Diversi osservatori evidenziano una crescita importante del ricorso agli assistenti vocali nelle transazioni commerciali on line e anche come strumento di informazione e interazione tra aziende e consumatori. È il tema affrontato qui con Piergiorgio Vittori, global development director di Spitch, società di consulenza tecnologica operante nell’ambito delle soluzioni vocali e dell’intelligenza artificiale per aziende, Pubblica Amministrazione, banche, assicurazioni e altre. Vittori, con un’esperienza di 15 anni nel settore, è attualmente impegnato nell’ espansione di Spitch a livello globale e in particolare in Italia, dove preannuncia l’assunzione di nuovo personale per la sede lombarda. Che l’utilizzo di voice assistant nell’ambito del commercio elettronico e dei servizi stia aumentando è confermato anche dalla società di consulenza Cap Gemini nel report “Conversational Commerce. Why consumers are embracing voice assistants in their lives”. Il report analizza però i comportamenti e le tendenze degli utenti di Stati Uniti, Francia, Germania e Regno Unito.
La situazione italiana non è assimilabile a quelle dei Paesi presi in considerazione dal report, secondo Vittori. In Italia il ricorso a smart e voice assistant, è sicuramente più limitato, siamo indietro rispetto agli altri Paesi per un motivo innanzitutto culturale, oltre che tecnologico e infrastrutturale. I servizi voice activated sono diffusi prevalentemente nel settore bancario, in quello assicurativo, automotive e nei contact center. C’è però ancora molta diffidenza nei confronti del commercio elettronico, per quanto riguarda la sicurezza dei dati in generale, per quel che riguarda i pagamenti on line in particolare.
Inoltre lo sviluppo dell’ecommerce non è aiutato dalla situazione della distribuzione e dei trasporti, che in Italia sono più lenti che all’estero. E’ difficile immaginare che qui succeda quello che accade adesso negli USA, dove l’acquirente può provare, a casa propria, lo stesso abito in varie taglie e vari colori trattenendo e acquistando solo quello che si è scelto e restituendo, senza costi aggiuntivi, tutti gli altri. E’ quasi impensabile ma sicuramente è una questione di tempo. Quando gli italiani comprenderanno il risparmio di tempo, di stress, la facilità e convenienza dell’uso di voice assistant, la tecnologia digitale e l’Intelligenza Artificiale applicata alla voce si diffonderanno come e più che in altri Paesi. Un’esperienza da personalizzare
L’uso del commercio conversazionale è sicuramente una grande opportunità per i consumatori ma lo è anche per le aziende che, dunque, devono fare molta attenzione a sviluppare app e sistemi adeguati. Non si tratta solo di offrire servizi ma di rendere la customer experience quanto più simile all’interazione con una persona in carne e ossa, oltre al vantaggio di fruire di un servizio più veloce, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. La conversational intelligence deve capire il tono della voce con cui interagisce e personalizzare l’esperienza, pertanto la lingua e il linguaggio giocano un ruolo fondamentale. La lingua perché non si può pensare di tradurre semplicemente una app da una lingua all’altra. Bisogna tener conto del fattore culturale insito in essa, che determina differenze sostanziali anche tra utenti della stessa lingua ma di Paesi o zone geografiche diverse, per esempio di talune espressioni usate nel Nord Italia rispetto ad altre più diffuse nel Sud. Il linguaggio perché deve tener conto e poter rispondere adeguatamente a richieste che ciascun utente potrà formulare in maniera anche molto diversa da tutti gli altri utilizzatori.
Offrire un’esperienza positiva è, soprattutto in questa fase, uno tra i fattori principali che possono aiutare la diffusione degli assistenti vocali anche in Italia. I feedback dei consumatori e il passa-parola sono, anche in questo ambito, un potente strumento di persuasione e di promozione. Un altro fattore alla base del ritardo italiano è la scarsa competitività del mercato. In assenza dello stimolo della concorrenza le aziende non sono incentivate a cambiare e a migliorare in tempi rapidi. Altre, specie quelle di dimensioni più piccole, che potrebbero avere il vantaggio della flessibilità ed essere più veloci nei processi e dunque nell’adozione di queste tecnologie, sono spaventate dall’idea che queste interfacce digitali non funzionino e dai costi che dovrebbero sostenere per dotarsene.
Per questo motivo alcuni player del settore, tra cui Spitch, cercano di offrire soluzioni economicamente accessibili, come formule a canone mensile o pagamento per utilizzo o del tipo no-win, no-pay, per cui se gli obiettivi, condivisi con l’impresa, non vengono raggiunti, i costi restano a carico della società di consulenza. Dove c’è diffidenza, si può entrare solo conquistandosi la fiducia e dimostrando la bontà della soluzione offerta.
Il vantaggio dell’uso dell’Intelligenza Artificiale in ambito vocale da parte delle piccole e medie imprese significa differenziarsi sul mercato e dunque acquistare forza competitiva, crescita della brand recognition, miglioramento dei processi organizzativi e della customer experience. L’optimum sarebbe riuscire a offrire una offerta “omnicanale”, integrando i diversi canali di comunicazione (telefono, app, social network, chatbot, eccetera) in modo da garantire un servizio davvero avanzato e sfruttare al meglio le reti neuronali, che estrapolano informazioni utili indipendentemente dal canale con cui interagiscono per dare risposte quanto più esaustive e risolutive.
