Inbegriffen sind alle nötigen SaaS Lizenzen (Cloud-Infrastruktur) sowie Business- und Technik-Workshops sowie der Aufbau und das Tuning des erforderlichen Vokabulars in Schweizerdeutsch und Deutsch und die Integration mit einem existierenden Call Center. Diese kombinierte Lösung erlaubt es Kunden auf einfache Weise ihren eigenen Workflow und eine sprachgesteuerte Lösung für jede Art von Kunden- oder Partnerinteraktion zu kreieren – beispielsweise für Kundensupport, Auftragsbearbeitung, Kundenanfragen, Ersatzteilbestellung. Dabei können Kunden bei der Implementation der Lösung nicht nur von der Expertise von BSI, sondern auch auf vom grossen Know-how von Spitch profitieren.
Ein Drittel sind Standardanfragen – grosses Potenzial für IVR-Lösungen
Untersuchungen haben gezeigt, dass es sich bei rund 30 Prozent der telefonischen Kundenanrufe um reine Routinefragen handelt, die mittels Einsatz einer Automations-Lösung schnell und zur vollen Zufriedenheit der Anrufenden erledigt werden könnten. „Werden Standard-Kundenanliegen mittels automatisierter Prozesse abgefangen, profitieren Kunden, Kundenservice-Mitarbeitende und das Unternehmen gleichermassen. Entscheidend für das Kundenerlebnis ist dabei, dass man diese Automatisierung auf allen Kanälen nutzen kann. Dank der Lösung von Spitch ist nun auch der Voice-Kanal vollständig in unsere Automation-Lösung integriert“, fasst Mathias Hassler, Customer Service Specialist bei BSI, die Vorteile zusammen. Dies gilt nicht nur für Kontostandabfragen bei Banken, sondern auch für Kundenanliegen in anderen Branchen wie dem Einzelhandel und der Assekuranz Diese Tatsache allein zeigt dass hier ein wesentliches Potenzial zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung besteht, das durch den Einsatz eines KI-basierten interaktiven Sprachsystems genutzt werden kann.
Die Erfahrung mit bestehenden Lösungen hat gezeigt, dass Sprachautomations-Lösungen bei den Kunden eine hohe Akzeptanz geniessen. Nicht nur können mit solchen Systemen die verhassten Warteschlaufen vermieden werden, sondern auch die Qualität der Kundenkommunikation und damit die Kundenzufriedenheit lässt sich dadurch erheblich verbessern. Dazu Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch: „Automationslösungen ohne das Angebot einer Sprachschnittstelle sind über kurz oder lang undenkbar. Die Kundenkommunikation ist für jedes Unternehmen ein zentrales Differenzierungsmerkmal, das darüber entscheiden kann, ob neue Kunden dazugewonnen und bestehende Kunden gehalten werden können. Unsere Erfahrung zeigt klar, dass Sprach-basierte Kundenschnittstellen gerade für junge Zielgruppen sehr attraktiv sind. Sie unterstützen zudem die erfolgreiche Positionierung bei diesen für die Zukunft entscheidenden Zielgruppen“.
