Il commercio conversazionale avviene quando un cliente può interagire con un’azienda nel modo più diretto possibile. E per farlo cosa c’è di meglio che utilizzare la voce?
Per incrementare l’efficienza del proprio servizio ai clienti spesso le aziende scelgono di affidarsi agli assistenti virtuali, o chatbot.
Fatti interagire con una cosiddetta knowledge base, ossia con le conoscenze dell’azienda in termini di dati non strutturati, questi assistenti possono rispondere in maniera completamente automatizzata alle domande comunemente poste da un cliente.
O anche quelle poste dal personale interno di un’azienda ai propri responsabili: questo accade nelle grandi realtà di customer care, che la gestione delle richieste dei clienti porta gli addetti più inesperti a rivolgersi ai propri colleghi senior. Ecco allora che efficientare queste attività consente di evitare impatti sulla produttività, l’efficienza e l’esperienza del cliente.
Si tratta, quindi, di automatizzare i processi interni e in questo l’utilizzo della voce abbinato all’intelligenza artificiale genera chatbot che con la capacità di linguaggio naturale e dialogo aperto possono rispondere in modalità continua alle domande, ossia 24x7x365.
Per capire il senso di questo trend abbiamo intervistato Giovanni Mannarino di Spitch, società svizzera specializzata in communication automation.
Oggi si parla di commercio conversazionale per indicare un ambito in cui i dati relativi ai clienti vengono inseriti in un flusso narrativo del rapporto. Ma cosa c’è di meglio della voce per mantenere un dialogo, e quindi una narrazione?
Meglio della voce non c’è nulla. Nulla più della voce riconduce l’esperienza del cliente ad un elemento naturale di espressione. Tuttavia, c’è sempre un elemento a mio avviso da tenere in considerazione: le regole di business.
In Spitch siamo abituati a vedere diversi tipi di approcci all’uso degli strumenti di intelligenza artificiali applicati alle tecnologie NLU, Natural Language Understanding.
Siamo purtroppo però anche abituati talvolta anche a vedere alcuni progetti arenarsi perché illuminati da un sano senso di innovazione che però spesso si scontra poi con le logiche di mercato e di business interne all’azienda.
In Spitch nel tempo abbiamo sviluppato strumenti e soprattutto metodologie che lasciano ampio spazio all’uso anche creativo dei più innovativi strumenti tecnologi pur mantenendo però saldo il concetto che le regole di business hanno priorità massima e che la customer experience deve essere sempre al top ma all’interno dei perimetri definiti dall’azienda che eroga prodotto e servizio.
In questo grande contesto conversazionale qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale?
Il ruolo dell’intelligenza artificiale è di rendere quanto più possibile naturale l’esperienza, riconducendo il cliente a formule espressive sempre più libere ed emozionali.
Il processo emozionale di fatti è alla base della soddisfazione del cliente in un’ottica non solo di accesso ad un prodotto e/o servizio ma soprattutto per l’esperienza di accesso.
Quanto più sbilanciamo gli strumenti tecnologici in un’ottica di preservazione dell’esperienza emozionale, tanto più staremo dalla parte del cliente e della confort zone in cui si esprime.
A guadagnarne saranno tutti.
C’è un limite (minimo o massimo) all’intelligenza da conferire agli assistenti virtuali affinché il rapporto con l’umano sia corretto?
Nessun limite se non le quello delle regole di business.
Quanto più il rapporto espressivo è libero tanto più cresce il livello emozionale di esperienza. Importante è non superare mai il limite che le regole di business stesso impongo nell’ottica anche dell’efficienza dell’effort di gestione del contatto.
Il tempo macchina sicuramente non costa quanto il tempo uomo, ma rappresenta in ogni caso un costo che va razionalizzato ed orientato esclusivamente nell’ottica di massimo beneficio di customer experience e ritorno di investimento dell’azienda.
La tecnologia vocale ci può aiutare a raccontare e ascoltare il mondo in tempo reale. Può essere usata anche per anticiparne gli sviluppi?
I nostri strumenti di conversational analytics real time hanno sfondato ogni forma di limite a questo tipo di applicazione. I termini di utilizzo sono pressoché infiniti subordinati solo alla fantasia dei CX designer.
Grazie alle elevatissime performance di sistema, ai livelli altissimi di affidabilità delle trascrizioni, soprattutto della lingua italiana e dei diversi influssi dialettali, e al rilevamento dei parametri acustici e di contenuto in termini di sentiment analysis, siamo in grado di dare evidenza real time a tutti gli stakeholder interessati su cosa sta succedendo nella conversazione in corso ma soprattutto su come indirizzare la stessa verso KPI di comunicazione vincenti.
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