Blog von Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch

Unternehmenskäufer fragen nicht mehr, was KI leisten kann. Sie fragen, welche KI-Lösungen sie sicher einsetzen, effizient skalieren und unternehmensübergreifend steuern können. Der Punkt ist nicht, dass sich Innovation verlangsamt – Modelle, multimodale Schnittstellen und agentische Lösungen entwickeln sich schnell weiter. Die Realität ist, dass Kunden zunehmend plattformbasierte, kontrollierbare und bewusst gesetzeskonformeImplementierungen wählen, die operative und regulatorische Risiken reduzieren.

Warum Plattformen Punktlösungen ersetzen

Gartner positioniert konversationelle KI-Plattformen als einen zentralen Enabler für die Skalierung von KI auf Enterprise-Niveau. Diese Einordnung ist aufschlussreich: Die meisten grossen Organisationen betrachten konversationelle KI nicht mehr als „Chatbot-Projekt“, sondern als eine unternehmensweite Fähigkeit, die eine gemeinsame Architektur benötigt – Identitäts- und Zugriffsmanagement, Analytics, Orchestrierung, Wissensmanagement und standardisierte Governance.

In der Praxis bedeutet Konsolidierung weniger Punktlösungen und mehr Fokus auf Plattformen, die mehrere Anwendungsfälle (Kundenservice, interner Support, HR, Marketing) unter einheitlichen Kontrollen unterstützen können. Käufer belohnen Anbieter, die wiederholbare und schnelle Rollout-Muster über Geschäftsbereiche hinweg demonstrieren können, anstatt einmaliger, wenn auch beeindruckender Innovationsdemos.

Die meisten Unternehmen optimieren noch – sie transformieren nicht

Deloittes Zahlen unterstreichen, warum Konsolidierung der rationale nächste Schritt ist. Nur etwa ein Drittel der Unternehmen (34 %) nutzt KI für tiefgreifende Transformation. Andere optimieren hauptsächlich Prozesse (30 %) oder setzen KI oberflächlich ein (20 %). Diese Verteilung deutet darauf hin, dass das Interesse zwar breit ist, die organisatorische Bereitschaft für tiefgreifende Veränderungen jedoch nicht.

Wenn die Transformation begrenzt ist, werden Unternehmen weniger tolerant gegenüber fragmentierten Tool-Landschaften und „Innovationstheater“. Sie wollen KI, die in bestehende Workflows passt, Ergebnisse messbar verbessert und sich sicher in grossem Maßstab ausrollen lässt. In diesem Umfeld ist Konsolidierung kein Rückzug – sie ist die Voraussetzung, um von verstreuten Experimenten zu unternehmensweitem Impact zu gelangen.

Anbieterauswahl wird zunehmend geopolitisch

Die Kaufkriterien verschieben sich auch über Funktionen hinaus. Das Herkunftsland ist für 77 % der Unternehmen bei der Anbieterauswahl entscheidend, und Datensouveränitätsüberlegungen sind besonders in Europa relevant. Dies ist eine weitere Kraft, die Konsolidierung vorantreibt: Unternehmen bevorzugen eine kleinere Anzahl gut geprüfter strategischer Anbieter, die jurisdiktionelle Anforderungen erfüllen, lokale Hosting-Optionen bieten, Nachvollziehbarkeit gewährleisten und sich vertraglich zu Datenverarbeitungspraktiken verpflichten können.

Infolgedessen ist das „beste Modell“ selten der alleinige Entscheidungsfaktor. Ausschlaggebend ist oft, ob die Lösung regions-, geschäftsbereichs- und risikoprofilübergreifend ausgerollt werden kann – ohne Schatten-IT oder regulatorische Risiken zu erzeugen und die Compliance nicht zu vernächlässigen.

Regierungen beschleunigen agentische Automatisierung – aber Fragmentierung hält sie zurück

Die “Konsolidierung-über-Neuheit-Dynamik”spielt sich auch im öffentlichen Sektor ab. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 mindestens 80 % der Regierungen KI-Agenten nutzen werden, um routinemässige Entscheidungsfindung zu automatisieren, mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern und öffentliche Dienstleistungen wesentlich zu verbessern. Wie Gartners Daniel Nieto anmerkt, erweitern Fortschritte bei multimodaler KI und konversationsbasierten, agentengestützten Systemen, das Potential was öffentliche Institutionen leisten können – von Automatisierung und Datenanalyse bis hin zu Prognosen.

Doch die Haupthindernisse sind strukturell, nicht nur technisch. In einer Gartner-Umfrage unter 138 Mitarbeitern des öffentlichen Sektors (Juli–September 2025) nannten 41 % isolierte Strategien als grösste Herausforderung bei der Einführung und Implementierung digitaler Lösungen. Weitere 31 % verwiesen auf veraltete IT-Systeme. Die Implikation stimmt mit der breiteren Marktbotschaft überein: Die blosse Modernisierung der Technologie reicht nicht aus. Ohne Konsolidierung von Strategie, Architektur und Governance laufen agentische KI-Implementierungen bei Regierungen Gefahr, fragmentiert, schwerer kontrollierbar und langsamer skalierbar zu werden – genau die Bedingungen, die Käufer jetzt zu eliminieren versuchen.

Digitale Menschen kommen, aber die Einführung wird vorsichtig sein

Gartner’s Market Guide for Digital Humans (Oktober 2025) hebt die zunehmende Nutzung in bestimmten Bereichen hervor, z. B.: „25 % der Marketingorganisationen in Unternehmen werden voraussichtlich digitale Menschen einsetzen, um die Bedürfnisse neurodivergenter Kunden zu erfüllen“. Laut Gartner könnten bis 2030 zudem 50 % der aktuellen HR-Aktivitäten KI-automatisiert sein oder durch intelligenten Chat (einschließlich digitaler Menschen) durchgeführt werden. Gartner weist jedoch auch darauf hin, dass Vorbehalte gegenüber KI-getriebenen Lösungen internen Widerstand erzeugen und zu einem vorsichtigen Adoptionsansatz führen.

Digitale Menschen könnten Teil der Zukunft sein, angesichts der rasanten Entwicklung humanoider Robotik und Prognosen zur Massenproduktion robotischer Haushaltsassistenten innerhalb eines Zeitraums von 5–10 Jahren. Aber ihr Weg zur Einführung im Unternehmen wird vorsichtig sein, weil digitale Menschen die Anforderungen an Vertrauen, Markenrisiko und ethische Bedenken noch höher setzen. Diese Spannung begünstigt Konsolidierung: Unternehmen werden plattformbasierte Lösungen bevorzugen, die Governance, Transparenz und Sicherheit nachweisen können – oft durch Einbettung menschlicher Aufsicht und robuster Leitplanken.Auf auffällige Front-Ends auf wackeligen Fundamenten wird weniger gesetzt werden.

Wo dies hinführt: kollaborative agentische KI mit Leitplanken

Zusammengenommen deuten diese Trends auf eine kurzfristige „Erfolgsformel“ im Kundenservice und in Contact-Center-Umgebungen hin: kollaborative agentische KI, die Teams aus Menschen und KI-Agenten befähigt, gemeinsam zu handeln und Probleme zusammen zu lösen – kombiniert mit vertrauenswürdigen Human-in-the-Loop-Leitplanken und starker Governance. Der Markt glaubt weiterhin, dass agentische KI Mehrwert liefern kann – verlangt jedoch, dass Autonomie begrenzt, beobachtbar und reversibel ist.

Die Botschaft ist konsistent über Forschung und Kaufverhalten hinweg: Unternehmen konsolidieren sich um Plattformen und vertrauenswürdige Betriebsmodelle, weil so die KI im grossen Massstab einsetzbar gemacht wird.

Wichtige Erkenntnisse für Käufer von Unternehmenslösungen

• Kaufen Sie für Skalierung, nicht für Pilotprojekte: Priorisieren Sie plattformbasierte conversational-/agentic AI mit standardisierter Architektur (Orchestrierung, Wissensmanagement, Qualitätssicherung, Analytik, Governance), damit Sie wiederholbare Anwendungsfälle schnell über Geschäftsbereiche hinweg ausrollen können.
• Implementieren Sie schrittweise mit messbaren Ergebnissen: Nutzen Sie einen phasenweisen Rollout mit klaren KPIs, definierten Erfolgskriterien und messbaren Ergebnissen in jeder Phase, bevor Sie Umfang oder Autonomie erweitern.
• Machen Sie Souveränität und Compliance nicht verhandelbar: Herkunftsland und Anforderungen an Datenresidenz bestimmen zunehmend die Anbietereignung – wählen Sie Partner, die regionale Compliance erfüllen, Nachprüfbarkeit bieten und sich vertraglich zur Datenverarbeitung verpflichten können.
• Fordern Sie nachweisbares Vertrauen und Kontrolle: Bevorzugen Sie Lösungen mit messbarer Halluzinationsminderung, Human-in-the-Loop-Workflows und Leitplanken (Verifizierung, Richtliniendurchsetzung, Eskalation), um Autonomie begrenzt, beobachtbar und reversibel zu halten.

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