Jede Führungskraft im Contact Center steht heute vor den gleichen hartnäckigen Realitäten: Die Kundenerwartungen steigen, Produkte und Vorschriften werden komplexer, und gleichzeitig herrscht ein unerbittlicher Druck, die Kosten zu senken. Die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verlängern sich, da Agenten nach Antworten suchen. Die Compliance-Risiken steigen mit der Zunahme der Regeln. Der Stresspegel steigt, was die Fluktuation anheizt und die Servicequalität untergräbt. In den letzten Jahren haben sich viele Führungskräfte der künstlichen Intelligenz als schnelle Lösung zugewandt – einige haben sogar die Mitarbeiterzahl drastisch reduziert, in der Annahme, dass Bots ganze Arbeitslasten übernehmen könnten. Das Ergebnis war enttäuschend: Die Servicequalität sank, das Vertrauen schwand und die Effizienzsteigerungen blieben aus.

Bis 2027 werden 50 % der Unternehmen, die eine deutliche Reduzierung ihrer Kundendienstmitarbeiter erwartet haben, diese Pläne aufgeben, so Gartner, Inc. In einem anderen Bericht – „Innovation Insight: Multiagent Systems (MAS)“ – der im Juli 2025 veröffentlicht wurde, stellen die Analysten von Gartner fest, dass monolithische Bots, die für die Bearbeitung aller Aufgaben konzipiert sind, mit der Komplexität der realen Welt zu kämpfen haben.

Offenbar liegt die Zukunft in kollaborativen Ökosystemen spezialisierter AI-Agents, die wie ein Orchester zusammenarbeiten, wobei der Mensch die Urteilskraft, das Einfühlungsvermögen und die Aufsicht übernimmt. Dieses Modell verändert bereits die Art und Weise, wie Contact Center über Automatisierung und Workforce-Strategie denken.

Wichtigste Erkenntnisse

• Contact Center können die heutigen Anforderungen nicht allein mit Menschen oder allein mit Automatisierung erfüllen.
• Die Forschung von Gartner zeigt, dass Multiagentensysteme – modular, kollaborativ und unter Berücksichtigung des Human-in-the-Loop-Prinzips – das aufkommende Designmuster für komplexe Arbeitsabläufe sind.
• Die Zusammenarbeit zwischen AI Agents und menschlichen Agenten ermöglicht einen schnelleren, intelligenteren und menschlicheren Kundenservice.

Warum Contact Center heute zu kämpfen haben

Steigende Erwartungen und zunehmende Komplexität haben einen perfekten Sturm geschaffen. Kunden wünschen sich sofortige Antworten und personalisierten Support über jeden Kanal. Gleichzeitig werden die Agenten mit immer komplexeren Produkten, wachsenden Compliance-Anforderungen und engeren Zielen für die Bearbeitungszeit belastet. Das Ergebnis ist vorhersehbar: längere Anrufe, mehr Fehler, größere Ermüdung und eine hohe Personalfluktuation.

Warum Automatisierungsstrategien allein gescheitert sind

Die erste Welle der KI-Einführung versprach Erleichterung, aber Automatisierungsstrategien allein scheiterten oft (etwa 85 % der Modelle/Projekte, einigen Schätzungen zufolge), vor allem aufgrund von Problemen mit Daten. Viele Unternehmen reduzierten Personal, weil sie glaubten, dass Bots End-to-End-Interaktionen verwalten könnten. Stattdessen erlebten die Kunden starre, geskriptete Antworten, die sich nicht an Ausnahmen anpassen oder Empathie zeigen konnten. Laut dem Gartner-Bericht „Innovation Insight: Multiagent Systems (MAS)“ benötigen Multiagentensysteme eine Human-in-the-Loop-Aufsicht, um solche Fehler zu vermeiden. Ohne Menschen, die validieren, beruhigen und anpassen, wird die Automatisierung brüchig und entkoppelt von dem, was Kunden tatsächlich benötigen.

Das kollaborative Modell: Multiagentensysteme

Die eigentliche Chance liegt in der Zusammenarbeit, nicht im Ersatz. Gartner betont, dass MAS erfolgreich sind, weil sie Aufgaben auf spezialisierte Agenten verteilen, die jeweils für ihre Rolle optimiert sind, und sie so orchestrieren, dass sie anpassungsfähiger und widerstandsfähiger sind. So wie ein Orchester auf viele Musiker und einen Dirigenten angewiesen ist, bringen MAS mehrere KI-Agenten mit Menschen zusammen, die die Gesamtleistung strategisch steuern (Gartner, Innovation Insight on Multiagent Systems, Juli 2025).

Wie Zusammenarbeit in der Praxis funktioniert

Zusammenarbeit kann in drei Phasen der Customer Journey verstanden werden: vor dem Kontakt, während des Kontakts und nach dem Kontakt.

• Vor der Interaktion können AI-Agents vergangene Konversationen analysieren, wiederkehrende Probleme erkennen und optimierte Abläufe generieren. Menschliche Vorgesetzte verfeinern diese Abläufe dann, um sie an die Geschäftsprioritäten anzupassen.
• Während der Interaktion rufen AI-Agents Daten ab, automatisieren Routineaufgaben, authentifizieren Kunden kontinuierlich und geben Compliance-Aufforderungen. Menschliche Agenten behalten die Kontrolle und konzentrieren sich auf Empathie, Beruhigung und komplexe Entscheidungen, die Nuancen erfordern.

Nach der Interaktion generieren AI-AgentsTranskripte, Trainingsszenarien und Verbesserungsvorschläge. Menschliche Vorgesetzte überprüfen diese Ergebnisse, fügen Kontext hinzu und entscheiden, wie sich Prozesse entwickeln sollen.

Nach der Interaktion generieren AI-AgentsTranskripte, Trainingsszenarien und Verbesserungsvorschläge. Menschliche Vorgesetzte überprüfen diese Ergebnisse, fügen Kontext hinzu und entscheiden, wie sich Prozesse entwickeln sollen.

Beweise dafür, dass das kollaborative Modell liefert

Unternehmen, die kollaborative Modelle einführen, sehen bereits messbare Ergebnisse. Die Erstellung von Abläufen kann von Tagen auf Minuten oder sogar Sekunden schrumpfen, wenn KI-Agenten Prozesse generieren und orchestrieren. Die betriebliche Effizienz steigt, da Routinearbeiten automatisiert werden, während komplexe Fälle gezieltere menschliche Aufmerksamkeit erhalten. Das Onboarding geht schneller, wenn KI als digitaler Coach fungiert und neue Mitarbeiter durch unbekannte Szenarien führt. Am wichtigsten ist, dass sich die Kundenzufriedenheit verbessert, da Geschwindigkeit und Genauigkeit mit Empathie und Vertrauen kombiniert werden.

Diese Ergebnisse stimmen mit Gartners Beobachtung überein, dass MAS die Anpassungsfähigkeit, Widerstandsfähigkeit und Genauigkeit verbessern, indem sie Aufgaben auf mehrere spezialisierte Agenten verteilen und gleichzeitig den Menschen strategisch einbeziehen (Gartner, Innovation Insight on Multiagent Systems, Juli 2025).

Wie Führungskräfte loslegen können

Für Führungskräfte von Contact Centern ist der Weg nach vorn pragmatisch. Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt, in dem AI Agenten repetitive, risikoarme Aufgaben übernehmen, während der Mensch die Kontrolle behält. Implementieren Sie Lösungen, die menschlichen Agenten helfen, sich auf hochwertige Arbeit zu konzentrieren – Agent Training, Knowledge Agent, Agent Assist und Speech Analytics. Betten Sie von Anfang an Governance ein, mit transparenter Protokollierung, robusten Compliance-Leitplanken und klaren Eskalationsprotokollen. Skalieren Sie schrittweise, indem Sie die KI-Unterstützung vor, während und nach Kundeninteraktionen erweitern und gleichzeitig sicherstellen, dass die menschliche Empathie im Mittelpunkt der Erfahrung steht.

Fazit: Die Zukunft ist die Zusammenarbeit

Das frühe Narrativ, dass „KI die Menschen ersetzen wird“, hat sich als unrealistisch und schädlich erwiesen. Wie der oben erwähnte Gartner-Bericht deutlich macht, liegt die wahre Zukunft der KI im Kundenservice in der Zusammenarbeit: modulare Multiagentensysteme, die maschinelle Präzision mit menschlicher Empathie und Aufsicht verbinden.

Unternehmen, die dieses Modell annehmen, werden nicht nur einen effizienteren Service bieten, sondern auch Erlebnisse schaffen, die widerstandsfähiger, vertrauenswürdiger und menschlicher sind.

Auf dem Höhepunkt des heutigen Innovationszyklus führt Spitch diese Transformation an. Unsere Collaborative Agentic AI-Lösung verkörpert die Prinzipien, die Gartner identifiziert, und hilft Unternehmen, über den Hype hinauszugehen und einen echten Geschäftswert zu erzielen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI Ihren Kundenservice verändern kann, kontaktieren Sie uns, um das Gespräch zu beginnen. Die Zukunft gehört denen, die die Zusammenarbeit beherrschen – und jetzt ist es an der Zeit zu handeln.