10 Jahre Erkenntnisse: Spitch’s fundamentale Ideen Prinzipien
Künstliche Intelligenz (KI) wird die Kundeninteraktionen für immer verändern.
Dies war der Funke, der Spitch im Jahr 2014 zum Leben erweckte und der noch heute hell brennt. Obwohl Spitch sich zu einer End-to-End-GenAI-Konversationsplattform entwickelt hat, war unsere Vision damals einfach: die automatische Spracherkennung (ASR) für Schweizerdeutsch und seine wichtigsten Dialekte in der Schweiz auf den Markt zu bringen.
Wir wussten, dass wir durch die Beherrschung der Schweizer Sprachen und ihrer Hauptdialekte auch Dialekte in anderen Sprachen meistern könnten. Von Anfang an waren wir überzeugt, dass diese Fähigkeit für jedes Kundenkontaktzentrum von entscheidender Bedeutung sein würde.
Obwohl sich der Umfang dieser Vision – und unsere Kernsprachen – seither erheblich erweitert haben, sind die grundlegenden Ideen und Prinzipien weitgehend unverändert geblieben. Anlässlich unseres zehnjährigen Firmenjubiläums möchte ich unsere Entstehungsgeschichte Revue passieren lassen, unterstützt von einigen Schlüsselfiguren, die die Entwicklung von Spitch ermöglicht haben.
Dabei hoffe ich, ein lebendiges Bild des Fundaments zu zeichnen, auf dem unser Unternehmen steht.
Dies ist der erste Beitrag in unserer Blogserie ‚Spitch: 10 Jahre Erkenntnisse‘.
Vom Pionier in ASR zum Marktführer in Voice-First GenAI: Wie alles begann
Wenige Sektoren wachsen und entwickeln sich so wie der Kundenservice. Gleichzeitig hat jeder schon einmal eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung mit einem Kontaktzentrum gemacht – selbst heute noch. Im Jahr 2014 erkannten wir die Anwendbarkeit der ASR/NLU-Technologie (Natural Language Understanding) zur Minderung dieser Reibungspunkte und folglich zur Ermöglichung von KI im Schweizer Kontaktzentrumsmarkt. Zu diesem Zeitpunkt warteten alle noch darauf, dass jemand die Führung übernimmt.
Also taten wir es. Doch langfristiger Erfolg ist nicht möglich ohne den Aufbau vertrauensvoller Partnerschaften mit unseren Kunden. Unser Team zeichnet sich dadurch aus, dass es auf allen Ebenen professionell mit unseren Kunden in Verbindung tritt und dabei Leidenschaft und Professionalität, Motivation und Wissen demonstriert.
Wir begleiten unsere Kunden durch ihren digitalen Transformationsprozess und, was am wichtigsten ist, wir bauen gemeinsam diesen kollaborativen Geist auf, der jede Barriere überwindet und zu gemeinsamem Erfolg führt. Wir sind stolz darauf, Teil dieser großartigen Gemeinschaft und Mitglieder dieser erweiterten professionellen Familie zu sein.
Glücklicherweise verfügten Francisco Campillo, Javier Dieguez, Josef Novak und Igor Nozhov über die technische Expertise, die mir fehlte und die für die Realisierung unserer Vision notwendig war. Sie nutzten ihre Hintergründe in Programmierung und Linguistik, um eine Plattform zu entwickeln, die insbesondere drei Kernbedürfnisse adressierte:
- Verbesserung des Kunden-Self-Service
durch Ermöglichung interaktiver Sprachdialogsysteme (IVR) und virtueller Assistenten - Steigerung der Effizienz und Produktivität der Agenten
durch Aufgabenautomatisierung, Echtzeit-Vorschläge und mehr - Reduzierung der Betriebskosten
durch Fallablenkung, schnellere Lösungsraten und andere betriebliche Vorteile
„Wir investierten beträchtliche Zeit in Brainstorming-Sitzungen, um ein Konzept zu finden, um das herum wir ein skalierbares MVP entwickeln konnten und das sich in unsere bestehende Erfahrung sowie unseren Standort hier in Zürich integrierte. Schließlich entschieden wir uns für die Spracherkennung schweizerdeutscher Dialekte. Es erschien als eine unbesetzte oder unterversorgte Nische und weckte Interesse in der lokalen Gemeinschaft.“
Als erstes Unternehmen, das ASR für alle Schweizerdeutschen Dialekte unterstützte, befand sich Spitch in einer einzigartigen Position. Während wir mit unseren ersten Handvoll Kunden zusammenarbeiteten, begannen wir das breitere Potenzial der Spracherkennung im Kontaktzentrum zu erkennen. Im Jahr 2016 erhielten wir Marktanfragen aus Italien, die zur Entwicklung unserer Speech Analytics und Agent Assistant führten.
Dies war der Beginn unserer Expansion über die Schweizer Grenzen hinaus. Dank der Glaubwürdigkeit, die wir in der Schweiz aufgebaut hatten, konnten wir in andere Märkte mit lokalen Einheiten und Teams expandieren, darunter das Vereinigte Königreich, Spanien, Deutschland und die Vereinigten Staaten. Bald entwickelten wir uns zu einem globalen Akteur mit Kunden in Europa, Asien und Amerika.
Erst Menschen, dann Plattform
Wenn Sie genug Zeit in der Technologiebranche verbracht haben, wird Sie unser größtes Risiko zu Beginn nicht überraschen. So viele Unternehmen – besonders wenn sie in einen so neuen Bereich wie die Spracherkennung im Jahr 2014 eintreten – sind zwar vielversprechend, aber ohne Substanz. Ihre Idee: brillant. Die Vision: herausragend. Der zugrunde liegende Technologie-Stack?
Nicht so sehr.
Daher investierten wir intensiv in den Aufbau einer Plattform, die in der Lage ist, den Umfang unserer globalen Vision zu erfüllen. Von Beginn an wurde die Spitch-Plattform konzipiert, um:
- KI-gesteuerte digitale Transformation in Kontaktzentren ermöglichen
- Unternehmen befähigen, überragende Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu bieten
„Seit ihrer Gründung hat die Spitch Omnichannel Conversational Platform eine neue Generation von Lösungen eingeführt, die Contact Centern helfen, sich von agentenzentrierten zu KI-zentrierten Systemen zu transformieren. Durch die frühzeitige Einführung modernster Technologien wie Generative KI und LLM schützen wir unsere Kunden, investieren in eine unternehmenstaugliche Plattform und unterstützen gleichzeitig deren Geschäftswachstum.“
Mit der implementierten Plattform waren wir in der Lage, neue Anwendungen basierend auf Kundenbedürfnissen und -feedback zu iterieren. Im Laufe der Zeit expandierte diese Kundenbasis global, was die Stärke unseres Personals in den Vordergrund rückte.
Es ist meiner Meinung nach die Stärke unserer Mitarbeiter, die Spitchs anhaltenden Erfolg ermöglicht hat.
„Langfristiger Erfolg ist nicht möglich ohne den Aufbau einer vertrauensvollen Partnerschaft mit unseren Kunden. Unser Team zeichnet sich dadurch aus, dass es auf allen Ebenen professionell mit unseren Kunden in Verbindung tritt und dabei Leidenschaft und Professionalität, Motivation und Wissen demonstriert. Wir leiten unsere Kunden durch ihren digitalen Transformationsprozess und, was am wichtigsten ist, wir bauen gemeinsam diesen kollaborativen Geist auf, der jede Barriere überwindet und zu gemeinsamem Erfolg führt. Wir sind stolz darauf, Teil dieser großartigen Gemeinschaft und Mitglieder dieser erweiterten professionellen Familie zu sein.“
Vertrauen steht im Mittelpunkt all unseres Handelns, sowohl intern als auch extern. Während des gesamten vergangenen Jahrzehnts unserer Geschäftstätigkeit war internes Vertrauen nie ein Problem. Wir sind auf Herausforderungen gestoßen, ja, und auf Konflikte; aber jeder glaubt an die Vision von Spitch für ein effizientes, kundenfreundliches Kontaktzentrum.
Dieses Vertrauen ist ansteckend. Es ist das, was unsere Partner und Kunden am meisten schätzen. Und es ist einer der Hauptgründe, warum Spitch 100 treue Kunden hat, von denen viele – wenn nicht alle – seit Beginn bei uns geblieben sind.
Spitch und Swisscard kooperieren bei KI-basierter Sprachverarbeitung
Ich bin der Überzeugung, dass alle meine Kollegen zustimmen würden, dass Spitchs Entwicklung einer IVR-Lösung für Swisscard ein bedeutender Meilenstein für unser Unternehmen war. Swisscard, ein Joint Venture von Credit Suisse und American Express, ist der größte Kreditkartenverarbeiter in der Schweiz. Wenn Sie hier leben, nutzen Sie höchstwahrscheinlich Swisscard.
Die Gelegenheit, Swisscard bei der Verbesserung ihres Kundenerlebnisses zu unterstützen, war von entscheidender Bedeutung. Im Jahr 2018 verhalf unsere Lösung Swisscard zum Gewinn des renommierten Golden Headset Award.
„Die großartige Partnerschaft mit Swisscard wurde auf einem kleinen Anwendungsfall aufgebaut, der im Laufe der Zeit zur Anwendung vieler verschiedener Funktionen auf der Spitch-Plattform führte.“
Diesem Erfolg folgte ein weiterer Meilenstein in Spitchs Entwicklung: die Sicherung unserer ersten Runde externer Finanzierung im Jahr 2021. Erneut basieren unsere Operationen stark auf dem Prinzip des Vertrauens. Die Ankunft externer Investoren war ein starker Indikator dafür, dass dieses Vertrauen über unser internes Gründerteam hinausreichte, welches bis 2021 den Großteil der für das weitere Wachstum benötigten Investitionen bereitstellte.
Dank dieser frühen Erfolge häufen sich heute neue Meilensteine und Kundentriumphe viel schneller und in größerer Zahl. Kürzlich las ich über den Erfolg der Migros Bank, mit der wir zusammenarbeiteten, um einen innovativen Sprachbot zu entwickeln, der Anfragen rund um die Uhr bearbeitet, relevante Links per SMS versendet und andere Selbstbedienungsoptionen bietet. Unsere Teams implementierten auch Sprachbiometrie zur Authentifizierung von Anrufern während Supportgesprächen.
Während all dieser Meilensteine blieb unser Team dem organischen Wachstum treu, sowohl in Bezug auf unsere Teammitglieder als auch auf unsere Kunden.
Ausblick: GenAI ist Voice-First (und die Zukunft des Contact Centers)
Das Contact Center wächst und entwickelt sich weiterhin in Richtung größerer Personalisierung und tieferer Integration. In Bezug auf GenAI und LLMs hat sich der anfängliche Hype-Zyklus bestätigt, wobei 80% der Organisationen planen, ihre Investitionen in diese Technologien zu erhöhen. Dennoch hält Spitch weiterhin einen stetigen Kurs.
Unser iterativer Ansatz zur Entwicklung neuer Produkte basiert auf einer goldenen Regel: pragmatische Hype-Adoption. Diese Regel hat einen gewissen Qualitätsstandard bei all unseren Produkteinführungen sichergestellt, von Spitch-Analysen und Retrieval-Augmented Generation (RAG) bis hin zur Wissensdatenbank und Textnachrichten.
In Zukunft wird Spitch weiterhin seine wahrhaft omnikanale Plattform abrunden, die jährlich über 100 Millionen Transaktionen für mehr als 100 Kunden abwickelt. Unser Fokus wird weiterhin auf Hybrid-Cloud-Implementierungen unserer durch GenAI und LLM angetriebenen Lösungen liegen.
Dank der Stärke unserer Mitarbeiter mangelt es uns nicht an Ideen. Die Herausforderung besteht darin, mit unseren Teams, Partnern und Kunden zusammenzuarbeiten, um Lösungen zu finden, die wirtschaftlich wirklich sinnvoll sind. Heutzutage begleiten wir jeden Kunden als vertrauenswürdige Berater und Partner durch seinen Digitalisierungsprozess, indem wir die neuesten technologischen Entwicklungen aufgreifen und das empfehlen, was wir für unsere Kunden als am besten geeignet erachten. Schließlich ist Technologie eine Ware und ein Hilfsmittel zur Lösung geschäftlicher Bedürfnisse. Wie ich mich oft erinnere, dürfen wir nicht vergessen, wer von Anfang an unser Kunde gewesen ist:
Das Kontaktzentrum.
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Spitch Team
30. Juli 2024
