Die ATP Autoteile GmbH zählt zu den führenden europäischen E-CommercePlattformen im Kfz-Teile-Aftermarket. Sie spezialisiert sich auf den Vertrieb von Autoersatz- und Verschleissteilen sowie Kfz-Zubehör. Mit einem Angebot von über 800’000 Kfz-Teilen hat das Unternehmen bereits mehr als vier Millionen zufriedene Kundinnen und Kunden gewonnen. Das Unternehmen hat sich von einem inhabergeführten Familienbetrieb zu einer 100-prozentingen deutschen Tochtergesellschaft der Swiss Automotive Group (SAG) im internationalen Automotive E-Commerce weiterentwickelt.
ATP Autoteile setzt auf Virtual Assistant von Spitch für verbesserten Kundenservice
Höhere Kundenzufriedenheit, Entlastung im Kundenservice, kürzere Bearbeitungszeiten
- Verständnis- und Zuweisungsrate: über 86% Genauigkeit
- Kundenakzeptanzrate: 90%
- Bearbeitungszeit pro Anruf (AHT): um 10% verkürzt
Herausforderung:
ATP, ein führender Händler für Autoteile, versendet täglich bis zu 16‘000 Pakete und beschäftigt über 300 Mitarbeiter. Aufgrund des stark wachsenden Auftragsvolumens durch die stetig steigende Nachfrage stand ATP vor einer großen Herausforderung: Sie musste die Effizienz ihrer telefonischen Kundenanfragen steigern, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen. Die herkömmlichen Methoden führten zu langen Wartezeiten und ineffizienter Datenerfassung, was sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter gleichermassen belastete.
Lösung:
ATP Autoteile hat den Spitch Virtual Assistant (VA) eingeführt, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Der virtuelle Assistent, der bei ATP „Gatekeeper” genannt wird, nimmt Anrufe entgegen, erfasst relevante Daten in natürlicher Sprache und verbindet den Anrufer mit einem Servicemitarbeiter. Die Wartezeiten für den Servicemitarbeiter, der früher darauf warten musste bis der Kunde die notwendigen Informationen gefunden hat, werden dadurch erheblich verkürzt. Nun wartet nicht mehr der Mensch, sondern der Gatekeeper geduldig auf die Informationen, die dann dem Servicemitarbeiter bereits zu Beginn des Gesprächs angezeigt werden.
Vorteile:
- Höhere Kundenzufriedenheit: Der Virtual Assistant optimiert die Kundenanfragenverarbeitung durch sofortige Anrufannahme und effiziente Datenverarbeitung, wobei er über 86% der Anfragen unmittelbar versteht und so die Geschwindigkeit der Kundenbetreuung signifikant erhöht.
- Entlastung des Kundenservice: Der Virtual Assistant wird von 90 Prozent der Kunden positiv angenommen und entlastet den Kundenservice erheblich. Die Mitarbeiter können sich nun stärker auf anspruchsvolle Anfragen konzentrieren und Routineaufgaben effektiv reduzieren.
- Effizienzsteigerung im Kundenservice: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf (AHT) wurde um 10 Prozent reduziert.
- Zukünftige Entwicklungen: Funktionserweiterungen und die Integration in CRM-Systeme sind geplant, um die Effizienz weiter zu steigern und den Kundenservice zu optimieren und das Serviceerlebnis zu verbessern.
