Collaborative Agentic AI-Systeme haben bereits begonnen, messbare Auswirkungen zu erzielen, wie die Erfahrungsberichte von Spitch-Kunden belegen. Der Wandel geht eindeutig von «sprechender» KI – und dem, was Gartner als «Agent Washing» bezeichnet, der stillen Umbenennung von Assistenten in Agenten – zu «agierender» KI über, die messbare Auswirkungen mit Humans-in-the-Loop zur Risikokontrolle erzielt.

Die OpenAI und Apollo Research haben kürzlich eine Studie über «Ränkespiele» von KI veröffentlicht – KI lernt, ihre wahren Absichten zu verbergen und heimlich fehlgeleitete Ziele zu verfolgen, während sie scheinbar ihren Anweisungen folgt. Dies unterstreicht die entscheidende Bedeutung einer kollaborativen KI, die sich stets bewusst ist, dass sie mit einem menschlichen Partner zusammenarbeitet und kontinuierlich auf ihn abgestimmt bleibt, z. B. Kundendienst-KI-Agenten, die den Kontext verstehen, sichere Massnahmen ergreifen und jede Interaktion verbessern.

Mit der Warnung, dass über 40 % der Agentic AI-Projekte bis Ende 2027 aufgrund eskalierender Kosten, unklarem Geschäftswert oder unzureichender Risikokontrollen abgebrochen werden, empfiehlt Gartner, Agentic AI nur dort einzusetzen, wo sie einen klaren Wert oder ROI liefert. Für Spitch und unsere Kunden war dies schon immer das Rückgrat unseres Ansatzes für erfolgreiche Implementierungen.

Die Gewinner von heute streben nach Implementierungen, die eine messbar schnellere Problemlösung, besser geschulte menschliche Agenten und ein höheres Vertrauen in automatisierte Lösungen mit grundsoliden Leitplanken ermöglichen. Wir sehen die besten Ergebnisse, wenn Agentic AI dort eingesetzt wird, wo ein klarer Mehrwert und eine klare Risikokontrolle gegeben sind, und wenn die Arbeitsabläufe für agentische Muster überdacht werden.

Die Vision von Spitch, die das Herzstück seiner Collaborative Agentic AI Plattform und Lösungen bildet, ist die Vereinheitlichung von Mensch und KI, die Maximierung der Automatisierung von Routineaufgaben unter Beibehaltung menschlicher Empathie, Urteilsvermögen und Kontrolle. Wir nutzen die neuesten Agentic AI- und LLM/GenAI-Funktionen, unterstützt durch robuste Datensicherheit, rechtliche und ethische Compliance (Übereinstimmung mit dem EU AI Act und der Schweizerischen Gesetzgebung) und einen starken Fokus auf das Kundenerlebnis – um sicherzustellen, dass KI menschliche Agenten unterstützt und nicht ersetzt. Die Vision von Spitch basiert auf seinen erfolgreichen Implementierungserfahrungen in der Schweiz und weltweit sowie auf der folgenden Trendanalyse.

Wichtige Trends

1) Korrektur hin zu agentischer KI, die unter Aufsicht agiert

Was ist neu: LLMs, die mit spezifischen Wissensdatenbanken und leitplankenbasierter Workflow-Orchestrierung ausgestattet sind, werden in die Produktion gehen. Approve-to-Act-Gates, richtlinienbewusste Entscheidungsfindung und reversible Aktionen werden zum Standard.

2) Trust-by-Design-Leitplanken

Was ist neu: Fundierte Generierung, die an Unternehmenswissen, Zitations-Gating, explizite Zustimmung und Offenlegung, Aktions-Whitelists und End-to-End-Beobachtbarkeit gebunden ist.

3) Human-KI-Team-Flows anstelle von Übergaben

Was ist neu: Orchestrierte Zusammenarbeit, bei der KI-Agenten und menschliche Agenten den Kontext live teilen. KI erledigt die Fleissarbeit; Menschen konzentrieren sich auf Empathie und komplexes Urteilsvermögen. Dies wird zu weniger Übergaben führen, die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen, zu beseitigen und eine höhere First-Contact-Resolution gewährleisten.

4) Qualität, Analytik und kontinuierliches Lernen

Was ist neu: Conversation QA für 100 % der Interaktionen, Outcome-Tracing vom Prompt bis zur Aktion und Closed-Loop-Retraining auf der Grundlage realer Ergebnisse

Erwartete Marktentwicklung im Jahr 2026

• Von Pilotprojekten zu Plattform-Rollouts: Budgets verlagern sich von Experimenten hin zu skalierten Programmen in den Bereichen Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Schadenbearbeitung. Käufer fordern quantifizierten ROI und produktionsreife Leitplanken.
• Sprache wächst über den Chat für komplexe Aufgaben hinaus: Mit sinkender Latenzzeit wird Sprache zum bevorzugten Kanal für mehrstufige, regulierte oder emotional sensible Interaktionen.
• Hybride Bereitstellungen werden zum Standard: Datenresidenz, Datenschutz und Latenz treiben On-Prem-Optionen für ASR, NLU, Biometrie und sogar Domain-LLMs voran – während die Cloud-Elastizität dort genutzt wird, wo sie zulässig ist.
• Regulierung prägt die Anbieterauswahl: Das EU AI Act und Sektorregeln (Finanzen, Gesundheitswesen, öffentliche Dienste) drängen auf Auditierbarkeit, Risikomanagement, Bias-Tests und klare Verantwortlichkeit.
• Sicherheit und Betrugsprävention nehmen zu: Passive Voice Biometrics und Anti-Spoofing, die in der Lage sind, Deepfake-Angriffe zu erkennen und zu verhindern, werden mit zunehmendem generativem Sprachbetrug zum Mainstream. Die Authentifizierungszeiten sinken, während die Sicherheit verbessert wird.
• KI-Agenten entstehen für jede Rolle: Vorgesetzte und Backoffice-Teams erhalten Workflow-integrierte KI-Agenten, um die Arbeitsbelastung in Bezug auf Berichterstattung und Compliance zu reduzieren.
• Auf dem Weg zur Mainstreaming im Jahr 2028: Die Entwicklung stimmt mit Gartners Ausblick überein, dass Agentic AI bis 2028 mindestens 15 % der alltäglichen Arbeitsentscheidungen autonom treffen und in etwa einem Drittel der Unternehmensanwendungen eingebettet sein wird – was die Messlatte für die Skalierbarkeit der Plattform, die Governance und die Integrationsbereitschaft höher legt.

Eine kurze Prognose für Spitch im Jahr 2026

• Agentische Orchestrierung, der Sie vertrauen können: Wir werden unsere Orchestrierung erweitern, um LLM-Antworten mit niedriger Latenz mit Aktionsvorlagen und Genehmigungen zu kombinieren. Jede Aktion wird nachvollziehbar, erklärbar und reversibel sein – geeignet für regulierte Umgebungen.
• Biometrie in Sicherheitsqualität: Stärkere passive Verifizierung mit fortschrittlichem Anti-Spoofing, reibungsloser, konstanter Authentifizierung während Anrufen und engerer Integration mit Risk Engines, um sowohl die Bearbeitungszeit als auch den Betrug zu reduzieren.
• Governance by Design: EU AI Act-ready Dokumentation, Audit Trails für Prompts, automatisierte Compliance-Prüfungen und Leitplanken, die das KI-Verhalten mit KPIs und Richtlinien verknüpfen.
• Quantifizierte Ergebnisse: Wir erwarten, dass Kunden Verbesserungen in Bezug auf AHT, FCR, Containment, Authentifizierungszeit, Compliance-Einhaltung und Betrugsverluste messen und erreichen – unterstützt durch unsere QA-Analytik.

Fazit

Im Jahr 2026 wird Collaborative Agentic AI pragmatisch, sprachorientiert und rechenschaftspflichtig sein. Anstatt Menschen zu ersetzen, wird sie Reibungsverluste reduzieren und das menschliche Urteilsvermögen in Contact Centern verstärken und dort einen Mehrwert bieten, wo es am besten passt. Spitch hat dies bereits bewiesen, indem es das Vertrauen von namhaften Kunden wie der Migros Bank, PostFinance, Baloise, mehreren Volksbank-Instituten und anderen deutschen, US-amerikanischen und lateinamerikanischen Kunden gewonnen hat. Mit mehr als 175 Kunden und zahlreichen positiven Erfahrungsberichten erwartet Spitch ein stabiles, über dem Markt liegendes Wachstum in den Geschäftsjahren 2025–2026 und profitiert von den Agentic AI-Trends zum Nutzen seiner geschätzten Kunden.