„Formula Ambiente“, ein Konsortium von etwa 50 Gemeinden in Italien, suchte nach einer Möglichkeit, Terminanfragen der Bevölkerung für die Abholung von Sperrmüll und Gartenabfällen sowie Möbeln, Fernsehern usw. an die Gemeinden zu automatisieren. Spitch stellte ein sprachgesteuertes intelligentes IVR bereit, das rund um die Uhr Anrufe von der Bevölkerung entgegennimmt, alle erforderlichen Informationen automatisch registriert und die zuständigen Gemeindemitarbeiter per E-Mail informiert.
Kontaktcenter-Roboter für das Multifunktionale Servicezentrum der Regierung
Effiziente Lösung typischer Probleme:
- lange Wartezeiten
- kein themenspezifischer Agent verfügbar
- kein Service auss erhalb der Bürozeiten
- Der Dienst ist nur in einer Sprache verfügbar
Herausforderung:
Das Servicezentrum der Regierung erlebte saisonale Spitzen aufgrund gesetzlicher Anforderungen sowie tägliche Spitzen, da Menschen hauptsächlich vor oder nach den Bürozeiten sowie während der Mittagspausen anriefen.
Lösung:
Die Spitch-Lösung automatisierte die Bearbeitung von Standardanfragen und die Terminplanung vollständig. Bürger müssen nicht mehr am Telefon warten, um die richtigen Informationen zu erhalten oder ein Problem zu melden. Menschen können den Service rund um die Uhr in ihrer bevorzugten Sprache und ohne Verzögerung nutzen. Die Lösung kann einfach repliziert und an die Bedürfnisse verschiedener Regierungsbehörden und Dienstleistungsarten angepasst werden.
Vorteile:
- Wirtschaftlicher Einsatz öffentlicher Mittel
- Bessere Erfahrung für Steuerzahler – keine Notwendigkeit für Besuche, Rückrufe oder wiederholte Anrufe
- Die Mehrheit der Anrufe wird zu einem für die Bürger günstigen Zeitpunkt bearbeitet
- Effiziente Arbeitsabläufe für Beamte, da Routineaufgaben vollständig oder teilweise automatisiert sind
- Der Service kann problemlos in mehreren Sprachen verfügbar gemacht werden
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