazione dei dettagli della propria pratica.
La domanda chiave per tutti noi che operiamo sul cliente in scienza e coscienza riguarda comunque il Call Center del futuro. L’86% degli intervistati lo immagina decisamente automatizzato, anche se con diversi gradi di penetrazione tecnologica: quasi la metà di questi prevede un operatore totalmente virtuale, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale, mentre il restante 40% reclama la presenza di una persona reale cui sottoporre le questioni importanti o complicate. Lungi dall’eliminare dal gioco l’elemento umano, il modello è perciò quello di un call center in grado di soddisfare esigenze correnti e prevedere necessità future, in cui gli operatori siano sollevati dai compiti ordinari e ripetitivi per dedicarsi ad attività complesse e ad alto valore aggiunto.
Proprio questa è la strada che Spitch vuole perseguire con le tecnologie vocali, “convincendo” anche quel 14% che resta ancorato all’idea di un operatore umano dedicato, in cui la tecnologia sia strumentale al funzionamento dei processi. Nel suo sito rinnovato, Spitch sottolinea il concetto di collaborazione con l’umano: le soluzioni di supporto al Call Center si configurano come colleghi virtuali al fianco di agenti, supervisori e responsabili della sicurezza informatica, e non in contrapposizione organizzativa. L’elemento persona è di cruciale importanza per la creazione di un sistema virtuoso di Client Centricity, in cui tutti godano dei vantaggi apportati dalle tecnologie vocali a business e cliente.
Elemento fondamentale di questo sistema è la tutela dei dati degli utenti e della sicurezza delle transazioni attivate vocalmente. Il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio e teme che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato (dimenticando forse che anche le tradizionali password possono essere hackerate). Fortunatamente il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura; ci resta da convincere un 25% di “agnostici”, che si dichiara disposto a fidarsi della biometria vocale solo quando saprà distinguere la voce di due gemelli (ignorando che esistono già tecnologie in grado di farlo!).
Alla domanda sul principale vantaggio derivante dall’utilizzo di un assistente vocale, l’opzione meno scelta dagli intervistati (14%) è perciò proprio “Non devo più ricordare le mie password quando contatto la mia banca o il mio gestore telefonico”. Una percentuale significativa invece sostiene l’importanza della multicanalità, ponendo l’accento su di un Customer Journey che implichi il tracciamento di tutti i touchpoint (29%), mentre un altro 28% premia la velocità della risoluzione dei problemi. Meno di un terzo degli intervistati è neutrale e vorrebbe essere più sicuro dell’efficacia delle tecnologie vocali, dimostrando che – nonostante l’attuale interesse e curiosità – purtroppo stiamo ancora pagando lo scotto di implementazioni tecnologicamente “immature” da parte di alcuni player.
Nella domanda aperta su quel che vorremmo dalle tecnologie vocali la parte del leone viene giocata da velocità e semplificazione, insieme alla prevenzione e risoluzione dei problemi. Non manca qualche nota polemica, equamente distribuita, nei confronti di operatori sia umani che virtuali, che sottolinea la necessità di alzare l’asticella qualitativa del servizio al cliente: si chiede rapidità, efficienza e sicurezza, e quindi che le aziende investano in tecnologie e persone di livello più alto, anche grazie a recruiting mirato e formazione interna.
Per Spitch è stato davvero importante capire quanto i clienti conoscano e si fidino delle tecnologie vocali: i risultati del sondaggio sono stati un tuffo nella vita vera dell’utente, e spunto di riflessione per noi nel rapporto con clienti e partner. Il progetto pilota del sondaggio è partito in Italia, ma l’intenzione è di replicare l’esperimento anche in altri Paesi, in cui il livello di maturità del mercato e delle soluzioni già presenti potranno dare indicazioni diverse e sempre interessanti. È per noi un piacere e un dovere professionale ascoltare le voci dirette, e non solo quelle filtrate dagli algoritmi.
