RAG für verbesserte Kundeninteraktionen

Retrieval-Augmented Generation (RAG) ist ein bahnbrechender Fortschritt im Kundenservice, der schnelle und präzise Antworten liefert, indem es auf eine umfangreiche interne Wissensdatenbank zugreift und sich nahtlos mit Sprachassistenten für Contact-Center-Operationen der nächsten Generation integriert.

Hauptmerkmale der RAG-Technologie:

• Präzise Antworten: Direkt aus einer internen Datenbank bezogen, was Genauigkeit und schnelle Bereitstellung gewährleistet.
• Fehlerminimierung: Verwendet ausschließlich verifizierte Dokumente, um Ungenauigkeiten zu reduzieren.
• Verbesserte Datensicherheit: Arbeitet offline und schützt vor Datenschutzverletzungen.
• Informationssynthese: Kombiniert Daten aus verschiedenen Dokumenten für detaillierte Antworten.
• Dokumentennachverfolgbarkeit: Enthält Zitierungen für Transparenz und Glaubwürdigkeit.

Praktische Anwendungsfälle:

• Kundensupport: Verbessert die Reaktionszeiten und bewältigt hohe Anfragevolumen, sodass sich menschliche Agenten auf komplexe Probleme konzentrieren können.
• Personalwesen: Optimiert die Einarbeitung durch sofortigen Zugriff auf Unternehmensrichtlinien und -verfahren.
• Contact Center: Integriert sich mit Chatbots zur Bewältigung routinemäßiger Anfragen, entlastet Agenten für sensiblere Aufgaben und gewährleistet einen effizienten Betrieb während Stoßzeiten.

Durch die Implementierung von RAG steigert Spitch die Effizienz der Abteilungen und transformiert die Art und Weise, wie Unternehmen auf Informationen zugreifen und diese nutzen, was zu signifikanten Verbesserungen der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit führt.

Fortschrittliche Fähigkeiten mit Spitchs Agent Assistant Suite

Die neu verbesserte Agent Assistant Suite von Spitch integriert sich nahtlos mit RAG und bietet ein leistungsstarkes Toolset für Contact-Center-Agenten. Diese Suite beinhaltet einen automatischen Aufgabentracker, der Interaktionsskripte verwaltet und Agenten hilft, Kommunikationen effizienter zu handhaben. Zusätzliche Funktionen umfassen:

• Stimmungsanalyse-Widget: Dieses Widget erkennt und zeigt den emotionalen Zustand des Kunden an (Diese Funktion entspricht vollständig der EU-KI-Verordnung.), sodass Agenten ihren Ansatz in Echtzeit anpassen können.
• Wortnutzungsalarme: Hebt genehmigte und verbotene Wörter während Gesprächen hervor, um die Einhaltung von Kommunikationsrichtlinien sicherzustellen.
• Stille-Alarme: Benachrichtigt Agenten über längere Gesprächspausen, um das Engagement und den Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten.
• Gesprächszusammenfassung am Ende: Fasst automatisch die kritischen Punkte von Gesprächen zusammen und unterstützt so die schnelle Lösung von Kundenanliegen.
• Wissensdatenbank-Integration: Diese Funktion bietet Agenten schnellen Zugriff auf relevante Informationen, unterstützt durch RAG, und gewährleistet schnelle und fundierte Antworten.

Diese Verbesserungen optimieren die Agentenerfahrung und steigern signifikant das gesamte Kundenerlebnis, indem sie Interaktionen persönlicher gestalten.

Gesteigerte Effizienz des Qualitätsmanagements mit Sprachanalyse 2.7, 2.8 und 2.9

Die jüngsten Versionen der Sprachanalyse führten bahnbrechende Funktionen für Qualitätsmanagement und -sicherung sowie die ersten LLM-Fähigkeiten ein.

Verbessern Sie Ihr Qualitätssicherungsspiel mit anpassbaren, codefreien Bewertungskarten. Nutzen Sie den automatischen Bewerter, um all Ihre Anrufe innerhalb weniger Minuten mithilfe von Formularen und Markierungen zu evaluieren.

Unsicher, ob Sie der automatischen Bewertung vertrauen können? Spitch unterstützt Sie mit manuellen Bewertungskarten. Diese Bewertungskarten können mit Markierungstechnologie vorbewertet werden, aber ein menschlicher Qualitätsmanager hat das letzte Wort. Vergleichen Sie auf einen Blick automatische und manuelle Ergebnisse, um die Qualität der automatischen Bewertung zu beurteilen.

Und natürlich kommt all dies mit Funktionalitäten, die genau zu Ihrem Qualitätssicherungs-Setup passen. Agenten sollen nur ihre eigene Leistung und Bewertungen sehen? Ein Teamleiter nur sein Team und ein Qualitätsmanager die gesamte Abteilung? Kein Problem: Spitch’s Qualitätsmanagement-Suite kümmert sich um all diese Aspekte und kommt sogar mit dedizierten Dashboards, die die Leistung und Bewertungen auf verschiedenen Ebenen präsentieren!

Zu den Hauptfunktionen gehören:

• Konfigurierbare Qualitätsmetriken: Anpassbare Metriken ermöglichen gezielte Qualitätsbewertungen, die auf die spezifischen Anforderungen verschiedener Geschäftsbereiche zugeschnitten sind.
• Visuelle Berichtsanpassung: Benutzer können komplexe Visualisierungen mit intuitiven, codefreien Werkzeugen erstellen und vereinfachen so die Analyse und Präsentation von Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) mit nur wenigen Klicks.
• Persönliche Konten für Benutzer (Agenten) und Vorgesetzte: Benutzer können nun nur auf ihre eigenen Anrufe zugreifen, während Vorgesetzte ihre persönlichen Konten nutzen können, um ausschließlich auf die Daten ihrer Teams zuzugreifen.
• Automatische Qualitätsformulare: Automatische Qualitätsformulare können nun zur Evaluierung ausgewählter oder aller Anrufe verwendet werden und automatische Ergebnisse mit manuellen Bewertungen vergleichen, um die Zuverlässigkeit automatischer Evaluierungen sicherzustellen.
• Verbesserte Dashboards für Qualitätsmanagement: Es ist nun möglich, mehr KPIs auf einem Dashboard zu visualisieren und dieses Dashboard außerhalb der QM/QA-Einstellungen für visuell ansprechendere KPIs zu nutzen.
• Alarmierung und geplante Berichterstattung: Sie können jetzt Ihre Berichte direkt in Ihren Posteingang senden lassen, um über die Überwachung Ihres Call-Center-Sprachbots auf dem Laufenden zu bleiben, und Echtzeitbenachrichtigungen bei Compliance-Verstößen, Kundenunzufriedenheit usw. erhalten. Sie werden über kritische Ereignisse per E-Mail unmittelbar nach Dialogen mit solchen Ereignissen in der Sprachanalyse informiert.

Brandneue SA 3.0 mit LLM-Fähigkeiten

Speech Analytics 3.0 führt Large Language Model (LLM)-Fähigkeiten ein, die entwickelt wurden, um Echtzeit-Support und -Analyse in Contact-Center-Umgebungen zu optimieren. Durch die Integration von LLM bietet SA 3.0 fortschrittliche Funktionen in der Stimmungsanalyse, Anrufabsichtserkennung, automatisierten Erkenntnisgewinnung und vielem mehr. Nutzen Sie Ihre Kreativität, um Ihr Kontaktzentrum mit LLMs zu verbessern.

Kern-LLM-Funktionen:

• Stimmungs- & Absichtserkennung: Echtzeitstimmungsanalyse und Absichtserkennung ermöglichen es Agenten, die Bedürfnisse der Anrufer sofort zu identifizieren, die Interaktion zu personalisieren und die Reaktionszeit zu verkürzen.
• Compliance-Automatisierung: Kontinuierliche, KI-gesteuerte Überwachung prüft, ob Agenten die erforderlichen Protokolle einhalten, und gibt bei Bedarf Echtzeit-Hinweise zur Kurskorrektur.
• Leistungsanalyse: Generiert detaillierte Anrufbewertungen basierend auf Stimmung, Dauer und Reaktionsfähigkeit und bietet Managern umsetzbare Erkenntnisse zur Teamleistung.
• Die vektorbasierte, LLM-gesteuerte „Ähnlichkeitssuche“-Funktion ermöglicht es Managern, Anrufe mit ähnlichen Themen zu finden, um wiederkehrende Kundenanliegen schnell zu identifizieren und vieles mehr. Diese Funktion rationalisiert die Kategorisierung von Interaktionen und unterstützt gezieltes Training für Agenten, wodurch Kontaktzentren komplexe Fälle proaktiv angehen können.
• Verbesserte Zusammenfassung: Die Nutzung neuer Zusammenfassungsfunktionen mit präziseren und robusteren Markierungen ermöglicht es, Ihre Anrufgründe und Compliance-Daten schneller und mit besserer Qualität der Ergebnisse zu erhalten. Zusammenfassungen können in Ihrem CRM mit der Geschichte früherer Anrufe mit nur einem Klick aufgenommen werden. Diese aktualisierte Funktion ermöglicht auch eine schnellere Erforschung Ihrer Daten mit einer Wortwolke und erweiterten Filterfähigkeiten der Sprachanalyse.
• Verbesserte Clustering: Nutzen Sie KI-Modelle, um Ihre Daten in die gewünschte Anzahl von Clustern zu gruppieren, und nutzen Sie diese aktualisierte Clustering-Funktion, um Muster und neue Absichten in Ihren Daten zu entdecken.

Neu gestaltete Benutzeroberfläche für optimale Benutzerfreundlichkeit und Arbeitsablaufeffizienz:

Die SA 3.0-Plattform hat eine umfassende Neugestaltung erfahren, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, mit Anpassungen basierend auf echtem Benutzerfeedback und technischen Best Practices. Diese Designüberarbeitung verbessert nicht nur die Navigation, sondern optimiert auch wichtige Interaktionselemente, reduziert die für Routineaufgaben aufgewendete Zeit und verbessert die allgemeine betriebliche Effizienz.

Wichtige Design-Verbesserungen:

• Optimierte Menünavigation: Eine neu organisierte Menüstruktur mit zusammenklappbaren Optionen verbessert die Zugänglichkeit, reduziert die Navigationszeit und schafft eine nahtlose Benutzererfahrung.
• Verbesserte visuelle Hierarchie: Anpassungen bei Abständen, Schriftarten und Layout verbessern die Lesbarkeit der Daten, reduzieren die kognitive Belastung und erhöhen die Entscheidungsgeschwindigkeit.
• Anpassbare Benutzeroberfläche: Eine flexible Farbpalette unterstützt benutzerdefinierte Anpassungen und ermöglicht eine bessere Abstimmung auf Unternehmensstandards und visuelle Präferenzen.

Diese Aktualisierungen unterstreichen Spitchs unerschütterliches Engagement für kontinuierliche Verbesserung und Innovation in der Conversational AI. Spitch bietet Unternehmen weiterhin modernste Tools zur Verbesserung des Kundenservicebetriebs und gewährleistet hohe Effizienz und Sicherheit.

Um diese Funktionen weiter zu erkunden oder sie in einer Live-Demo in Aktion zu sehen, kontaktieren Sie uns bitte.