Indipendentemente dal settore di attività, il successo delle aziende dipende in gran parte da ciò che ne pensano i consumatori.
Per offrire una customer experience che soddisfi davvero i consumatori, e che si differenzi sostanzialmente dalla concorrenza, è essenziale garantire un’altissima qualità dell’esperienza per ogni singola interazione tra cliente potenziale o esistente, e l’azienda. Inoltre, il rispetto delle normative che governano i diritti del cliente e del lavoratore sono sempre un aspetto fondamentale.
Oggi in Italia, il telefono rimane il canale più utilizzato nelle interazioni tra consumatore e azienda.
Per garantire i livelli qualitativi richiesti dalle aziende, i contact center devono riuscire a fare fronte a degli obiettivi sfidanti: analizzare la qualità delle chiamate, ridurre i tempi, aumentare il coinvolgimento degli operatori e migliorare la customer experience.
Purtroppo, i tradizionali KPI quantitativi non permettono di fare il salto di qualità necessario, che richiederebbe una conoscenza molto approfondita delle esigenze dei clienti, per poter personalizzare le relazioni e renderle proattive.
La soluzione sta nella miniera di informazioni che quotidianamente vengono raccolte durante le chiamate e che, di fatto, oggi possono essere analizzate grazie alle più avanzate soluzioni di Speech Analytics.
Il team Spitch è lieto di annunciare il live “È tempo di Speech Analytics”, in collaborazione con CMI Customer Management Insights, focalizzato sulle sfide relative al Customer Care in Italia e le best practice atte a raggiungere gli obiettivi qualitativi necessari per assicurare una Customer Experience di eccellenza.
Iscriviti al live del 19 ottobre 2021 ore 11:00
Gli ospiti, Mario Massone, di CMMC, Matteo Lo Bue di Reale Mutua Assicurazioni, e Giovanni Mannarino, di Spitch, analizzeranno il modo in cui le aziende italiane stanno rispondendo alle sfide del customer care, le criticità da superare per l'uso efficace degli Speech Analytics e quali funzionalità non possono mancare. Con l’avv. Antonella Parisi, esperta in diritto del lavoro e diritto sindacale, i partecipanti potranno approfondire gli aspetti giuridici da valutare nell'adozione delle soluzioni di Speech & Text Analytics.
Inoltre, i partecipanti alla sessione live riceveranno una copia del white paper dell’avv. Parisi.
“I controlli sugli operatori del contact center e i diritti dei lavoratori.”
Oggi, con le soluzioni di Speech & Text Analytics, ogni tipologia di azienda è in grado di utilizzare i propri dati di interazione con i clienti per migliorare la qualità del servizio.
Spitch accompagna i propri clienti nell’esplorazione dei risultati che si desiderano ottenere e degli strumenti che permettono di raggiungere questi traguardi. facilitando l’adozione di best practice che permettono l’ottimizzazione dei servizi forniti dal contact center, ponendo una particolare attenzione, oltre al garantire un pacchetto di soluzioni tecnologiche all’avanguardia del mercato, anche sul fatto di assicurare la piena conformità delle stesse sia alle leggi sulla Privacy sia alle normative che riguardano i diritti dei lavoratori.
Ad esempio, con la Data Redaction si anonimizzano le parti contenenti dati sensibili della trascrizione delle telefonate. Il Voice Morphing, invece, modifica e rende irriconoscibile la voce, alterando ben dieci parametri. Inoltre, si eliminano automaticamente i primi secondi di audio (durante i quali gli agenti e i clienti si identificano).
Per saperne di più, iscriviti al live del 19 ottobre 2021 ore 11:00.
