Wie fühlen sich Kunden tatsächlich?

Wie leben und arbeiten sie als Fachkräfte im Contact Center – als Entscheidungsträger, die nicht nur mit der Evaluierung von Plattformanbietern betraut sind, sondern auch ihre Entscheidungen mit den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter, Geschäftseinheiten und der organisatorischen Vision in Einklang bringen müssen?

Es ist meine feste Überzeugung, dass kein Anbieter ohne die Beantwortung dieser zwei Fragen einen dauerhaften Mehrwert für Kunden schaffen kann, insbesondere in einem so überfüllten und wettbewerbsintensiven Bereich wie der Kontaktcenter-Branche.

Dies erfordert ernsthafte Arbeit! Es bedeutet, Beziehungen aufzubauen, schwierige Fragen zu stellen (und zu beantworten) und die Eignung und Leistung mit kompromissloser Ehrlichkeit zu prüfen. Durch diesen Prozess sind wir, wie ich festgestellt habe, in der Lage,

• Echte Geschäftsbedürfnisse aufzudecken
• Gemeinsam mit der Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung zu beginnen
• Mit Zuversicht zu implementieren und anzupassen
• Die festgelegten Kundenziele zu erreichen
• Langfristige Kundenbeziehungen zu fördern

Wir haben die Spitch Omnichannel-Conversational-AI-Plattform von Anfang an nach diesem Modell konzipiert. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Palette der Produktlösungen, die diese Plattform ermöglicht, anzupassen und zu verbessern.

Die Produktkombination, die wir für einen bestimmten Kunden einsetzen, ist stets das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit, bei der unsere Kunden an der Gestaltung der Lösung mitwirken, die wir letztendlich empfehlen. Das kann einen Virtuellen Assistenten bedeuten, wie bei ATP Autoteile, oder eine Kombination aus Sprach- und Text-Virtuellem Assistenten, Chat-Plattform und Wissensdatenbank, wie bei der DSK Bank.

Unsere umfangreiche Wissensbasis zu allen – aber nicht nur zufälligen – Interaktionen misst kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und treibt Verbesserungen voran. Deshalb nutzen alle Spitch-Kunden standardmäßig Speech Analytics als Berichterstattungstool für Virtuelle Assistenten; viele nutzen es optional, um den gesamten Kreislauf zu schließen, einschließlich Kunden-zu-Agent-Gespräche. Heute integriert Speech Analytics Gesprächszusammenfassungen basierend auf Large Language Models (LLMs) der neuesten Generation und fügt dieser Lösung damit noch mehr Wert hinzu.

Im Folgenden werfen wir einen näheren Blick auf diese Reise für diese und andere Spitch-Kunden.

Dies ist der fünfte Beitrag in unserer Blogreihe ‚Spitch: 10 Jahre Erkenntnisse‘. Lesen Sie den vorherigen Beitrag hier.

Entwickeln Sie von Beginn an eine enge Partnerschaft

Die Schaffung von Mehrwert umfasst nicht nur eine Untersuchung dessen, was ein Kunde gegenwärtig hat, sondern auch die Empfehlung einer praktikablen Zukunftsvision. Mitunter muss eine Änderung bestehender Prozesse die Einführung der Spitch-Software begleiten. Dies beinhaltet häufig den Ersatz und/oder die Konsolidierung von Legacy-Systemen oder die Verpflichtung zu einer Cloud- oder Hybrid-Cloud-Infrastruktur.

In einigen Szenarien müssen wir mit Kunden zusammenarbeiten, um Datenquellen für Konsistenz, Transparenz und Compliance zu integrieren und gleichzeitig bestehende Arbeitsabläufe zu optimieren, um sie an die neuen Fähigkeiten anzupassen. Dies kann wiederum Schulungen und Weiterbildungen für Kontaktcenter-Mitarbeiter erfordern.

Schließlich müssen wir gemeinsam daran arbeiten, die Langlebigkeit unserer kollaborativen Lösung sicherzustellen. Dazu gehört das Erkennen von Engpässen in der Kundenerfahrung, die Definition der richtigen Leistungsindikatoren (KPIs) und die Einrichtung kontinuierlicher Feedbackschleifen für weitere Verbesserungen.

Die Kundenreise wird flüssiger und anpassungsfähiger

Kunden zählen auf uns als Experten bei der Identifizierung und Bewältigung dieser Veränderungen. Zu diesem Zweck haben wir verschiedene Reisen für spezifische Kundengruppen entwickelt, von öffentlicher Verwaltung und Versorgungsunternehmen bis hin zu Banken, Versicherungen und Finanzen.

Auf einer übergeordneten Ebene ist die Spitch-Kundenreise so konzipiert, dass sie sich in jedem Schritt an den Kundenbeitrag anpasst:

1. Begegnung: Diskussion und Analyse der aktuellen Situation, Schmerzpunkte und Geschäftsziele des Kunden.
2. Bewertung: Wertorientierte Gespräche mit dem Ziel, Eignung, Übereinstimmung und Bedarf zu ermitteln.
3. Anpassung: Maßgeschneiderte Lösungen für die spezifischen Anforderungen des Kunden.
4. Pilotphase: Entwicklung und Erprobung einer maßgeschneiderten Lösung basierend auf den einzigartigen Anforderungen des Kunden unter Nutzung der Conversational-AI-Plattform und Expertise von Spitch.
5. Vereinbarung: Entscheidung, mit einem nahtlosen Übergang zur vollen Produktion fortzufahren.
6. Iteration: Sammlung qualitativer und quantitativer Rückmeldungen und entsprechende Anpassungen.
7. Erfolg: Bereitstellung fortlaufender, lokalisierter professioneller Dienstleistungen und tiefgreifendes Domänenwissen zur Sicherstellung eines sofortigen und dauerhaften Mehrwerts.
8. Weiterentwicklung: Identifizierung nächster Schritte und realisierbarer Erweiterungen in Conversational AI.

Wenn wir die Pilotphase der Reise erreichen, sind beide Seiten bereit für eine fokussierte Testphase. Von dort aus verstehen alle den Weg zum Vertrag und zur vollständigen Implementierung, was die Grundlage für eine enge, langfristige Beziehung schafft.

Kunden kaufen ein und bleiben

Kunden sagen uns regelmäßig, dass Übereinstimmung essenziell ist – dass sie vorhanden sein muss, um voranzukommen. Die richtige Übereinstimmung zu finden, ist nicht nur für erfolgreiche Einführungen, sondern auch für dauerhafte Kundenbeziehungen entscheidend.

Mit dieser Übereinstimmung können große Dinge geschehen.

• Migros Bank: 20% Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT)
• Versicherungskammer: 25% Rückgang fehlgeleiteter Anrufe
• Enercom: Automatisierte Compliance für 100% der Gespräche
• DSK Bank: 19% Kostenreduzierung pro Anruf

Diese Kunden gehören zu einer Gruppe von über 100, die alle bei Spitch geblieben sind. Viele Kunden haben seitdem den Umfang ihrer Implementierung erweitert, wiederum als Ergebnis unseres Engagements für die Teilhabe am Prozess und die Bereitstellung von domänen- und lokalitätsspezifischer Beratung in jeder Phase.

Es ist ein Maß an Kundentreue, das nur durch vollständige Übereinstimmung, Vertrauen und effektive Zusammenarbeit möglich ist, die unsere Teams während der gesamten Reise pflegen.