Spitch, der führende Schweizer und globale Anbieter von Conversational AI-Lösungen, hielt am 7. November 2023 ein Beiratstreffen ab, um das Unternehmen bei der Nutzung einer Reihe spannender Möglichkeiten zu unterstützen. Dazu gehören die Maximierung der Nutzung von Spitchs Expertise bei der Implementierung von LLM-basierten Plattformlösungen für konversationelle KI sowie die Sensibilisierung von Entscheidungsträgern in verschiedenen Sektoren für den aktuellen und potenziellen Mehrwert.

Der innovative Einsatz von LLM im Qualitätsmanagement von Contact Centern verändert die Spielregeln. Bislang konnten intensive Analysen von Kundengesprächen nur von menschlichen Experten durchgeführt werden, z.B. die Beurteilung des Engagements, der Empathie und der Führungsqualitäten eines Contact Center Mitarbeiters. LLM-basierte Speech Analytics ermöglicht die Automatisierung dieser Aufgaben.

Es ist nun möglich, die Benutzeroberfläche des Contact Center Managers komplett zu überarbeiten, so dass mehrere Filter, virtuelle Schaltflächen etc. nicht mehr notwendig sind. Stattdessen können Manager Abfragen in natürlicher Sprache verwenden, um evidenzbasierte Erkenntnisse darüber zu erhalten, wie das Engagement und die Führungsqualitäten der Mitarbeiter verbessert werden können, wie eine hohe Qualität sichergestellt werden kann usw. Beispielsweise könnte ein Manager fragen, welche Art von Training einem Mitarbeiter angeboten werden sollte, um dessen Schlüsselkompetenzen zu verbessern. Ebenso ist es möglich, Informationen über die 10 effektivsten Verkaufsgespräche und eine Zusammenfassung der zugrunde liegenden Best Practices zu erfragen. Diese neue Funktion führt zu einer Vielzahl von wegweisenden Innovationen im Bereich des Qualitätsmanagements in Contact Centern und darüber hinaus.

Eine Demonstration der LLM-basierten Sprachanalyse für das Qualitätsmanagement (QM) wurde dem Beirat vorgeführt und Pläne für weitere Implementierungen wurden diskutiert. Die Mitglieder des Beirats stellten fest, dass Spitch besonders effektiv bei der Anpassung von LLMs an spezifische Geschäftsanforderungen, Kontexte und Arbeitsabläufe sein könnte. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der direkten Unterstützung von Führungskräften bei der Implementierung dieser Innovationen und in der strategischen und taktischen Beratung.

Kontaktieren Sie uns, um mehr über die Entscheidungen des Beirats, die neuesten Produktupdates und Lösungen von Spitch sowie aufregende Pläne für die Zukunft zu erfahren.