Im Gespräch mit Alexey Popov, Gründer und CEO von Spitch AG, einem führenden Anbieter für Sprachtechnologien, mit denen Unternehmen ihre Kunden automatisch identifizieren, verstehen und bedienen können.
Warum hat sich Spitch mit seiner Voice-to-Text-Technologie auf Schweizer Sprachen und um genau zu sein, auf Schweizerdeutsche Dialekte fokussiert?
Nachdem wir uns entschieden hatten, unser Geschäft in der Schweiz zu gründen, war es nur folgerichtig, dass wir uns mit dem Land, der Tradition und den gesellschaftlichen Regeln auseinandersetzen. Das hiess für uns konkret, dass wir uns mit den Schweizer Sprachen sowie den einheimischen Dialekten befassen. Ausserdem gab und gibt es keinen anderen Anbieter, der grundsätzlich alle Schweizer Sprachen - Französisch, Italienisch, auch Hochdeutsch und Englisch, einschliesslich der schweizerdeutschen Dialekte - verstehen und betreiben kann. Spitch kann das!
Was ist die Idee hinter ihrer Speech-to-Text bzw. Sprachanalyse-Technologie?
Die Idee dahinter ist, dass wir Kundenservice verbessern wollen. Daher ist es unser Ziel, eine sprachbasierte Schnittstelle als natürlichste aller Schnittstellen in die gesamte Omnichannel-Kommunikationsplattform von Unternehmen einzubinden. Dies ermöglicht nicht nur mehr Transparenz, sondern auch einen neuen Zugang zu grossen Datenmengen.
Was zeichnet die Spitch Technologie aus?
Wir verstehen Sprache! Da Sprache nicht nur das gesprochene Wort ist, sondern vielmehr auch die Art und Weise, wie etwas gesagt und betont wird, analysieren wir auch die Semantik und die emotionale Ebene. Das heisst, wir konvertieren nicht nur Sprache in Text, sondern wir verstehen die Absicht eines Anrufes und die Stimmung des Anrufers. Hinzukommt, dass der Anrufer dank unserer Technologie per Sprache identifiziert werden kann, da Sprache als Quelle der biometrischen Identifikation ebenso unverwechselbar und einmalig wie der Fingerabdruck ist. Ferner haben Sie mit unserer Technologie die Möglichkeit, retrospektiv Sprachanalysen durchzuführen und alle Gespräche für jegliche Managemententscheidungen hinzuzuziehen ebenso zur Bewertung der Skills der Agenten. Anschliessend kann beispielsweise ein gezieltes Coaching angesetzt werden. Das heisst, wir bieten Komplettlösungen.
Wie erlebt ein Kunde einen solchen Anruf?
Anstatt zu Warten oder eine Zahl einzugeben, schildert der Kunde einfach den Grund des Anrufs in seiner Muttersprache. Das System versteht diesen Grund und leitet den Anruf weiter. Je nach Komplexität des Anliegens entweder zum Self-Service oder zu einem Agenten. Ist das Eingreifen eines Agenten erforderlich, dann spricht der Anrufer mit diesem direkt weiter im Fallverlauf, das heisst er wird nicht erneut angehalten, den Grund für seinen Anruf zu wiederholen oder sich zu identifizieren. Aus Kundensicht bedeutet unsere Technologie kein Warten, kein Tippen und kein Wiederholen.
Können Sie uns noch mehr über die Sentiment-Analyse, die Analyse der emotionalen Ebene von Sprache, erzählen?
Das Verstehen von Aussprache ist die Basis für diese Analyse. Wie setzt der Kunde positive oder negative Worte ein? Wiederholt er diese oder ist es eine einmalige Erwähnung? Gleichermassen wird analysiert, wie sich die Stimmung im Verlauf des Gesprochenen verändert. Dem Agenten wird diese Analyse auf dem Display angezeigt, sobald der Anruf gepatcht wurde. Auch dann kann der Roboter den Agenten noch unterstützen, indem er Vorschläge macht, welches Angebot passend ist und welche Worte vorzugsweise zu verwenden sind. Denn manchmal versteht eine Maschine die Kombination aus Kundenabsicht, Historie seiner vorherigen Anrufe und seinem aktuell vorherrschenden Gefühl besser als der Live Agent. Die endgültige Entscheidung liegt natürlich weiterhin beim Agenten.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz und Machine Learning?
Künstliche Intelligenz ist eine gute Sache, weil diese nie aufhört sich zu verbessern. Jeder Fehler ist nicht nur ein Fehler, sondern eine weitere Verbesserung. Je mehr unsere Technologie im Einsatz ist, je mehr Kunden wir haben, je mehr Gespräche geführt werden, desto besser verstehen wir Sprache. Da wir unterschiedliche Kunden aus unterschiedlichsten Branchen darunter Swisscard, SBB oder grosse Versicherungen zu unseren Kunden zählen dürfen, decken wir mittlerweile zahlreiche Themenfelder und viele Domänen ab. Unsere Modelle sind robust und verständnisvoll.
Spitch arbeitet eng mit Partnern zusammen, darunter beispielsweise auch Swisscom. Was können Sie über diese Partnerschaft sagen?
Ich möchte, dass wir uns auf unsere Kernkompetenz konzentrieren, sprich auf die Entwicklung von Sprachtechnologien. Aus diesem Grund arbeiten wir mit Partnern zusammen, die die Integration und die Implementierung durchführen sowie den anschliessenden Support, die Wartung oder auch das Hosting der Lösung in der genutzten Cloud. Ausserdem bevorzugen Kunden Komplettlösungen, die sich mit dem eigenen Business auskennen und eventuell sogar darauf fokussiert sind. Mit Partnern wie Swisscom können wir folglich Branchen bedienen, für die unser Partner ein sehr gutes Verständnis hat, deren Sprache kennt, deren Bedürfnisse und darüber, wo und wie unsere Lösung am besten eingesetzt werden kann.
Schaut man sich Ihren Hintergrund an: Sie waren im Bankwesen in Russland in einer Konzerngesellschaft tätig sowie als ‘Head of IT’ für die Regierung. Wie hat Ihnen diese Erfahrung beim Aufbau Ihres Start-ups hier in der Schweiz geholfen?
Ich hatte das Glück und konnte beide Seiten der Geschäftswelt kennenlernen, die des Kunden und die des Lieferanten. Das gibt mir ein vollständiges Bild. Bekanntermassen haben der Kunde und der Lieferant zwar dasselbe Ziel, doch ist das Verständnis ein völlig anderes. Wenn Sie also einen Kunden glücklich machen wollen, müssen Sie seine Anliegen kennen, seine Bedürfnisse und Schwierigkeiten.
«Das vollständige Bild vom Kunden», «Die vollständige Lösung», sind das für Sie Voraussetzungen für ein erfolgreiches Start-up.
Um diese Worte baut sich die Strategie von Spitch auf. Denn Komplettlösungen sind in meinen Augen der Schlüssel zum Erfolg. Ein Prozess alleine stiftet nicht so viel Sinn ohne das entsprechende Ergebnis.
Welche nächsten Schritte stehen für Spitch an?
Wir sind in der Schweiz, Deutschland, Italien und Grossbritannien vertreten. Angesichts der europäischen Sprachen, die wir verarbeiten, sehen wir hier einen grossen Markt. Wir möchten daher in das Wachstum eines Partnerschaftsnetzes investieren und zugleich in die geografische und branchenweite Expansion.
Seit wann besteht die Partnerschaft zwischen Swisscom und Spitch?
Wir arbeiten seit 2017 mit Spitch und setzen die Technologie in unseren Projekten ein.
Wie ist diese Partnerschaft entstanden?
Spitch hat ein Alleinstellungsmerkmal im Markt mit der Erkennung und Verarbeitung von Schweizerdeutsch. So eine Technologie ist für die Swisscom und unsere Kunden natürlich absolut relevant. Aus diesem Grund suchen und pflegen wir Partnerschaften, um unseren Kunden einen effektiven gesamtheitlichen Mehrwert anbieten zu können.
Wie ergänzt sich das Know-how von Swisscom mit dem von Spitch?
Als Swisscom bieten wir gesamtheitliche End-to-End-Lösungen mit jahrelanger Expertise an sowie Beratung, Integration und im operativen Betrieb einen 24h-Service. Das ist ein Zusatznutzen für Startups wie Spitch, die diesen Umfang allein nicht abdecken können. Spitch als Technologieanbieter ergänzt unsere Gesamtlösungen und bildet das technologische Fundament. So können wir uns wunderbar ergänzen und den Kunden rundum bedienen. Ausserdem treiben wir gemeinsam Innovation im Markt schneller voran.
