Oltre il 40% delle richieste standard viene ora gestito automaticamente dall'assistente virtuale fornito da BSS, partner di Spitch, a Tricolor, il più grande operatore di TV digitale multipiattaforma russo, con una base clienti di oltre 12 milioni di famiglie.
Servire un numero così elevato di clienti alza in maniera significativa il livello dei requisiti di qualità del servizio di supporto, e del bisogno di disponibilità 24/7, in tutti i canali, quali telefono, web, social network e principali app di messaggistica.
Per consentire ai clienti di ottenere tutta l'assistenza e le informazioni desiderate nel più breve tempo possibile, Tricolor ha deciso di automatizzare l'elaborazione delle richieste standard implementando una piattaforma conversazionale omnichannel, che supporta la comprensione del linguaggio naturale insieme alle funzionalità di open dialogue.
"Negli ultimi tempi, i nostri clienti hanno dimostrato di voler interagire con noi utilizzando risorse multimediali. Ecco perché abbiamo deciso di offrire questi servizi di self-service in automatico, come primo passo. Da subito, l'assistente virtuale ha contribuito a diminuire notevolmente il carico di lavoro dei nostri agenti del support service. I clienti ricevono consulenze su praticamente tutti gli argomenti standard, in un dialogo naturale con la piattaforma conversazionale", dichiara Ekaterina Pavlova, Director of Support Service Department in Tricolor.
Solo il 27% delle chiamate viene trasferito agli operatori di Tricolor, per la gestione delle richieste più complesse dei clienti. I risultati del progetto includono anche un miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto (First Contact Resolution Rate, FCR) e una significativa riduzione dei costi base anno. Il progetto è stato implementato completamente on-premise, con un'architettura High Availability, e ha comportato l'integrazione con la soluzione Genesys per il contact centre e il sistema di backend di Tricolor.
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