Companies that truly value their customers know: automated voice interactions can help build a superior customer experience. It is imperative to create efficient, exclusive and mutually beneficial relationships by using voice technologies. Customer expectations evolve continuously, and an increasing number of people learn to talk to voice assistants to get the very best out of it. The strategic direction is clear, and those who adapt first will be the winners.
Arricchire la propria strategia di customer care introducendo l’assistenza virtuale richiede una vera e propria rivoluzione nei propri processi interni e nella modalità di interazione col cliente
Sono sempre più numerose le aziende che scelgono di arricchire la propria strategia di customer care introducendo l’assistenza virtuale, vocale e/o testuale – con risultati non sempre eccellenti. Aggiungere voice assistant e chatbot ai propri canali di comunicazione, infatti, non significa semplicemente incastrare un nuovo tassello tecnologico, ma anche e soprattutto rivoluzionare processi interni e modalità di interazione con i clienti. Scelte superficiali ed errori di progettazione, tuttavia, hanno creato un’aura di scetticismo intorno agli assistenti virtuali. Spitch ha quindi stilato una lista di 5 consigli per adottare le interfacce conversazionali.
Secondo Spitch, per sviluppare bot realmente in grado di rivelarsi strumenti efficaci per l’ottimizzazione di costi e processi, oltre che di innovazione per la customer experience, è infatti imprescindibile un’attenta analisi preventiva, da effettuare seguendo questi semplici passaggi:
1. Mi servi? Ma quanto – e quando – mi servi?Chi ben comincia è a metà dell’opera. Anche quando si tratta di introdurre l’assistenza virtuale, è fondamentale scegliere il momento giusto: vanno infatti presi in considerazione una serie di parametri come la maturità tecnologica aziendale e, ovviamente, la disponibilità a investire. Inoltre, è necessario aver prima svolto un efficace lavoro di formazione e rassicurazione dei dipendenti: i robot infatti non rubano il lavoro umano, ma di certo lo cambiano.
NB: gli assistenti vocali non servono solo a ridurre i costi, ma anche a sviluppare nuovo fatturato su canali non ancora sfruttati; nell’analisi di creazione valore va considerata anche questa opportunità di crescita!
2. Non sempre il “tutto e subito” è la soluzione giustaIntrodurre la tecnologia gradualmente, con checkpoint sull’efficacia e sulla reale accuratezza della soluzione, permette di aggiustare il tiro nel caso qualcosa non funzionasse come previsto… Per scongiurare bagni di sangue economici e ansie da fallimento, è quindi consigliabile procedere con investimenti a tappe, partendo dall’automatizzazione dei servizi più semplici, per poi ampliare il raggio d’azione, con la misurazione puntuale dei vantaggi ottenuti rispetto agli obbiettivi concordati.
3. Pensa a chi lo useràQuando si sviluppa un servizio, è fondamentale avere in mente chi lo utilizzerà. In questo caso, non dobbiamo fare l’errore di progettare pensando solo ai Millennials: persino i gruppi bancari più tradizionalisti si sono resi conto che uno strumento semplice ed efficace viene scelto anche dai clienti inizialmente più restii all’innovazione! Quindi, prima di partire, fai un check di quanto conosci il tuo cliente – e, durante l’implementazione, sonda la sua opinione con sondaggi pilota, così da capire se sei sulla strada giusta.
4. Mai copiare i processi del sito per la struttura della conversazioneAssolutamente da evitare il “copia-incolla” dei processi del sito, anche perchè si rischia di replicare errori e imprecisioni. La multicanalità va gestita personalizzando l’interazione, e migliorandola. E’ importante mantenere uno stile generale coerente tra i diversi canali di comunicazione, ma l’evolversi del dialogo deve essere differente. Il consiglio è di utilizzare un vocabolario semplice ma non schematico, senza dimenticarsi di istruire al meglio gli operatori umani, che dovranno intervenire nella conversazione per gestire le attività più complesse e a maggior valore aggiunto.
5. Investi in sicurezza da subitoLast but not least … è essenziale dare la massima priorità alla sicurezza e alla protezione dei dati dei clienti, costruendo il trust e mantenendo le promesse: altrimenti ne perde non solo il canale di assistenza virtuale, ma anche l’intero brand. Questo consiglio si applica a ogni campo, ma è particolarmente importante per le tecnologie vocali perché, essendo la voce un mezzo strettamente personale, si adatta facilmente a conversazioni riservate, che possono coinvolgere questioni di salute o finanziarie.
“Per noi ogni progetto è una sfida professionale, che condividiamo con i nostri clienti. Proprio per questo è contro l’interesse di tutti – utente, cliente e nostro – lavorare in contesti non ancora maturi, o che sottovalutino l’importanza degli assistenti virtualicommenta Rosa Maria Molteni, Marketing and Communication Manager di Spitch Italy. Le esperienze internazionali hanno dimostrato quanto sia importante l’impegno del top management e di tutta la struttura verso una migliore customer experience, per ricreare processi davvero efficaci dal punto di vista economico: qui è da dove vogliamo iniziare la rivoluzione della voce!”
Source www.bitmat.it
Author: Redazione BitMAT
12 June 2019
Per gestire questa comunicazione senza far innervosire gli utenti, ecco il galateo conversazionale di Spitch
di Thomas Bendinelli
Non umani al telefono Le interfacce conversazionali, quali bot e assistenti vocali, sono sempre più sfruttate dalle aziende di qualsiasi settore, come supporto per il customer care ed è ormai frequente che capiti di avere a che fare con un operatore telefonico o web non umano quando si vuole ricevere assistenza sul proprio contratto telefonico, prenotare una visita medica oppure accedere alla propria posizione bancaria. Non tutti sono in grado di gestire questa comunicazione e il rischio di innervosirsi o altro è alto e proprio per questo Spitch, azienda internazionale specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni di tecnologia vocale, ha analizzato le principali inesattezze e i timori degli utenti quando hanno a che fare con gli assistenti virtuali, stilando una lista di cinque utili consigli per rapportarsi al meglio. «Gli assistenti virtuali sono progettati per rendere l’esperienza utente più efficiente e piacevole - spiega Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch -. Come sempre, è però necessario mettere la tecnologia in condizione di poterci aiutare, seguendo alcune semplici accortezze che abbiamo provato a raccogliere in una sorta di galateo delle interfacce conversazionali».
Dritti al punto
Le più avanzate applicazioni di tecnologia vocale, basate su AI e machine learning, garantiscono un’esperienza così realistica da far credere di avere a che fare con una persona umana: il rischio per l’utente, è di essere troppo cortese. Perdere tempo in convenevoli, salutare il bot ed essere tentati di raccontare la storia della propria vita. Tutto questo potrebbe confondere la tecnologia (ma anche un operatore umano con poco tempo a disposizione).
Non sentirsi a scuola
Non pensare di avere dall’altro lato qualcuno che ti giudichi, o che ascolti i “fatti tuoi”, lasciandosi intimidire nell’esporre questioni personali o errori banali. L’assistente virtuale è stato progettato per garantire una conversazione totalmente riservata, soprattutto quando si parla di questioni finanziarie o di salute. Evitare per pudore o diffidenza di citare alcune circostanze potrebbe mettere in difficoltà il povero assistente – soprattutto quello vocale – che rischierebbe di dare una risposta incompleta o inesatta.
Rilassarsi
Rilassarsi, non partire prevenuti o nervosi ed evitare di sfogare inutilmente con un bot la propria ira per un eventuale disservizio. È inutile. Essere invece contenti perché si può finalmente risolvere il problema senza perdere tempo inutilmente alla ricerca di un operatore umano. Le più raffinate tecnologie sono infatti in grado di gestire la maggior parte delle questioni autonomamente, riservando l’intervento umano solo a quelle più complesse e che realmente lo necessitano.
Non temere per la sicurezza
Attraverso le interfacce vocali ci si può persino autenticare con la propria voce, accedendo per esempio alla propria posizione bancaria e assicurativa. Il sistema è sicuro (se fatto bene) e, considerando che anche le password tradizionali vengono spesso hackerate, la biometria vocale offre un ottimo livello di sicurezza: è difficile da replicare, soprattutto considerando processi text independent (ovvero dal vivo), è trasparente e fruibile da qualsiasi telefono, poiché il tradizionale canale telefonico trasporta un audio di altissima qualità. In più, è molto più semplice rispetto a impronte digitali o face recognition.
Chiarezza e precisione
Tra le interfacce conversazionali, i chatbot meritano un capitolo a parte: navigando su siti e app è sempre più comune veder spuntare il classico pop-up che invita alla conversazione. Quando si chatta con un bot valgono le stesse regole di quando gli si parla, ovvero chiarezza, precisione e sintesi. Perché, come ricordava Karl Von Clausewitz, «mentre la nostra ragione si sente spinta alla chiarezza e alla precisione, lo spirito è spesso attratto dal vago».
Source: www.corriere.it
Author Thomas Bendinelli
31 may 2019
