Il lockdown generalizzato della primavera 2020 e tutti gli strascichi ancora drammaticamente attuali della pandemia di covid-19 hanno inevitabilmente remotizzato e spostato in molti casi verso il digitale interazioni fra clienti e aziende prima più fisiche e dirette.
Questa tendenza ha dato un’ulteriore spinta all’introduzione di sistemi di riconoscimento vocale, già trainati dalle evoluzioni tecnologiche dei grandi player della digital economy, allo scopo di fornire una migliore user experience. Strumenti come Google Home, Amazon Alexa, Microsoft Cortana o Apple Siri hannp aperto la via, ma le aziende guardano anche a tecnologie più studiate per un utilizzo professionale per impostare una strategia relazionale basata anche sulla speech recognition e integrarla con altre componenti del proprio marketing mix.
Spitch si colloca in questo scenario con le proprie soluzioni di communication automation rivolte alle aziende. La Oc.Platform integra componenti che vanno oltre il semplice riconoscimento vocale, per sfruttare l’intelligenza artificiale al servizio della sentiment analysis nelle conversazioni, la creazione di assistenti virtuali, la biometria vocale. Delle tendenze in corso in questo settore abbiamo parlato con il director of sales and consultancy Giovanni Mannarino.
Quali elementi stanno oggi connotando l’evoluzione dell’esperienza multicanale offerta dalle aziende, alla luce di quanto accaduto nel 2020?
Gli eventi dello scorso anno hanno fatto venir meno l’ultimo miglio esperienziale, lasciando maggior spazio alle interazioni remote e, in questo contesto, a quelle digitali. La puntualizzazione è d’obbligo, perché anche il canale telefonico ha beneficiato di questo cambiamento. Le aziende, anche quelle più piccole, stanno chiedendo strumenti per dare ordine e valore alle comunicazioni. Le prime forme di interazione, non solo quelle dirette ma anche i social, per fare un esempio, servono per raccogliere dati, interpretare atteggiamenti e preparare al meglio l’operatore umano che prima o poi diventerà l’interlocutore del cliente. Per questo, anche in Italia, stanno prendendo piede tecnologie di speech conversational analytics, che servono a interpretare il tono vocale di una persona, in modo proattivo e utile per determinare il percorso di una relazione.
La qualità dell’interazione vocale rappresenta ancora un ostacolo?
Realtà come Google o Amazon hanno creato nuove opportunità di mercato e semplificato l’accesso a questi canali. Questi giganti operano in contesti generalizzati e decontestualizzati. Noi, invece, puntiamo all’interoperabilità con altre applicazioni, Crm in testa, e per personalizzare il più possibile l’ultimo miglio esperienziale. L’intelligenza artificiale è il motore degli sviluppi e ormai rende possibile istruire una macchina sulla base di poche telefonate effettuate con i clienti, per cui i costi sono scesi e l’implementazione si è semplificata. La nostra tecnologia può interpretare le intenzioni dei clienti, unendo analisi del testo, contesto acustico e metadati, per poi trasmettere agli strumenti analitici le informazioni corrette da elaborare. Spitch lavora sulla verticalizzazione dell’applicazione e supporta realtà di diversa dimensione con consulenza e formazione.
Quindi non sarete più un semplice fornitore di tecnologia?
La ricerca resta al centro dei nostri sviluppi, ma certamente ci stiamo evolvendo verso un approccio più consulenziale, dotandoci anche di figure più specifiche in questa direzione. Vorremmo fornire giuste risposte a ogni specifico contesto di business, verticalizzando la tecnologia e adattandola alle specifiche esigenze di business.
C’è un orientamento più spiccato verso le Pmi. Come si sta concretizzando?
Vorremmo arrivare a gestire questo segmento di mercato solo con il canale indiretto, ma per ora non è ancora così. Stiamo affrontando un cambiamento interno per gestire la transizione. L’Italia è un paese di grande interesse su questo fronte e non a caso stiamo potenziando e personalizzando il customer care centralizzato per essere più proattivi nella fase di proposizione.
Quali sono i settori di mercato che vi sembrano più attivi in questa fase?
Banche e assicurazioni sono gli ambiti che mostrano maggior urgenza, ma anche i servizi devono ripartire il più velocemente possibile e vogliono differenziarsi in termini di experience, per essere pronti in tempo in un contesto mutato. Il secondo semestre potrebbe indicare nuove vie, per esempio nel settore sanitario, una volta superata la fase di emergenza e un discorso simile si può fare per la Gdo, che dovrà capitalizzare sulle modalità di interazione sviluppate in questo periodo. Dal punto di vista tecnologico, Spitch sta puntando molto sulla biometria vocale, per esigenze di autenticazione e snellimento dei tempi di interazione, ma stiamo lavorando molto anche sulle capacità analitiche conversazionali e sul supporto multilingua simultaneo.
