Wer bei einer Hotline anruft, landet nicht immer gleich bei einem Callcenter-Mitarbeiter – manchmal geht auch ein virtueller Agent ans Telefon. Einer von ihnen ist Luka, ein auf künstlicher Intelligenz (KI) basierender Kundenbetreuer, der Schweizerdeutsch versteht. Entwickelt wird Luka von der Zürcher Firma Spitch.
Die Lösung wird von einigen Unternehmen genutzt: So testet etwa die SBB Luka in ihrer App. Wer die Preview-Version runterlädt, kann das bereits ausprobieren: Sagt man dem Assistenten zwei Stationsnamen, sucht er die nächsten Verbindungen.
Kürzlich kündigte zudem die St. Galler Kantonalbank an, Luka in seinen Finanzassistenten zu integrieren. Nun könnten Kunden in der Banking-App Abfragen per Sprachbefehl auslösen – auch auf Schweizerdeutsch.
Auch wer beim Kundendienst der Kreditkartenfirma Swisscard anruft, landet erstmal bei Luka – der will wissen, worum es denn überhaupt geht. Er analysiert die Antwort und leitet den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. «Die Kunden merken nicht unbedingt, dass sie mit einem Chatbot sprechen», sagt Christian Huldi. Der Geschäftsführer der Schweizer Beratungsfirma Datacrea geht davon aus, dass es sie das auch mit grösster Wahrscheinlichkeit nicht stören würde.
«Solange der Service und die Sprach-Erkennungsqualität stimmen und es schnell geht, werden Chatbots akzeptiert», sagt Huldi. Auch Jürg Meierhofer von der Plattform Industrie 4.0 von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften betont: «Ob eine automatisierte Service-Lösung akzeptiert wird, hängt davon ab, ob sie den Kunden bei ihren Anliegen weiterhilft.»
Luka werde für konkrete Aufgaben trainiert, sagt Juerg Schleier, Schweiz-Chef von Spitch, zu 20 Minuten. Durch die Spezialisierung beherrsche der digitale Sprachassistent diese Aufgaben sehr gut. «Ganz im Gegenteil zu Alexa, die den Anspruch hat, alles zu verstehen und alles zu können – dafür aber an fast jedem Wort in Schweizerdeutsch scheitert und sich nicht auf spezifische Aufgaben einstellen lässt», sagt Schleier.
Mit dem Sprachassistenten will Spitch menschliche Kundendienstmitarbeiter entlasten. «Bei den meisten Callcentern sind rund die Hälfte der Anfragen sehr einfache, repetitive und somit für den Mitarbeiter langweilige Anliegen», erklärt Schleier. Fragen nach Öffnungszeiten oder Bestellstatus könne Luka selbstständig beantworten, damit sich menschliche Kundenberater auf komplexere und wertschöpfende Anliegen konzentrieren könnten.
Der ChatBot dürfte vor allem Mitarbeitende in Callcentern im Ausland ersetzen, sagt Huldi von Datacrea. «Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren vor allem einfache Dienstleistungen ausgelagert.»
Ein weiterer Vorteil, den Luka gegenüber Menschen hat: Er kann mehrere Anrufe gleichzeitig beantworten und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Für die Kunden von Spitch sei das eine massive Verbesserung des Kundenservice, so Schleier.
Für Anrufer könnte es zudem beruhigend sein, zu wissen, dass Luka keine Daten an Drittparteien, ins Ausland oder an die Regierung weitergibt, wie Schleier sagt. Bei Sprachassistenten wie Alexa würden die Daten in die USA übermittelt und die US-Regierung könne sich allenfalls Zugriff darauf verschaffen.
