GVB (Gebäudeschutzversicherung, Bern) ist eine in Bern ansässige Versicherungsgesellschaft, die obligatorische Versicherungen für alle Gebäude im Kanton Bern gegen Feuer- und Naturgefahren anbietet. Zusätzlich zu ihren Kernversicherungsdienstleistungen engagiert sie sich aktiv im vorbeugenden Brandschutz und beaufsichtigt die Berner Feuerwehren. Das Unternehmen bietet auch andere Versicherungsprodukte an und hat seine Geschäftstätigkeit durch Tochtergesellschaften erweitert.
Schadenbearbeitung ohne Wartezeit: GVB setzt auf den Virtual Assistant von Spitch
Der „Berna“-Voicebot sorgt für eine schnelle Kundenbetreuung bei der Anrufannahme und Schadenbegutachtung – und entlastet so die Mitarbeiter.
Automatische Anrufbearbeitung >>> Keine Wartezeit, besseres CX, optimierte Mitarbeitererfahrung
Herausforderung:
Als Gebäudeversicherer ist die GVB besonders von grossen Schadenereignissen betroffen. Bei verheerenden Stürmen – wie dem Berner Oberland-Sturm im August 2024 oder dem Sturm Burglind im Jahr 2018 – kann die GVB innerhalb kürzester Zeit zwischen 1.200 und 2.700 Anrufe erhalten. Anrufer, die bereits durch die Situation belastet sind, werden zusätzlich durch lange Wartezeiten auf der Hotline strapaziert. Es wurde eine Lösung benötigt, die automatisiert und flexibel skaliert werden konnte, so dass Kunden auch bei hoher Nachfrage ihre Ansprüche schnell anmelden können – ohne die Mitarbeiter zu überlasten.
Lösung:
Spitch lieferte zusammen mit seinem Implementierungspartner Adnovum die Lösung: Berna, den KI-Voicebot für GVB.
- Berna führt Dialoge mit Anrufern und erfasst alle notwendigen Informationen.
- Berna versteht Schweizer Dialekte und transkribiert Schweizerdeutsch zur Weiterverarbeitung in standardschriftliches Deutsch.
- Aus Kundeninformationen wird automatisch ein strukturierter Schadensbericht generiert, der die nachfolgende Bearbeitung beschleunigt.
- Der Kundenservice bleibt auf den Einzelnen ausgerichtet: Anrufer können auf Wunsch jederzeit mit einem Spezialisten verbunden werden.
- Der Datenschutz wird durch die automatische Löschung von Voicebot-Aufzeichnungen nach 30 Tagen gewährleistet.
Vorteile:
- Keine Wartezeit: Der Bericht wird sofort protokolliert, was den Anrufern ein gutes Gefühl gibt.
- Entlastung des Kundenservicecenters in Spitzenzeiten und skalierbare Bearbeitung von Grossschadensereignissen.
- Hohe Datenqualität dank eines geführten Dialogs und der strukturierten Erfassung von Kundeninformationen.
- Genaue, gut strukturierte Fallakten, die eine zuverlässige Grundlage für die weitere Bearbeitung durch Spezialisten bilden.
