Die Schweizer Spitch AG, Spezialist für Sprachdialogsysteme, begrüßt die Übernahme ihres Wettbewerbers Nuance durch Microsoft für 20 Milliarden Dollar. "Das ist ein eindeutiges Signal, dass der Markt für Sprachverarbeitung jetzt richtig losgeht", sagt der Spitch-CEO Alexey Popov. Die Akquisition von Nuance stellt für Microsoft die zweitgrößte Firmenübernahme in der Konzerngeschichte dar.
Eine Konkurrenzsituation sieht Spitch-Chef Alexey Popov aus zwei Gründen nicht gegeben: Erstens sei Spitch auf firmenspezifische Sprachsysteme fokussiert und nicht auf Consumerlösungen, und zweitens komme die bevorstehende Marktausweitung allen Mitspielern zugute. Er verweist auf eine Studie seines Unternehmens, wonach das Telefonieren mit einem Computer künftig so alltäglich werden soll wie der Griff zum Smartphone. Bei einer Expertenbefragung gaben sich zwei Drittel der Fachleute fest davon überzeugt, dass das Sprechen mit Computern schon in naher Zukunft zum Alltag gehören wird. Bei derselben Umfrage gingen 45 Prozent der Experten davon aus, dass künftig immer mehr Menschen erwarten werden, ihre Anliegen am Telefon erledigen zu können, statt im Internet selbst nach Antworten suchen zu müssen. "Über alle Branchen hinweg erleben wir, dass etwa ein Drittel aller Menschen lieber eine Telefonnummer wählt, um eine klare Antwort auf eine Frage zu erhalten, statt selbst im Internet recherchieren zu müssen", gibt Alexey Popov Erfahrungen von Spitch weiter. Er erklärt: "Unternehmen, die dieses Drittel nicht verlieren wollen, sind gut beraten, ihren Kunden ein modernes Sprachdialogsystem am Telefon anzubieten."
Moderne Sprachsysteme zeichnen sich dadurch aus, dass sie natürlich gesprochene Sprache verstehen, also nicht etwa über ein lästiges Drücken-Sie-1-2-3-Menü gesteuert werden. Bei Spitch hingegen meldet sich das System mit "Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen" oder ähnlich und man kann "frei von der Leber" sagen, was man will. Das System versteht gesprochene Sätze wie "Kann ich mit Kreditkarte zahlen?", "Haben Sie einen Lieferservice?", "Wie funktioniert der Umtausch bei Ihnen?", "Ist das Testcenter am Wochenende geöffnet?" oder welche Fragen je nach Firma oder Verwaltung und Branche am gängigsten sind und der Computer antwortet mit einer Sprachausgabe. Nach wenigen Wochen Trainingszeitraum versteht ein Sprachsystem etwa 90 Prozent aller Anfragen selbstständig.
Sprachdialogsysteme steigern die Zufriedenheit bei den Anrufern und senken die Kosten. Die höhere Zufriedenheit resultiert daraus, dass nach dem ersten Klingeln sofort abgehoben wird und durch den Sprachdialog die Anfrage entweder unmittelbar beantwortet wird oder man gezielt zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt wird. Die Kostensenkung ergibt sich aus dem hohen Automatisierungsgrad durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen.
