In den letzten Jahren hat sich die Kundenerfahrung unwiderruflich verändert. Zur Jahrtausendwende mussten sich Unternehmen lediglich um Kontaktpunkte wie Telefonate, gelegentliche Lieferungen und Interaktionen im Geschäft kümmern. In der heutigen schnelllebigen, vernetzten Welt sind die Berührungspunkte jedoch zu zahlreich, um sie zu zählen, was Unternehmen aller Branchen vor eine gemeinsame Herausforderung stellt: die Bereitstellung einer vernetzten, kundenzentrierten Omnichannel-Erfahrung.

Gemäß dem neuesten „State of Customer Experience“ Bericht von Genesys können heute nur 13% der Organisationen echte Omnichannel-Erfahrungen anbieten, während über 80% der Kunden es bevorzugen, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, wenn sie mit einer Marke interagieren. In diesem komplexen Rahmen haben sich viele Organisationen der Konversationellen KI als Lösung zugewandt.

Was ist Konversationelle KI?

Konversationelle KI umfasst die Nutzung zunehmend fortschrittlicher Technologien wie automatische Spracherkennung (ASR), natürliche Sprachverarbeitung (NLP), fortgeschrittenes Dialogmanagement, maschinelles Lernen (ML) und die ausgefeilteren großen Sprachmodelle (LLM). Diese ermöglichen es beispielsweise einem virtuellen Assistenten, sowohl in schriftlicher als auch in gesprochener Form zu agieren, indem er interpretiert, was Kunden sagen oder tippen, und auf eine Weise antwortet, die von einem menschlichen Agenten nicht zu unterscheiden ist.

Die vorteilhafteste Implementierung von Konversationeller KI stellt jedoch eine Herausforderung an sich dar.

Das Mantra der Skalierbarkeit

Der Erfolg von Unternehmen hängt heute davon ab, personalisierte Erfahrungen anzubieten, die auf individuelle Bedürfnisse eingehen, wodurch die KI-gesteuerte Personalisierung zu einer Schlüsselbedingung für die Verbesserung der Kundenerfahrung und Kundenloyalität wird.

Unternehmen müssen jedoch auch sicherstellen, dass ihre KI-Lösungen skalierbar sind – um wachsende Arbeitslasten zu bewältigen – und Lösungen implementieren, die die Geschäftsanforderungen effektiv erfüllen.

In diesem Kontext ermöglicht eine konversationelle Omnichannel-Plattform, ähnlich wie ein Orchestrator, Unternehmen, das, was bereits für einen Kanal (z.B. Sprache) implementiert wurde, auf einem anderen (z.B. Text) zu nutzen und so die Kontinuität im Kundenmanagement während der gesamten Interaktion zu gewährleisten. Um dies zu realisieren, wird es notwendig sein, eine effektive, integrierte und koordinierte Lösung zu adoptieren und zu entwickeln.

Unterschiedliche Erfahrungen, Ein Konversationsmodell

Bei der Betrachtung der Integration einer KI-basierten Omnichannel-Lösung bleibt die Entwicklung einer der Hauptschwerpunkte für den Erfolg der Strategie.

Offensichtlich bietet das Outsourcing der Implementierung von Konversationeller KI an einen spezialisierten Partner erhebliche Vorteile in Bezug auf Kostenreduzierung, schnellere Entwicklungszeiten, Skalierbarkeit, kontinuierliche Verbesserung und Aktualisierung der Lösung und somit eine höhere Kundenzufriedenheit im Vergleich zur internen Entwicklung.

Konversationelle KI: Wie man den Ansatz in der Praxis entwickelt

Auf welche Lösung sollte man also setzen? Das Hauptkriterium könnte die Anwendung eines „Develop Once – Deploy Omni“ Ansatzes sein, der sich in spezifischen Merkmalen des Dienstes niederschlägt.

1. Nahtlose Omnichannel-Erfahrung
   Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein einziges konversationelles KI-Modell zu erstellen, das über mehrere Kanäle wie Sprache, Chat, soziale Medien und Videokonferenzen eingesetzt werden kann, ohne separate Entwicklungsaufwände für jede Plattform zu erfordern. Dies gewährleistet eine konsistente Benutzererfahrung, da Kunden unabhängig vom gewählten Interaktionsmedium die gleiche Servicequalität erhalten.
2. Schnelle Implementierung und Skalierbarkeit
   Die Lösung sollte „schlüsselfertig“ sein und kontinuierliche schnelle Anpassungen sowie Weiterentwicklungen ermöglichen, sodass Unternehmen rasch auf Marktanforderungen reagieren und ihre Operationen effizient skalieren können, indem sie sich an Schwankungen im Kundenanfragevolumen anpassen, ohne die Anzahl der dedizierten Ressourcen erhöhen zu müssen.
3. Effizienz und Komplexitätsreduktion
   Das Modell sollte die Kosten minimieren, die mit der Entwicklung und Wartung mehrerer separater Systeme verbunden sind. Dieser Ansatz reduziert den Bedarf an erheblicher IT-Beteiligung und die Einstellung oder Schulung von Ressourcen mit spezifischen Fähigkeiten, da die Lösung benutzerfreundlich konzipiert ist und minimale Anpassungen erfordert. Dies führt zu reduzierten Betriebskosten und einem schnelleren Return on Investment.

Der Ansatz „Einmal entwickeln – überall einsetzen“ gewährleistet, dass die Kundenerfahrung über alle Interaktionskanäle mit dem Kontaktzentrum hinweg erstklassig bleibt. Der Kunde kann das Gespräch auf einem Kanal beginnen und nahtlos auf einem anderen fortsetzen, ohne von vorne anfangen oder sich mit einer anderen Benutzeroberfläche auseinandersetzen zu müssen. Für das Unternehmen steigert diese Kommunikationsstrategie nicht nur die betriebliche Effizienz und reduziert Kosten, sondern verbessert auch signifikant das Kundenengagement und die Kundenzufriedenheit, indem ein konsistenter, hochwertiger Service über alle Kommunikationskanäle hinweg bereitgestellt wird.

Dieser ganzheitliche Ansatz wird es Organisationen ermöglichen, in einem zunehmend digitalen und kundenzentrierten Markt zu florieren.