Intervistiamo Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch, che ci spiega la visione dell’azienda, le strategie per il futuro e le novità della biometria vocale.
— Come si posiziona Spitch, oggi, sul mercato italiano?
Spitch è una società di consulenza, dedicata alle tecnologie vocali basate sull’Intelligenza Artificiale, con una forte presenza in Italia. Nasce quattro anni fa a Zurigo, diventando presto la prima fornitrice di soluzioni per lo svizzero tedesco e i suoi dialetti, che ha strategicamente deciso di replicare i successi ottenuti espandendosi – oltre che in Italia - in Germania, Austria, Spagna, Regno Unito e Irlanda. Guidata da Alexey Popov, Spitch offre modelli di business flessibili incentrati sul cliente; ogni soluzione è personalizzata per la creazione di benefici tangibili volti al miglioramento della customer experience e all’ottimizzazione dei costi.
La mission di Spitch in Italia è diventare sempre più un punto di riferimento per industria nelle tecnologie vocali, facendo leva sui risultati ottenuti a livello internazionale. Oggi il mercato è maturo per l’adozione di sistemi innovativi nella gestione del cliente, e per poter servire al meglio le diverse tipologie di business abbiamo stretto alleanze strategiche di alto livello con partners e system integrators per fornire un’offerta congiunta e personalizzata sulle necessità di ogni cliente.
— Quale segmento reputate maggiormente strategico in ottica di sviluppo del Vostro business?
Tradizionalmente il nostro settore di riferimento sono i contact centres, e osserviamo con piacere che – oltre al tradizionale sistema bancario - settori quali utilities, logistica ed e-commerce stanno innovando velocemente la modalità di approccio al customer service, includendo le tecnologie vocali.
Nello storico settore del finance offriamo soluzioni dedicate sia in tema di verifica ed identificazione e biometrica, che nell’area della progettazione di assistenti vocali in grado di gestire il rapporto con il cliente con diversi gradi di automatizzazione. Partiamo per esempio dalle semplici interrogazioni su saldo conto corrente, fino ad arrivare alla gestione di operazioni dispositive di pagamento – a seconda di richieste ed esigenze specifiche.
Dal punto di vista delle soluzioni, oltre a quelle consolidate di biometria e ASR ci richiedono con grande frequenza la possibilità di implementare soluzioni di speech analytics, in grado di coprire i temi di comprensione del motivo della chiamata, della qualità del servizio e la compliance. Inoltre, abbiamo visto un aumento della domanda di soluzioni di sentiment analysis ed emotion detection, allo scopo di monitorare l’atteggiamento emotivo di cliente e agente di call center e valutare soddisfazione e potenziale upselling nel corso della chiamata.
— Quali sono i Vostri focus e le strategie di sviluppo per il 2018/19?
Amiamo lavorare in maniera accurata, costante e graduale, e consolidare sempre il nostro contributo al business del cliente con una filosofia del relationship a medio-lungo termine. Quindi continueremo a rivolgerci ai mercati tradizionali, aggiungendo le richieste da settori quali utilities, health care e turismo, che dimostrano un’alta attenzione al cliente. Ci proponiamo inoltre di aumentare il numero di potenziali partnerships sul mercato italiano, seguendo sempre il criterio di una scelta basata sull’alto livello delle aziende e la complementarietà dell’offerta. Requisito fondamentale è che i nostri partners condividano con noi i valori di affidabilità e sicurezza delle soluzioni implementabili.
— Qual è la risposta delle aziende in merito alle tecnologie vocali? Oltre alla semplice curiosità, quale approccio riscontrate da parte dei potenziali clienti?
Le aziende italiane non possono permettersi il lusso di implementare tecnologie solo per moda o capriccio; il nostro compito è spegnere gli entusiasmi velleitari, e definire con chiarezza i casi d’uso, scegliendo insieme le soluzioni di maggior vantaggio in termini di ottimizzazione costi e customer experience. Certo, l’entusiasmo che vediamo ovunque nei confronti delle tecnologie vocali ci inorgoglisce, ma riportiamo sempre il cliente alla realtà e alle necessità reali del suo business.
Negli ultimi mesi l’interesse principale si è rivolto alle soluzioni di identificazione e verifica biometrica, oltre che alla sentiment analysis / emotion detection, soluzioni di primaria importanza per la gestione ottimale del customer care.
— Biometria vocale e sicurezza, cosa ci attende nell’immediato futuro?
Ricollegandoci alla domanda precedente, la richiesta continua di sistemi di verifica e identificazione biometrica ci ha spinto a una particolare attenzione sia tecnica che legale nella progettazione di queste soluzioni. Dal nostro punto di vista, la sicurezza è ormai consolidata al loro interno: la biometria vocale è molto difficile da replicare, soprattutto quando sostenuta da un processo di enrolment biometrico in linguaggio naturale, text independent - e dal vivo. Dal punto di vista tecnologico, essa è fruibile da qualsiasi telefono, non solo dagli smartphone di fascia alta, data l’ottima qualità dell’audio del canale telefonico.
I sistemi di biometria vocale in linguaggio naturale vengono quindi già utilizzati con successo in numerosi settori verticali, rendendo inutile per i clienti il ricordare e condividere le password scritte o via telefono durante le interazioni con banca o azienda. Il meccanismo si basa sull’ascolto di un discorso dal vivo, in grado di creare un’impronta vocale nel primo contatto; una volta memorizzata, ogni volta che il cliente interagisce con l’azienda, la sua voce viene analizzata e comparata alla stessa durante tutta la durata della conversazione, in modo da evitare l’intervento di frodatori.
Ricordiamo sempre che l’impronta vocale non è una registrazione, ma un’elaborazione che si traduce in una sequenza numerica / algoritmica, totalmente slegata dall’identità della persona, che per ulteriore sicurezza viene pseudonimizzata.
Il tema è creare in aziende e consumatori un alto livello di fiducia, in grado di innescare un circolo virtuoso di “me too” da parte dei clienti: il nostro ruolo è perciò quello di continuare nella ricerca per migliorare sempre più le nostre soluzioni.
— Automatic Speech Recognition, cosa proponete per implementarne una gestione efficiente? Quali sono i campi di impiego più promettenti? Perché?
Così come la biometria, le soluzioni basate su ASR sono fondamentali per la gestione ottimale della relazione con il cliente. L’utilizzo del linguaggio naturale aiuta la velocità dell’interazione senza penalizzare l’accuratezza del servizio, anzi aggiungendo elementi di risposta automatica che ne arricchiscono i contenuti. Il riconoscimento in tempo reale, la possibilità di analisi dei comportamenti di cliente e agente (durante la chiamata o in un momento successivo) sono alla base non solo del controllo qualità, ma anche di potenziali spunti per una focalizzazione dell’offerta e conseguente potenziale upselling.
Il mercato attuale ci sta coinvolgendo su progetti specificamente dedicati allo snellimento delle procedure della customer interaction, in termini di richieste sia generiche che personalizzate di informazioni, con un focus sul linguaggio naturale come modalità comunicativa. Osserviamo con piacere questo interesse non solo da parte delle industrie “classiche” quali contact centres bancari e Telco, ma anche e soprattutto da parte di utilities e servizi pubblici: è un segno di quanto le tecnologie vocali stiano diventando importanti nella relazione con il cliente.
— MiFID II, come è possibile implementare le tecnologie vocali per adeguarsi alla direttiva?
Le soluzioni tecnologiche vocali hanno ricevuto un assist non indifferente dalle nuove normative comunitarie, e ovviamente abbiamo ampliato e perfezionato la nostra offerta per offrire a clienti la possibilità di migliorare la propria struttura costi – e insieme ai consumatori/utenti la propria customer experience.
La MiFID II ha come obiettivo l’assicurazione della trasparenza e la protezione degli investitori, e gli obblighi a carico degli intermediari finanziari (sia produttori che distributori dei prodotti stessi) hanno come principio informatore l’agire nel miglior interesse del cliente, garantendo un corretto svolgimento dell’iter di sottoscrizione.
L’adozione delle tecnologie vocali si configura come l’opzione più efficiente e cost-effective per automatizzare l’analisi di conformità e ridurre quindi tempistiche, lavoro, frodi, costi e rischi di mancato o incompleto adeguamento. Le soluzioni vocali forniscono una modalità rapida e brillante di ottemperare alla direttiva, consentendo di analizzare automaticamente (in tempo reale o ex post) il 100% delle interazioni, e fornendo in toto o parzialmente le registrazioni audio contenenti gli script di conformità specifici.
Su richiesta del cliente, possiamo anche includere l’opzione di identificazione e verifica dell’identità delle parti, oltre che la trascrizione della chiamata per un riesame successivo, con la possibilità di oscurare i dati sensibili non influenti sulla compliance dell’interazione.
