Eine neue Studie von Spitch, „Spitch Expert Survey Agentic AI“, zeigt, dass sich Agentic AI im Kundenkontakt rasant vom Proof-of-Concept zu praktischen Vorteilen entwickelt. Basierend auf den Antworten von 100 Führungskräften in Deutschland (70 % mit internen Contact Centern, 30 % ausgelagert) hebt die Studie eine starke Dynamik, klare Geschäftsvorteile und eine offene Sicht auf die Implementierungsherausforderungen hervor, die Führungskräfte bewältigen müssen.

Was Führungskräfte unter Agentic AI verstehen

Die Befragten definieren Agentic AI als eine neue Generation von KI-Systemen, die komplexe Anfragen aufschlüsseln, Schritt für Schritt auf ein Ziel hinarbeiten und genaue Ergebnisse liefern können – denken Sie an sprachbasierte Dialogsysteme, die vielschichtige Anfragen mit natürlicher, menschenähnlicher Konversation bearbeiten.

Dynamik und Marktausblick

• 68% sehen Agentic AI als Megatrend in Contact Centern.
• 77% glauben, dass sie die Art und Weise, wie KI in der Kundenkommunikation eingesetzt wird, massiv verändern wird.
• 47% erwarten, dass sie zum langfristigen Standard wird; weitere 52 % halten dies zumindest teilweise für wahrscheinlich.

Warum es wichtig ist: Top-Vorteile für CX, Betrieb und Kosten

• Elastische Kapazität, wenn es darauf ankommt: 64% bewerten die flexible Skalierbarkeit bei Spitzen als wichtigsten Vorteil (weitere 30 % halten sie für wichtig). Die sofortige Skalierung in unvorhergesehenen Situationen ist für 59% entscheidend (für 32% – wichtig).
• Always-on-Service ohne zusätzliche Mitarbeiter: Die Hälfte schätzt die 24/7-Verfügbarkeit sehr; 45 % finden sie zumindest relevant.
• Schnellere Antworten, schnelleres Routing: 45% nennen die sofortige Reaktionsfähigkeit als Hauptvorteil (weitere 55% sehen sie als Schlüsselfaktor).
• Konsistente Qualität und mehrsprachige Reichweite: 39% bezeichnen eine konsistente Servicequalität als sehr wichtig (32% – wichtig). 47% schätzen den mehrsprachigen Service ohne Übersetzungsaufwand (37% – finden ihn wichtig).
• Datengesteuerte Optimierung: Die automatisierte Analyse ist für 41% ein wichtiger Vorteil und für 50% ein sehr wichtiger. 83% sagen, dass reichhaltigere Daten das Verständnis der Bedürfnisse verbessern und bessere strategische Entscheidungen ermöglichen; 84% loben ein effizienteres Qualitäts- und Prozessmanagement.
• Personalisierung in großem Massstab: 55% bewerten die individualisierte Kommunikation auf der Grundlage vorhandener Daten als wichtig; 36% – als sehr wichtig.
• Kosten-Qualitäts-Balance: 38% sehen signifikante Kosteneinsparungen bei gleichem oder besserem Service als sehr wichtig an (33% wichtig). 81% sind davon überzeugt, dass Agentic AI die Kosten senkt; 45% erwarten spürbare OPEX-Senkungen. 60% führen die Einsparungen eindeutig auf die skalierbare KI-Kapazität bei gleichbleibend hoher Qualität zurück (22% sehen sie als einen der Treiber).

Auswirkungen auf die Mitarbeiter: Entlastung, Onboarding und Bindung

Bei Agentic AI geht es nicht nur um die Bewältigung des Volumens – sie gestaltet die Arbeit neu:

• Workload-Entlastung: Wichtig für 50% der Führungskräfte; sehr wichtig für 41%.
• Schnellerer Anlauf: 82% glauben, dass KI-gestützte Schulungen das Onboarding beschleunigen; 74% sagen, dass sich neue Mitarbeiter schneller in die Arbeitsabläufe integrieren. Führungskräfte weisen auch darauf hin, dass das Onboarding nur einer von vielen Anwendungsfällen ist (78%).
• Engagement und Bindung: 72% sagen, dass Agentic AI die Motivation und Loyalität der Agenten steigert, indem sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.

Kundenurteil: schneller, konsistenter, präziser

Aus Kundensicht sind die Vorteile klar:

• 91% heben die fehlende Wartezeit und die schnellen Antworten hervor.
• 71% schätzen es, bei Bedarf schnell an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
• 73% sind mit der gleichbleibenden Qualität rund um die Uhr zufrieden.
• 77% begrüssen den Zugang zu mehr Fachwissen während der Interaktion, was zu präziseren und umfassenderen Antworten führt.
• 65% loben die Zuverlässigkeit der Antworten.

Geschäftsergebnisse: Differenzierung und Wettbewerbsfähigkeit

• 73% sehen in den durch Agentic AI ermöglichten Serviceverbesserungen ein wichtiges Wettbewerbsmerkmal.
• 63% verbinden Agentic AI mit höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität.
• 69% erwarten einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, und 73 % glauben, dass der Markt das Innovationssignal erkennt.
• 81% der Befragten sind sich sicher, dass Agentic AI zu Kostensenkungen führt.

Was jetzt zu tun ist: ein praktisches Playbook

• Explorationsphase: Verwenden Sie Sprachanalysen, um wichtige Absichten zu erfassen, die Kennzeichnung zu verfeinern, eindeutige Automatisierungsszenarien zu identifizieren und Ihr Datenlagerin Ordnung zu bringen.
• Beginnen Sie mit wirkungsvollen, datengestützten Anwendungsfällen: Voice-Self-Service in der ersten Ebene mit präziser Absichtserkennung und Anrufsteuerung, mehrsprachige FAQs, Passwortzurücksetzungen, Bestellstatus und Terminänderungen.
• Design für Eskalation: Stellen Sie eine nahtlose, kontextreiche Übergabe an menschliche Agenten mit Transkripten und Next-Best-Actions sicher.
• Bauen Sie Governance und Vertrauen auf: Richten Sie Datenschutz- und Sicherheitskontrollen ein; definieren Sie Qualitäts-KPIs, Überwachung und Leitplanken für die Fehlerbehandlung.
• Investieren Sie in die Befähigung: Nutzen Sie KI-gesteuerte Schulungen und Workflows, um das Onboarding zu beschleunigen und Agenten in Echtzeit zu unterstützen.
• Messen Sie die Ergebnisse: Verfolgen Sie CSAT, FCR, AHT, Containment, Lösungsgenauigkeit und Cost-to-Serve – und iterieren Sie schnell.