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Sprachdialogsysteme, die mit der Dialekterkennung punkten

spitch news ICT 25-04-22.jpgWenn es um Dialekt-Konversationen geht, streichen die von internationalen Grosskonzernen wie Apple, Amazon oder Google entwickelten Sprachassistenten wie etwa Siri, Alexa und Co. in der Regel die Segel. Umso mehr punktet hier die auf Sprachdialogsysteme fokussierte Spitch AG, die von Beginn ihrer Gründung im Jahr 2014 an auf die Mundarterkennung gesetzt hat. Wie Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch, im Interview unter anderem erläutert, funktioniert die Dialekterkennung auch in Deutschland und Österreich bestens. Er gibt auch aktuelle Einblicke in die Entwicklung des Sprachsystem-Marktes, der für Unternehmen und Behörden als Anwender immer interessanter wird und dementsprechend heiss umkämpft ist, und wie Spitch strategisch voranschreitet.

ICTkommunikation: Sie zählen bei Spitch zu den Mitarbeitenden der ersten Stunde. Nach mehreren Jahren als Business Development Manager zeichnen sie nun als Country Manager für die gesamte DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) verantwortlich. Wie fühlen Sie sich in Ihrer neuen Rolle, wie gehen Sie mit der Situation um, für drei Länder die Letztverantwortung inne zu haben und was für Ziele haben Sie sich für dieses Jahr gesetzt?

Stephan Fehlmann: Der Einstieg in die neue Rolle ist mir glücklicherweise ganz gut gelungen, da ich mit Jürg Schleier einen sehr kompetenten und erfahrenen Vorgänger hatte und ich das Unternehmen sowie die Kollegen sehr gut kenne. Zudem kann ich auf breite Unterstützung durch das Team zählen, das mir nun den Rücken für die neuen Aufgaben frei hält. Eines der Ziele ist es, die Beziehungen zu den bestehenden Kunden zu intensivieren, damit wir sie auf ihrem begonnenen Weg weiterhin voll unterstützen können. Damit einher geht sicherlich auch der Ausbau von Neukunden, damit wir unser Wachstum weiter steigern können. Auch intern habe ich einige Pläne, um mit dem Wandel vom Startup zum etablierten Unternehmen auch strukturell Schritt zu halten.

ICTkommunikation: Sprachdialogtechnologien wird eigentlich schon seit Jahren ein grosser Hype vorausgesagt. Wie gross ist die Verbreitung und Akzeptanz von Spracherkennung und Sprachdialogsystemen bei Unternehmen und Behörden mittlerweile tatsächlich?

Stephan Fehlmann: Die Akzeptanz von Sprachsystemen ist in der Zwischenzeit viel weiter verbreitet, als es den Anschein haben mag. In der Vergangenheit hatte der Kundenservice generell einen eher etwas bescheidenen Stellenwert. Er gewinnt jedoch immer mehr an strategischer Bedeutung, was sich in dem sehr stark gestiegenen Interesse an solche Technologien zeigt. Sowohl Unternehmen als auch Behörden setzen Sprachtechnologien nicht nur vermehrt ein, sondern haben sie in vielen Fällen auch zur strategischen Aufgabe erklärt. Dies führt zu einem Dominoeffekt, wie wir in den letzten Monate und Jahren bereits sehr gut beobachten konnten.

ICTkommunikation: Stehen die DACH-Länder was den Einsatz von Sprachdialogsystemen anbelangt in etwa auf derselben Entwicklungsstufe? Oder gibt es Unterschiede? Wie sieht der Markt beispielsweise in der Schweiz aus?

Stephan Fehlmann: In den letzten zwei Jahren hat sicherlich eine gewisse Harmonisierung stattgefunden, wobei die Nutzung in Deutschland noch am weitesten verbreitet ist. In der Schweiz haben wir sehr stark regional verankerte Nuancen in der Sprache, was das Verständnis bei Commodity-Lösungen wie zB. Siri sehr schwierig macht – selbst wenn wir unser bestes Hochdeutsch sprechen. In dieser Hinsicht waren die Deutschen klar im Vorteil und konnten früher Vertrauen in die Technologie gewinnen. Da es sich bei den besten Systemen für Business-Lösungen nicht um Commodity handelt, sondern um individualisierte Integrationen, mit Technologien, die auch regionale Unterschiede und lokale Dialekte berücksichtigen, ist das Marktpotenzial in der Schweiz sprunghaft angestiegen.

ICTkommunikation: Wie wird sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz auf die Akzeptanz und Ausweitung von Sprachsystemen bei Firmen und Behörden auswirken – Stichwort etwa Conversational KI?

Stephan Fehlmann: Die Künstliche Intelligenz ist sehr zentral. Ohne sie wäre es gar nicht möglich, solche Dialoge zu führen, die interne Prozesse ansteuern und individualisierte und kundenbezogene Informationen erteilen können.

ICTkommunikation: Wo stehen wir aktuell hinsichtlich „Conversational KI“? Kann man bei Conversational KI von der Chatbox der Zukunft sprechen?

Stephan Fehlmann: In der Vergangenheit wurden viele regelbasierte Chatbot-Implementationen vorgenommen, die bei Usern zunächst für Ernüchterung sorgten. Nun aber hat sich der KI-Anteil durchgesetzt und bestimmt nicht nur die Gegenwart, sondern auch die Zukunft.

ICTkommunikation: Was für Wachstumsimpulse erwarteten Sie sich von Conversational KI mittelfristig?

Stephan Fehlmann: Marktforschungsberichte prognostizieren eine jährliche Wachstumsrate von bis zu 30 Prozent für den globalen Conversational AI-Markt. Bei Spitch durften wir sogar ein um vielfach grösseres Wachstum ausweisen.

ICTkommunikation: Microsoft hat anfangs März die Übernahme der Conversational-KI-Spezialistin Nuance abgeschlossen. Auch andere Grosse interessieren sich für KI-unterstützte Sprachdialogsysteme. Wird hier nun der Wettbewerb erst so richtig losgetreten und wird hier Spitch mithalten können, ohne selber auch geschluckt zu werden?

Stephan Fehlmann: Der Wettbewerb wird nicht erst losgetreten, sondern ist bereits seit einiger Zeit voll im Gange. Bevor Microsoft Nuance übernahm, hatte Nuance unzählige Anbieter bereits aufgekauft.

ICTkommunikation: Spitch wurde 2014 gegründet. Eine der zentralen Vorgabe des damaligen Startups war es, die Schweizer Dialekte zu verstehen. Wie gut funktioniert die automatisierte Dialektkommunikation heute und was für spezielle technischen Modelle kommen da zum Einsatz?

Stephan Fehlmann: Korrekt, das Dialektverständnis war der eigentliche Ansporn und die Geburtsstunde von Spitch. Seit dem ersten Tag lag der Fokus auf der Entwicklung dieser Fähigkeit, was dazu geführt hat, dass das Dialektverständnis auf einem sehr hohen Niveau ist und freie Dialoge verstanden werden. Alle Modelle, welche wir einsetzen, wurden von unseren Entwicklern inhouse entwickelt.

ICTkommunikation: Funktioniert die Dialekterkennung und automatisierte Anwendung auch in Deutschland und in Österreich?

Stephan Fehlmann: Ja, das funktioniert auch in diesen Ländern, was in Österreich fast genauso wichtig ist wie bei uns, wenn man an den Wiener oder die Vorarlberger denken.

ICTkommunikation: Wie sieht es grundsätzlich mit der Sicherheit in der Spracherkennung aus – Stichwort etwa Voice-Biometrie?

Stephan Fehlmann: Die Voice-Biometrie ist um ein Vielfaches sicherer als herkömmliche Standardfragen. Viele dieser abgefragten Informationen können mit relativ wenig Aufwand herausgefunden werden. Bei der Voice-Biometrie sieht das jedoch ganz anders aus. Unsere Stimme ist einmalig – wie ein Fingerabdruck, jedoch nicht so einfach bzw. gar nicht replizierbar – was zu einer eindeutigen Authentifizierung führt. Die Technologie nutzt mehrere hundert verschiedene Merkmale der Stimme, die das menschliche Gehör gar nicht wahrnehmen kann.

ICTkommunikation: Wieviel Prozent des Umsatzes investiert Spitch in die Forschung und Entwicklung? Und in welche technischen Bereiche fliessen aktuell die meisten finanziellen Mittel?

Stephan Fehlmann: Wir investieren kontinuierlich in beides - in die branchenunabhängige Omnichannel-Konversationsplattform und ihre branchenspezifischen Anwendungen. Unsere Partner investieren ebenfalls in branchenspezifische Anwendungen. Die gesamten R&D-Investitionen von Spitch machen etwa ein Drittel der Gesamtausgaben aus, wobei der Schwerpunkt auf der Omnichannel-Konversationsplattform liegt, um unseren Kunden und Partnern kontinuierlich die fortschrittlichsten Produkte zu liefern.

ICTkommunikation: Welche Branchen stehen markttechnisch besonders im Fokus von Spitch? Und welche Bedeutung kommt diesbezüglich Partnerschaften zu?

Stephan Fehlmann: Die DACH-Region, insbesondere die Schweiz und Deutschland, ist bekannt für ihre Finanzmärkte. Daher stellen Finanzdienstleister unser Hauptkundensegment dar, da sie in diesen Märkten auch das grösste Kundeninteraktionsvolumen aufweisen. Dazu kommt, dass Banken und Versicherungen oftmals mit sehr ähnlichen Angeboten am Markt agieren – beim Kundenservice können sie sich differenzieren. Deutliche Defizite haben sich in den letzten beiden Jahren auch beim Service Public gezeigt. Dort gibt es ein grosses Potenzial, mit vergleichsweise geringem Aufwand einen sehr hohen Nutzen für die Bürger und Bürgerinnen zu schaffen, aber auch die interne Effizienz zu steigern. Partner sind für uns als Produktehersteller von zentraler Bedeutung und gerade im öffentlichen Sektor eine zentrale Stütze.

ICTkommunikation: Welche Wachstumsziele haben Sie Spitch trotz Pandemie und trotz Ukraine-Krieg mit den entsprechenden Marktauswirkungen gesetzt? Werden Sie das Plansoll 2022 erreichen?

Stephan Fehlmann: Die Pandemie hat dazu beigetragen, dass wir, wie so viele andere Technologieunternehmen, noch grösser und schneller wachsen konnten.