Der Diskurs um generative KI im Customer Contact Center dreht sich seit Jahren im Kreis. Wir feiern Automatisierung, setzen uns für Effizienz ein, und doch bleibt das Erlebnis für den Kunden oft frustrierend fragmentiert. Die aktuelle Generation von KI-Tools, wie virtuelle Assistenten und Agent-Assist-Anwendungen, hat die Grenzen verschoben und hilft uns heute, einige ziemlich beeindruckende Support-Ziele zu erreichen. Es handelt sich jedoch um einen Fliessbandansatz mit Grenzen hinsichtlich dessen, was in einer CX-Welt erreicht werden kann, die besser durch ganzheitliche, intelligente Lösungen bedient wird.

Dieses Modell kann uns nur bis zu einem gewissen Punkt bringen. Selbst die besten Implementierungen können zu Interaktionen führen, die Kunden manchmal frustrieren und die einzigartigen Stärken von Mensch und Maschine nicht voll ausschöpfen. Die wahre Zukunft, auf die wir alle hinarbeiten sollten, ist ein Paradigma echter, kontinuierlicher Zusammenarbeit: eine nahtlose Partnerschaft, in der KI und menschliche Agenten als eine Einheit zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

Von funktional zu fliessend: eine Grundlage für die Zukunft

Die typische Customer Journey beginnt heute oft mit einem virtuellen Assistenten oder einem IVR-System: – Tools, die sich in Bezug auf Geschwindigkeit, Genauigkeit und Zugänglichkeit stetig verbessert haben. Sie bewältigen zuverlässig hohe Anrufvolumen und spielen eine wesentliche Rolle in modernen Support-Ökosystemen. Wenn das Gespräch jedoch mehr Nuancen oder Kontext erfordert, kann sich der Übergang zu einem menschlichen Agenten immer noch fragmentiert anfühlen. Kunden müssen möglicherweise Informationen wiederholen oder ihr Problem erneut erklären, was den Erlebnissflussunterbricht.

Dies sind weniger Fehler als vielmehr Anzeichen für ein System, das sich im Übergang befindet. Das aktuelle Modell ist funktional – und oft hochwirksam –, aber es ist immer noch weitgehend linear. KI und menschliche Agenten agieren auf getrennten Wegen, wobei jeder gute Arbeit leistet, aber ohne die Kontinuität, die Kunden bevorzugen. Die eigentliche Chance besteht nun darin, sich von funktional zu fliessend zu entwickeln: kollaborative Systeme zu entwerfen, in denen Intelligenz nahtlos über die gesamte Journey fliesst und das Beste aus Mensch und Maschine in Echtzeit kombiniert.

Das aufkommende Paradigma: kontinuierliche Zusammenarbeit

Der einzig logische Weg nach vorn besteht darin, künstliche Barrieren aufzulösen, die eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen der KI und dem menschlichen Agenten verhindern. Anstelle einer ungeschickten Reihe von Übergaben müssen wir uns eine kontinuierliche, kollaborative Schleife vorstellen.

Stellen Sie sich eine KI vor, die als tatsächlicher Kollege des menschlichen Agenten fungiert. Sie bleibt während einer Interaktion präsent und aktiv, übernimmt die Datenabfrage, führt administrative Aufgaben im Hintergrund aus und analysiert die Stimmung in Echtzeit. Dies befreit die menschlichen Agenten, um so ihre volle Aufmerksamkeit dem Kunden zu widmen: dem Zuhören, dem kritischen Denken und dem Bereitstellen der empathischen , kreativen Lösungen, die Loyalität aufbauen. Die KI wird zu einem Partner, der die menschliche Intelligenz erweitert und verstärkt und nicht zu einem Hindernis, das ihr vorausgeht. Der menschliche Agent kann der KI ebenfalls Hinweise, Tipps und Anweisungen geben, wenn sie am Steuer sitzt. Die beiden unterstützen sich gegenseitig. Stellen Sie sich ein Erlebnis nach dem Anruf vor, bei dem eine kurze Besprechung zwischen dem KI-Support und dem menschlichen Agenten die Hooks nach dem Anruf auflöst, zusammenfasst, plant und ausführt, wie z. B. die Zusammenfassung und die Ticketerstellung, mit wenigen kurzen Worten anstelle eines langwierigen Ausfüllens von Formularen oder eines Dateneingabeprozesses.

Das ist keine Science-Fiction. Bei Spitch bauen und implementieren wir diese „Partnerschaft zwischen Mensch und KI“ bereits heute. Die Frage für Branchenführer ist nicht mehr, ob dieser Wandel stattfinden wird, sondern wie man ihn am besten für Kunden und menschliche Agenten gleichermaßen nutzen kann.

Der Motor der Zusammenarbeit: synthetische Trainingsumgebungen

Der Aufbau dieser hochentwickelten KI-Partner erfordert einen neuen Ansatz für das Training. Sich auf eine endliche Bibliothek vergangener Anrufaufzeichnungen zu verlassen, ist einfach zu langsam und zu begrenzt, um die anpassungsfähigen, robusten Modelle zu erstellen, die für eine kollaborative Live-Umgebung erforderlich sind. Es birgt auch unnötige Datenschutz- und Sicherheitsprobleme.

Sehen Sie hier, wie unser Agententraining realistische Szenarien für KI- und menschliche Agenten schafft, damit diese lernen und sich anpassen können.

Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen liegt in der Schaffung synthetischer, generativer Umgebungen. Durch die Entwicklung von KI-gestützten „synthetischen Kunden“ können wir ein nahezu unendliches Spektrum an Gesprächsszenarien generieren. Wir können unterschiedliche Persönlichkeiten, komplexe Probleme und schwankende emotionale Zustände simulieren und so das ultimative Trainingsgelände für KI-Modelle und menschliche Agenten schaffen, um gemeinsam zu lernen und sich anzupassen. Auf der anderen Seite können wir diese synthetischen Anrufer auch verwenden, um andere virtuelle Assistenten zu testen und herauszufordern – sowohl neue als auch bestehende, sowohl interne als auch externe.

Diese Methodik ermöglicht:

• Bessere Nutzung der Tools, die wir heute haben: Kollaborative KI-Frameworks werden bestehende Support-Lösungen wie Agent Assist, Speech Analytics, Voice Biometrics, Dialog Composers und traditionelle Wissensdatenbanken noch besser nutzen, anstatt sie zu ersetzen.
• Robustes KI-Service-Agenten-Training: KI-Copiloten können auf Millionen von Interaktionen trainiert werden, die seltene Randfälle und Black-Swan-Ereignisse abdecken, um sicherzustellen, dass sie auf alles vorbereitet sind. In kollaborativen Live-Umgebungen haben menschliche Agenten während des Austauschs mit der KI nach dem Anruf die Möglichkeit, sofortiges Feedback zur KI-Leistung zu geben, wodurch jedes Reinforcement-Learning- oder jeder Fine-Tuning-Loop vereinfacht und beschleunigt wird.
• Fortgeschrittenes Training für menschliche Agenten: Menschliche Agenten können ihre Fähigkeiten in einer hyperrealistischen Umgebung mit geringem Risiko verbessern und schwierige Szenarien mit einer KI üben, die sofortiges, konstruktives Feedback geben kann.
• Ein einheitliches Lernsystem: Am wichtigsten ist, dass der Mensch und die KI gemeinsam lernen. Die KI lernt Nuancen vom Menschen, und der Mensch lernt Effizienz und datengesteuerte Erkenntnisse von der KI, wodurch ein leistungsstarker, sich selbst verbessernder Kreislauf entsteht.

Bei Spitch stellen wir uns diese Zukunft nicht nur vor, wir bauen sie auch so auf, dass sie für die heutigen CX-Führungskräfte sinnvoll ist. Unsere Plattform ist so konzipiert, dass sie sich Schritt für Schritt weiterentwickelt: beginnend mit bewährten, vertrauenswürdigen Technologien wie virtuellen Assistenten, Agent Assist und Sprachanalyse und fortschreitend zu den umfassenden, kollaborativen KI-Umgebungen, die hier beschrieben werden – immer in Reaktion auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden.

Ein neues Mandat für die CX-Branche

Es ist an der Zeit, sich auf ein neues Mandat zu konzentrieren, das auf echter Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichen Agenten basiert.

Unsere Vision für diese kollaborative KI-Mensch-Zukunft basiert auf vier Kernprinzipien:

1. Über die Übergabe hinausgehen: Wir sollten das veraltete, sequenzielle Modell von Kunden-, VA- und Mensch-Interaktionen in Frage stellen und integrierte Lösungen fördern, bei denen die Customer Journey kontinuierlich im Fokus steht.
2. Das kollaborative Contact Center annehmen: Das Ziel ist ein einheitliches Agentenerlebnis, eine nahtlose Kontinuität von menschlicher Empathie und der analytischen Kraft der KI, die im Zusammenspiel wirken.
3. Auf einer hybriden synthetischen Welt aufbauen: Die widerstandsfähigsten, intelligentesten und anpassungsfähigsten Systeme werden diejenigen sein, die nicht nur vergangene Erfahrungen nutzen, sondern diese auch nutzen, um eine noch größere Vielfalt an Erfahrungen für KI- und menschliche Agenten gleichermaßen zu synthetisieren.
4. KI-Autonomie unterstützen, aber die menschliche Verantwortung beibehalten: Generative KI-Tools, agentische KI und fortschrittliche Support-Systeme sind dabei, CX vollständig zu transformieren. Diese Tools erfordern jedoch eine sorgfältige menschliche Aufsicht und Verantwortung. Lassen Sie KI dort glänzen, wo sie am besten geeignet ist. Lassen Sie menschliche Agenten die Verantwortung für das behalten, was sie am besten können – nämlich für andere Menschen und ihre Bedürfnisse.

Das ist es, was die Innovation bei Spitch AG antreibt. Wir glauben, dass wir durch die Konzentration auf die Qualität der Partnerschaft zwischen Mensch und KI endlich echte Qualität in der künstlichen Intelligenz liefern können: nicht nur, um die Dinge effizienter zu machen, sondern um Interaktionen intelligenter, effektiver, stressfreier und letztendlich menschlicher zu gestalten.