- Die Telefonsysteme von Airlines, Bahn, Gesundheitsämtern und vielen Firmen sind völlig überlastet. - Millionen Kunden sind verunsichert, wenn sie telefonisch niemanden erreichen.
- Solche Ansturmwellen sind nur mit intelligenten automatisierten Sprachdialogsystemen zu bewältigen. "Die derzeitige Telefonhotline-Katastrophe bei zahllosen Firmen und Ämtern wäre deutlich zu lindern gewesen, wenn man man in der jüngsten Vergangenheit Sprachdialogsysteme in Betrieb genommen hätte", sagt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher beim Sprachsystemspezialisten Spitch AG. Er erklärt: "Die Coronavirus-Pandemie deckt die Versäumnisse bei der Beschaffung moderner Sprachsysteme auf. Mit dem normalen Personalstand und ohne automatisierte Auskunftsdienste ist das nicht zu bewältigen. Doch wer meint, jetzt sei es zu spät, irrt gewaltig. Es ist noch nicht zu spät - und die Vorbereitung auf künftige Kumulereignisse lohnt sich, ist der Nutzen von Sprachdialogsystemen doch auch bereits im Normalbetrieb groß."
Bernd Martin erläutert: "Durch die Corona-bedingten Veränderungen (vor allem die Einschränkung persönlicher Kontakte - 'Social Distancing') werden die Menschen noch monatelang mehr telefonische Auskünfte und Hilfe benötigen. Dabei ist es gleichgültig, ob es um medizinische Fragen oder die Versorgung mit Lebensmitteln geht - die Menschen erwarten, dass bei einem Anruf abgehoben wird und ihnen wenigstens grundlegende Informationen gegeben werden. Einen solchen gewaltigen Ansturm kann kein Call Center allein mit menschlicher Arbeitskraft bewältigen, sondern nur mit Hilfe von Sprachcomputern. Diese müssen jetzt schnell, unbürokratisch und fachgerecht installiert werden, um zügig einsatzbereit zu sein. Zur Klarstellung: Die Sprachsysteme sollen keine Ärzte ersetzen, aber beispielsweise Auskünfte über Teststellen, Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten geben.
Zudem werden diese hochskalierbaren Sprachdialogsysteme über die aktuelle Coronavirus-Pandemie hinaus für die nächste Krise benötigt, die hoffentlich nicht ganz so schlimm sein wird, aber dennoch wiederum ein hohes Telefonaufkommen mit sich bringen dürfte. Naturkatastrophen, Attentate und andere Großereignisse kommen immer wieder vor. In allen diesen Fällen besteht der Bedarf, den Betroffenen Telefonhotlines zur Verfügung zu stellen, um zu informieren, Umbuchungen vorzunehmen oder andere Maßnahmen zu ergreifen. Daher ist jetzt der richtige Zeitpunkt, in der aktuellen Katastrophe noch so gut wie möglich zu helfen und gleichzeitig die Ressourcen auf die nächste Krise vorzubereiten."
Wie Spitch mitteilt, ist die im Sprachsystem integrierte Künstliche Intelligenz in der Lage, gegebenenfalls vollautomatisch zu funktionieren, selbst wenn das Call und Contact Center wegen Ansteckungsgefahr geschlossen werden muss. Anhand der gesprochenen Sprache des Anrufers erkennt das System das Anliegen und liefert die gewünschten Informationen bzw. stellt zu den Sachbearbeitern im Home Office durch. Somit kann der Betrieb einer Telefonhotline selbst bei vollständiger Schließung gewährleistet werden.
