MSC verfügt über zwanzig Jahre Erfahrung in den Bereichen Call Center-Dienstleistungen, Verwaltung von Geschäftsschaltern, Zählerablesung, Schliessungen, Wiedereröffnungen, Zählerentfernungen und -installationen. Die Mission des Unternehmens besteht darin, kommerzielle und operative Dienstleistungen zu konzipieren und zu erbringen, wobei den Kunden eine hochprofessionelle und äußerst flexible Struktur zur Verfügung gestellt wird.
Verbesserung des Kundenerlebnisses bei MSC
Spitch implementierte in Zusammenarbeit mit NextIP mehrere nahtlos miteinander verbundene Lösungen, die von LLMs und Spitch-Stimmungsanalysetools angetrieben werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Automatisierte Stimmungsanalyse bei 100% der Anrufe
Herausforderung:
Das Kundenerlebnis bei MSC basiert auf drei miteinander verbundenen Achsen: CX-Messung, CX-Verbesserung, kundenzentrierte Kultur und interne Prozessoptimierung. MSC initiierte ein Projekt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX), zur Entwicklung von Empathie für Kunden und zur Optimierung interner Prozesse durch die Nutzung von VOC-Erkenntnissen (Voice of the Customer) und fortschrittlichen Technologien, einschliesslich Sprachanalyse.
Lösung:
Spitch implementierte in Partnerschaft mit NextIP eine automatisierte Datenerfassung für tiefere Kundeneinblicke, einschliesslich KI-gestützter Sentiment Analysis für Kunden und Agenten während jedes Anrufs, unterstützt durch GenAI/LLM-Nutzung mit geringem Energieverbrauch, KI-Modelle zur Verbesserung der Genauigkeit von Kundeninteraktionsklassifizierungen und automatisierte Berichterstattungstools zur Verfolgung von KPIs. Konfigurierbare Qualitätsmetriken und automatisierte Qualitätsformulare werden zur Bewertung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen und der kommerziellen Leistung im Rahmen von QA/QM eingesetzt.
Geschäftliche Vorteile
- Automatisierung und Kosteneinsparung mit einem fortschrittlichen LLM-Backend: Automatisches Clustering und Identifikation/Klassifizierung von Engpässen über alle Anrufe hinweg.
- Fortgeschrittene Analyse mit LLM: Identifizierung aufkommender Trends, automatische Sentiment Analysis und Erkennung der Anrufabsicht bei 100% der Anrufe.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit und -loyalität: Verbesserung der NPS-, CSAT- und FCR-Raten.
- Optimierte Analysen und QA/QM: Alle Interaktionen in einer einzigen Analyseplattform, die datengestützte, qualitativ hochwertige Erkenntnisse liefert.
- Ermächtigte Mitarbeiter, was zu höherem Engagement führt.
- Umsatzwachstum: Angetrieben durch zufriedene Kunden und gezielte neue Angebote.
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