Die KI-gesteuerte Agent Training-Lösung von Spitch wurde erstmals auf der CCW Berlin im Jahr 2025 vorgestellt – und sorgte für Furore. Der Grund ist einfach: Es ist weitaus einfacher, komplexe Kommunikationsaufgaben zu meistern, indem man sie in einer sicheren, KI-simulierten Umgebung übt, als indem man sie im Klassenzimmer lernt. Die AT-Lösung kann aber noch viel mehr, als nur Kundengespräche in einer Reihe von Szenarien zu simulieren, einschliesslich schwieriger Szenarien. Sie beurteilt die Leistung der Agenten in Echtzeit, generiert Coaching-Aufforderungen und Berichte, die durch objektive Beweise für das, was erreicht wurde und was nicht, untermauert werden, und hilft, den Weg für die berufliche Entwicklung zu ebnen.

KI und menschliche Stärken kombiniert

Die Vorstellung, dass KI einfach menschliches Personal ersetzen würde, hat sich als falsch erwiesen. In absehbarer Zukunft kann KI menschliche Empathie und emotionale Intelligenz nicht ersetzen, aber sie kann sicherlich bei dem helfen, was sie am besten kann. Es dauert nur wenige Minuten, um neue oder kundenspezifische Gesprächsszenarien zu entwerfen und zu implementieren, die auf Problemen basieren, die in realen Gesprächen aufgetreten sind. Auch die Vorgesetzten sind sehr erleichtert: Die AT-Lösung bildet wichtige Gesprächswendungen ab, kennzeichnet unangebrachte Formulierungen und identifiziert verlorene Upselling-Möglichkeiten und arbeitet Hand in Hand mit einem anderen Spitch KI-Agenten – Speech Analytics.

Tatsächlich kann die gesamte Collaborative Agentic AI Platform von Spitch – die Tools wie Knowledge Agent und Quality Management umfasst – verwendet werden, um sicherzustellen, dass das automatisierte Training den menschlichen Agenten und Vorgesetzten gleichermassen konkrete Vorteile bringt und ihre Kompetenzen und Professionalität steigert.

Kundenfallstudie

Die beste Veranschaulichung ist, sie in der Praxis zu sehen. Der Contact Center-Anbieter davero dialog hat die agentische, KI-gestützte Agent Training (AT)-Lösung von Spitch übernommen, um die Einarbeitung und das Coaching von Agenten in seinem 650 Mitarbeiter starken Team zu modernisieren. Adrian Jung, Geschäftsführer bei davero dialog, erklärte: