Wenn ich das vergangene Jahrzehnt im Kontaktzentrum auf ein Wort reduzieren müsste, wäre es ‚wechselhaft‘. Anfällig für signifikante Veränderungen, viele davon schnell und unerwartet. Tatsächlich könnte ‚wechselhaft‘ sogar noch untertrieben sein. ‚Turbulent‘ trifft es eher, häufig den Winden des Hypes und des technologischen Wandels unterworfen.

Jedes Jahr – manchmal sogar jedes Quartal – gibt es etwas Neues. Mächtige Makrotrends (zuletzt der Aufstieg der Generativen KI, neben weit verbreiteten Personalengpässen) erzwingen strategische Neuausrichtungen. Auf der Mikroebene schwanken die Bedürfnisse von Agenten und Kunden täglich und erfordern hochflexible Lösungen, um alles funktionsfähig zu halten.

Dies war der Zyklus, seit Spitch vor zehn Jahren in den Markt für KI-Lösungen im Kontaktzentrum eingetreten ist. Ein Rückblick auf einige der Kernmerkmale des Wandels – und wie wir unsere Organisation aufgebaut haben, um die daraus resultierenden Turbulenzen zu bewältigen – hilft, die Geschichte zu erzählen, wie Spitch zu dem wurde, was es heute ist.

Es bietet auch einen nützlichen Einblick in das, was uns in Zukunft erwartet.

Dies ist der dritte Beitrag in unserer Blogreihe ‚Spitch: 10 Jahre Erkenntnisse‘. Lesen Sie den vorherigen Beitrag hier.

Kundenorientierter Pragmatismus: Unser Ansatz

Während die Quellen der Turbulenzen oft außerhalb unserer direkten Kontrolle liegen, trifft dies nicht auf die Art und Weise zu, wie wir unsere Organisation strukturieren – unseren Ansatz, die Kundenbeziehung vor volatilen Marktbedingungen zu schützen.

Dieser Ansatz beginnt mit der Entwicklung eines tiefen Verständnisses für die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden. Wir beraten uns routinemäßig mit Kunden, um die beste und pragmatischste Balance zwischen Innovation und Zuverlässigkeit zu finden. Anschließend bieten wir Customer Success Services an, um maßgeschneiderte Lösungen selbst oder mit unseren vertrauenswürdigen Partnern zu implementieren, mit dem Ziel, optimale CX und Effizienz zu erreichen.

Dieser Ansatz basiert auf einigen wichtigen Säulen, die es uns ermöglichen, Kunden durch verschiedene Zyklen zu navigieren:

Separate Teams und Rollen

Sich schnell verändernde Umgebungen erfordern schnell bewegliche Ideen. Aber nicht jede Idee ist für die Implementierung bestimmt; und nicht jeder Hype-Zyklus erfordert Änderungen auf Plattform- und Produktebene.

Innerhalb von Spitch ist der Prozess des Einbringens von Ideen über mehrere Teams demokratisiert. Ein dedizierter Chief Innovation Officer präsentiert beispielsweise regelmäßig neue Ideen, die dann von Stakeholdern aus den Bereichen Produkt, Vertrieb und anderen Teams geprüft werden. Wir unterziehen die Ideen, die aus diesen und anderen Teams, wie Forschung und Entwicklung, kommen, der gleichen Sorgfalt.

Gleichzeitig sammeln Teams auf Produktebene ständig Erkenntnisse von verschiedenen Kunden, um Produktfälle, UX/UI und mehr zu verbessern. Oft sind dies dieselben Personen, die Vorverkaufsberatungen mit unseren Kunden durchführen.

Über alle Bereiche hinweg basiert der Prozess auf dem, was wir pragmatische Hype-Adoption nennen. Verschiedene Teams mit unterschiedlichen Perspektiven filtern Ideen und fragen: Es ist gut, es ist aufregend, aber ist es richtig für unsere spezielle Kundenbasis?

Robustes Partnerprogramm

Das Spitch Partnerprogramm bietet ein Partner Portal und spezielle Organisationen innerhalb von Spitch, die konstantes Lernen und Wissenstransfer ermöglichen. Dieses Programm ist eine großartige Gelegenheit, eng mit unseren Partnern an Lösungen für ihre dringendsten Herausforderungen zu arbeiten.

Partner erhalten:

• Individuelle Aufmerksamkeit und spezifische Anpassungen an Standardprodukten
• Ideen zur besseren Nutzung bestehender Kontaktzentrum-Lösungen
• Online-Ressourcen einschließlich Produktpräsentationen und technischer Dokumentation
• Umfassende Unterstützung, Schulungen und Zertifizierungen sowie Remote-Coaching

Dedizierter Beirat

Darüber hinaus trifft sich der Spitch-Beirat vierteljährlich, um neue Trends im Kontaktzentrum zu präsentieren und zu diskutieren. Kunden sind im Beirat vertreten, ebenso wie Spitch-Partner und Stakeholder.

In der jüngsten Beiratssitzung diskutierten wir beispielsweise:

• Trends zu hybriden Cloud-Umgebungen in Kontaktzentrum-Lösungen
• Wie generative KI „Voice-First“-Technologien beeinflusst
• Das Potenzial von Multi-Channel-Engagement, insbesondere durch Text
• Sicherstellung der Einhaltung und Anpassung an den neuen EU Artificial Intelligence Act

Pragmatismus in der Praxis: 4 Beispiele aus dem letzten Jahrzehnt

Die aktuellen Themen für unser Beratungsgremium repräsentieren lediglich die jüngsten Entwicklungen im Bereich der Kontaktzentren. Spitch trat jedoch erstmals während eines relativen Technologiebooms in den Markt ein, in dem das Tempo des Wandels unseren Ansatz regelmäßig auf die Probe stellte. Rückblickend unterstreichen unsere Reaktionen auf vier spezifische Umwälzungen insbesondere unser Engagement für Pragmatismus.

1. Der Aufstieg des Cloud Computing

Die Ankunft des Cloud Computing bedeutete, dass Kontaktzentren die Möglichkeit hatten, sich von der On-Premise-Infrastruktur zu cloudbasierten Kontaktzentrum-Plattformen weiterzuentwickeln. Dies eröffnete neue Horizonte in Bezug auf Skalierbarkeit, Produkt- und Anwendungsentwicklung sowie Kanalerweiterung. Lösungen, die zuvor schwierig zu implementieren waren, rückten nun in den Bereich des Möglichen.

Unsere Reaktion? Das richtige Gleichgewicht zwischen Cloud-Potenzial und einer weiteren wichtigen Überlegung zu finden: der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und ihrem Äquivalent innerhalb der Schweiz. Durch unseren rigorosen Prozess zur Ausarbeitung von Ideen erkannte unser Team schnell, dass dies der umsichtigste – und nachhaltigste – Weg war, um in einer von Cloud-Technologie dominierten Zukunft voranzuschreiten.

2. Neue Grenzen in der Adoption von Konversations-KI

In unserem regionalen Markt beobachteten wir ein besonderes Interesse an Spracherkennung, NLU und NLP für Schweizerdeutsche Dialekte. Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP) mögen heute geläufige Begriffe sein, waren aber 2014 – zumindest im Schweizer Markt – relativ neue Entitäten.

Unser technisches Team verstand die Implikationen, die Spracherkennung für Kontaktzentren haben würde. In erster Linie zur Verbesserung interaktiver Spracherkennungssysteme (IVR), bevor sie sich weiterentwickelte, um virtuelle Assistenten und Selbstbedienung zu ermöglichen. Schließlich erkannten wir das Potenzial dieser Technologie, Sprache-zu-Text-Umwandlung und Echtzeit-Anleitung für Servicemitarbeiter zu ermöglichen.

Bis 2015 hatte Spitch die erste automatische Spracherkennungslösung (ASR) (Spitch CodiFy) für Schweizerdeutsche Dialekte entwickelt.

Bis 2017: die erste End-to-End-Omnichannel-Konversationsplattform für Kontaktzentren.

Nach 2017 entwickelte sich die Konversations-KI in Kontaktzentren noch weiter, worauf unsere Teams schnell reagieren konnten:

• 2018: Erfolgreicher Start der Omnichannel-Konversations-KI-Plattform (einschließlich Virtueller Assistenten + Sprachanalyse + Stimmenbiometrie)
• 2019: Erste Implementierung einer Stimmenbiometrie-Lösung der Enterprise-Klasse in der Schweiz
• 2022: Einführung der Chat-Plattform und Wissensdatenbank als Teil der Omnichannel-Konversations-KI-Plattform

In den Jahren 2023-2024 lancierte Spitch seine internen Innovationsorganisationen, um besser auf Marktveränderungen reagieren zu können, einschließlich der Implementierung von ChatGPT und LLM. Kundenerfolg gewann ebenfalls an Bedeutung, ebenso wie eine neue Agent Assistant Suite, die von Generativer KI angetrieben wird.

3. Multichannel- & Omnichannel-Integration

Dies war auch das Jahrzehnt, in dem die Verlagerung hin zur Multichannel- und Omnichannel-Integration an Geschwindigkeit zunahm. Mit beträchtlichen Fortschritten in Rechenleistung und Technologie konnten Kontaktzentren nun die zusätzlichen Kanäle integrieren, nach denen die Kunden verlangten:

• Telefon
• Chat (für Websites und populäre Messenger-Dienste)
• Text/SMS
• Soziale Medien
• E-Mail-Adresse

Darüber hinaus ermöglichten End-to-End-Plattformen die Integration, Weiterleitung und Verwaltung all dieser Kanäle. Nicht zufällig war dies auch die Zeit, in der Spitch erfolgreich seine Omnichannel-Konversations-KI-Plattform einführte, die Virtuelle Assistenten (Sprache & Text), Sprachanalyse und Stimmenbiometrie umfasste.

Im Laufe der Jahre haben wir unser Produktportfolio um zusätzliche Angebote wie Agent Assistant, Wissensdatenbank und Live-Chat erweitert. Heute basieren all diese Produkte auf Spitchs eigenen Engines und werden von Generativer KI angetrieben.

4. LLMs und Generative KI

Es wäre fahrlässig, den tiefgreifenden Einfluss der Generativen KI auf Kontaktzentren nicht zu erwähnen. Ich habe bereits unsere Einführung der ersten Konversations-KI-Lösung in der Schweiz angesprochen. Dies löste ein zuvor fest verankertes Problem – nämlich langsame, reaktive Kontaktzentrum-Erfahrungen, die Menschen und Agenten im Allgemeinen missfallen – und führte rasche Verbesserungen ein.

Bei richtiger Anwendung – und die Adoption unserer Kunden war zweifellos bedacht und pragmatisch – beschleunigt KI die Wertschöpfung in Kontaktzentren auf bisher unmögliche Weise. Zum Beispiel:

• Delegation von Routineaufgaben an Bots ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit
• Freisetzung von Agenten für die Bearbeitung von „intensiveren“ Anliegen
• Verknüpfung unzähliger Datenquellen für bessere Empfehlungen und kontinuierliche Verbesserung
• Einbindung leistungsfähiger Stimmungsanalyse und Berichterstattung zur weiteren Personalisierung
• Kombination von Abrufmethoden mit LLM-Fähigkeiten (Retrieval-Augmented Generation) für fortgeschrittene Antwortgenerierung

Da Spitch mit einer „pragmatischen Adoptionsstrategie“ für KI begann, konnten wir uns synchron mit diesen neuen Entwicklungen weiterentwickeln. Heute beinhaltet diese neueste Iteration die Nutzung von generativer KI und RAG, was die Qualität der 24/7-Serviceverfügbarkeit, der sofortigen Antworten und der personalisierten Kommunikation im großen Maßstab nur noch weiter verbessert.

In Bezug auf RAG sind wir in der Lage, fortschrittliche Sprachmodelle und umfangreiche Wissensdatenbanken zu nutzen, um die konversationelle KI weiter zu verbessern. Die Interaktionen sind infolgedessen weitaus natürlicher und ansprechender, wobei jede einzelne auf den aktuellsten und kontextuell relevantesten Informationen basiert.

Mit weiteren anstehenden Veränderungen sind Menschen wichtiger denn je

In den vergangenen zehn Jahren, die ich im Bereich der Kontaktzentren tätig war, blieb eine Sache konstant: die Menschen. Jetzt mehr denn je müssen Menschen im Fokus nahezu jeder Initiative stehen, ungeachtet der Komplexität der Technologie, die wir zu ihrer Umsetzung einsetzen.

Ja, nahezu jedes Kontaktzentrum verlässt sich heute auf KI, die Kunden vom ersten Klingelton an willkommen heißt, Anfragen bearbeitet oder Support-Agenten in Echtzeit unterstützt und schließlich die Gesamteffizienz und Verbesserungsgeschwindigkeit bewertet. Aber es sind immer noch die Menschen, denen diese KI dienen soll.

Und es gibt noch viel zu tun. Diese Menschen benötigen Schutz vor den Risiken der KI (siehe EU KI-Gesetz). Ihre Kontaktzentren müssen lernen, diese Technologien noch effektiver einzusetzen. Selbst heute erfordern 62% der Übergänge zwischen Kundenservicekanälen einen hohen Aufwand. Es bedarf nur weniger schlechter Erfahrungen, damit 39% der Kunden sich von einem Unternehmen oder Produkt abwenden – selbst wenn sie es eigentlich schätzen.

Im Hinblick auf die Orchestrierung einer Kontaktzentrum-Erfahrung, die diesen Anforderungen gerecht wird, müssen Führungskräfte ihren Fokus nun über die reinen Betriebskosten hinaus erweitern:

• Orchestrierung der Kundenreise (Omnichannel-Engagement)
• Verbesserte Erstlösungsquote und Lösungszeit
• Agentenerfahrung und -zufriedenheit
• KI-gestützte Metriken und Analysen
• Skalierbarkeit des Kontaktzentrums
• Umsatzgenerierung

Die gute Nachricht ist, dass wir über einen Überfluss an Möglichkeiten verfügen, wenn es darum geht, tragfähige Kontaktzentrum-Lösungen zur Unterstützung unserer vielen Menschen zu entwickeln. Die Herausforderung besteht darin, die menschenorientierten Anbieter zu finden, die in der Lage sind, diese Lösungen auf die richtige Weise auf den Markt zu bringen – Anbieter mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bei der erfolgreichen Bewältigung von Turbulenzen im Kontaktzentrum.