Einarbeitung und Coaching von Agenten

Ein Schlüsselbereich, in dem generative KI einen signifikanten Einfluss haben kann, ist die Einarbeitung und das Coaching von Agenten. Traditionelle Schulungsmethoden können zeit- und ressourcenintensiv sein. Mit generativer KI können neue Agenten personalisierte, interaktive Schulungen erhalten, die sich an ihr Lerntempo und ihren Lernstil anpassen. Von generativer KI gesteuerte virtuelle Assistenten können Agenten effektiv durch Produktkenntnisse, Unternehmensrichtlinien und Best Practices führen und sicherstellen, dass sie von Anfang an gut ausgerüstet sind, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Generative KI-Trainingsplattformen können sogar Trainingsgespräche basierend auf einer bestimmten Kontaktzentrumsdomäne, Richtlinien oder sogar vergangenen realen Gesprächen simulieren oder wiedergeben.

Das Potenzial der generativen KI zur Steigerung der Produktivität im Kundenservice ist durchaus beträchtlich. Laut McKinsey Company „könnte die Anwendung generativer KI auf Kundenservicefunktionen die Produktivität um einen Wert zwischen 30 und 45 Prozent der aktuellen Funktionskosten steigern.“ Dies unterstreicht die erhebliche Auswirkung, die generative KI auf die Optimierung von Mitarbeitereinarbeitung und Coaching-Prozessen haben kann, was letztendlich zu verbesserter Effizienz und Kosteneinsparungen für Kontaktzentren führt.

Über die anfängliche Schulung hinaus können diese Ansätze auch eine kontinuierliche Coaching-Unterstützung für Mitarbeiter bieten. Während Kundeninteraktionen können KI-gestützte Tools das Gespräch in Echtzeit analysieren und relevante Informationen, Antwortvorschläge und Anleitungen zum Umgang mit spezifischen Problemen liefern. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu den Kunden zu konzentrieren, während sie stets das notwendige Wissen und die erforderlichen Werkzeuge zur Hand haben.

Qualitätsmanagement und Leistungsbewertung

Large Language Models und ihre Erweiterungen revolutionieren das Qualitätsmanagement und die Leistungsbewertung von Mitarbeitern. Durch die Analyse von Gesprächstranskripten und Kundenfeedback können LLMs komplexe natürlichsprachliche Interaktionen effektiv analysieren, Verbesserungspotenziale identifizieren und personalisierte Coaching-Empfehlungen generieren. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Mitarbeiter gezieltes Feedback und Unterstützung erhalten, um ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern – sowohl vor Ort als auch in der Cloud. Dieser Ansatz gewährleistet zudem, dass Feedback und Überprüfung als selbstlernende Erfahrung und in Übereinstimmung mit neuen und aufkommenden EU- und internationalen Richtlinien zur verantwortungsvollen Nutzung von generativer KI bereitgestellt werden können.

Selbstlernressourcen

Generative KI trägt zur Erstellung von Selbstlernressourcen für Mitarbeiter bei. Durch die Analyse häufiger Kundenfragen und erfolgreicher Lösungsstrategien können geführte KI-Agenten schnell zuverlässige Wissensdatenbankartikel, FAQs und Best-Practice-Leitfäden generieren. Dies befähigt Mitarbeiter, bei Bedarf unabhängig auf relevante Informationen zuzugreifen, reduziert die Abhängigkeit von Vorgesetzten und ermöglicht es den Angestellten, Probleme effizienter zu lösen.

Generative KI als Katalysator für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

Es ist wichtig zu beachten, dass die Einführung von generativer KI in Kontaktzentren eine gemeinsame Anstrengung von Management und Mitarbeitern sein sollte. Offene Kommunikation und Transparenz sind entscheidend, um etwaige Bedenken oder Ängste der Mitarbeiter hinsichtlich der Auswirkungen von KI auf ihre Rollen anzusprechen. Unternehmen sollten klare Richtlinien dafür festlegen, wie KI eingesetzt wird, um menschliche Agenten zu ergänzen, anstatt sie zu ersetzen.

Kontaktzentren müssen KI-Lösungen konzipieren, die die Befähigung der Mitarbeiter priorisieren, indem sie eine unterstützende Beziehung zwischen Technologie und menschlicher Expertise fördern. Generative KI kann Routineaufgaben übernehmen und Agenten somit die Möglichkeit geben, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die Empathie, Kreativität und Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Dies verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern steigert auch die Arbeitszufriedenheit, reduziert Stress und erhöht das Mitarbeiterengagement.

Die potenziellen Vorteile von generativer KI in Kontaktzentren sind bereits mehr als nur theoretisch. McKinsey Company berichtet, dass „Forschungsergebnisse bei einem Unternehmen mit 5.000 Kundendienstmitarbeitern zeigten, dass der Einsatz von generativer KI die Problemlösung um 14 Prozent pro Stunde erhöhte und die Zeit zur Bearbeitung von Problemen um 9 Prozent reduzierte. Zudem verringerte sich die Fluktuation der Agenten und die Anfragen nach Gesprächen mit einem Manager um 25 Prozent. Entscheidend war, dass die Produktivität und die Servicequalität insbesondere bei weniger erfahrenen Agenten am stärksten verbessert wurden.“ Diese Erkenntnisse unterstreichen die transformative Kraft der generativen KI bei der Befähigung von Mitarbeitern, insbesondere derjenigen, die neu in ihren Rollen sind oder ihre Fähigkeiten noch entwickeln.

Da Kontaktzentren generative KI einsetzen, wird es essentiell, die Implementierung strategisch anzugehen und langfristig zu planen. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Anbietern von Conversational-AI-Lösungen und die Nutzung eines einheitlichen plattformzentrierten Ansatzes werden eine reibungslose Integration in das bestehende IT-Ökosystem sicherstellen, die zudem mit den einzigartigen Bedürfnissen und strategischen Zielen der Organisation im Einklang steht.

Die Einführung von generativer KI in Kontaktzentren bietet eine spannende Möglichkeit, über bloße Automatisierung und Kostenreduzierung hinauszugehen. Bei Spitch sind wir überzeugt, dass Unternehmen durch den Fokus auf Mitarbeiterbefähigung und -unterstützung eine Win-Win-Situation schaffen können, in der Technologie und menschliche Expertise Hand in Hand arbeiten. Mit dem richtigen Ansatz und den richtigen Partnerschaften wird generative KI Kontaktzentren zunehmend von traditionellen Kostenzentren in Innovationszentren, Geschäftsmöglichkeiten und eine Quelle sowohl der Kunden- als auch der Mitarbeiterzufriedenheit transformieren.

Bleiben Sie gespannt auf unseren nächsten Artikel in dieser Reihe, der sich auf den von generativer KI unterstützten Agenten-Coaching-Service konzentrieren wird.