Künstliche Intelligenz drängt rasant in den Kundenservice, doch ein vollständiger Ersatz menschlicher Mitarbeiter bleibt laut einem BBC-Bericht ungewiss. Während Anbieter eine „Seite an Seite“-Zukunft für Menschen und Maschinen propagieren, deuten einige Branchensignale auf tiefgreifendere Umwälzungen hin.

Der CEO von Tata Consultancy Services prognostiziert nur einen „minimalen Bedarf“ an Callcentern in Asien, und Gartner prognostiziert, dass KI bis 2029 80 % der gängigen Serviceprobleme autonom lösen wird. Doch die heutige Realität an vorderster Front ist gemischt: Viele regelbasierte Chatbots versagen immer noch in Live-Szenarien, mit schlechten Eskalationsmöglichkeiten und fehlgeleitetem Support. Das Paketunternehmen Evri investiert 57 Millionen Pfund, um die Automatisierung zu stärken, während der Konkurrent DPD einen KI-Chatbot nach unvorhersehbarem Verhalten abschaltete.

Eine neue Generation von AI-Agents verspricht natürlichere Dialoge und breitere Fähigkeiten als herkömmliche Bots, birgt jedoch neue Risiken. Dazu gehören Halluzinationen, veraltete Informationen und irreführende Ratschläge. Obwohl 85 % der Führungskräfte mit KI-Assistenten experimentieren, erfüllen nur etwa 20 % der Implementierungen die Erwartungen.

Darüber hinaus sind Kosteneinsparungen im breiteren Kontext nicht garantiert. Generative KI ist auf umfangreiche, qualitativ hochwertige Trainingsdaten und ein robustes Wissensmanagement angewiesen; die Technologie ist zudem teuer in Entwicklung und Betrieb, was die operative Komplexität erhöht.

Wo KI am besten funktioniert, betonen Unternehmen menschenähnliches Verhalten und Flexibilität. Salesforces AgentForce steigerte Berichten zufolge die Zufriedenheit und Effizienz, nachdem Systeme in Empathie geschult, starre Regeln gelockert und aus Fehlern gelernt wurden. Selbst dann wurden die Mitarbeiter grösstenteils umverteilt statt eliminiert.

Bei komplexen, emotionalen oder risikoreichen Angelegenheiten – wie Hypotheken, Schulden oder persönlichen Notlagen – bleibt menschliches Urteilsvermögen unerlässlich, und viele Kunden erwarten immer noch die Möglichkeit, mit einer Person zu sprechen.

Regulierungsbehörden nehmen dies zur Kenntnis. Vorgeschlagene US-Regeln würden die Offenlegung des KI-Einsatzes und die Garantie einer Eskalation an einen Menschen auf Anfrage vorschreiben, während Gartner erwartet, dass die EU bis 2028 ein „Recht auf menschliche Interaktion“ verankern könnte.

Dies bestätigt ferner, dass Spitchs Collaborative Agentic AI Platform und -Lösungen gut positioniert sind, um die heutigen Herausforderungen zu meistern. Erfahren Sie mehr über Spitchs Ansatz zum Aufbau eines einheitlichen Mensch-KI-Arbeitsbereichs, wo einzigartige menschliche Stärken wie Empathie und emotionale Intelligenz im Mittelpunkt stehen, während KI Routineaufgaben unter wesentlichen Leitplanken und menschlicher Aufsicht verwaltet.