Ozinga ist ein Familienunternehmen der vierten Generation, das sich auf die Lieferung von Beton, Schüttgütern und Logistiklösungen spezialisiert hat. Mit Niederlassungen im gesamten Mittleren Westen und in Florida bietet Ozinga hochwertige Baumaterialien und Dienstleistungen zur Unterstützung von Infrastruktur-, Gewerbe- und Wohnbauprojekten an. Das Unternehmen ist stolz auf seine starken Werte, seinen kundenorientierten Ansatz und sein Engagement, einen positiven Einfluss auf die Gemeinden zu haben, in denen es tätig ist.
Ozinga verbessert den Kundenservice und die betriebliche Effizienz durch Speech Analytics mit Stimmungsanalyse und Identifizierung wichtiger Automatisierungsbereiche für virtuelle Assistenten
Ozinga Bros., Inc. entschied sich für die Sprachanalyse von Spitch, um Anrufe aus verteilten Contact Centern und Sprachnachrichten des IT-Helpdesks sowohl auf Spanisch als auch auf Englisch zu analysieren. Da die Anrufe nun in einem zentralen Repository gespeichert werden, bietet die Lösung erweiterte, anpassbare Such- und Filtermöglichkeiten, die es Analysten ermöglichen, zu verstehen, warum ein Kunde anruft und wie man ihm besser dienen kann. Es hilft auch dabei, Bereiche für Selbstbedienung zu identifizieren, wodurch Mitarbeiter von der Bearbeitung von Anrufen für Routineaufgaben entlastet werden.
Herausforderung:
In Echtzeit Berichte und Analysen über die Kundenanfragen in unserer dezentralen Contact-Center-Umgebung sowie über Sprachnachrichten in unserem IT-Helpdesk, sowohl auf Englisch als auch auf Spanisch, bereitzustellen. Die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern und automatisch geschäftliche und betriebliche Leistungskennzahlen und Datenpunkte zu melden.
Lösung:
Ozinga ging eine Partnerschaft mit Spitch ein, indem es Sprachanalyse in seine Contact-Center- und IT-Helpdesk-Umgebung integrierte.
Vorteile:
- Erhöhte Effizienz: Optimierung von Prozessen unter Verwendung von Daten aus realen Kundengesprächen.
- Datenanalyse: Spitch ermöglicht die automatisierte Berichterstattung über die wichtigsten Geschäftskennzahlen (KPIs), die eine genaue Bewertung der Leistung der Kundenbetreuung über alle Abteilungen hinweg und zu bestimmten Themen ermöglichen.
- Einführung von KI: Durch die Integration von Spitch Speech Analytics mit Stimmungsanalyse kann Ozinga Engpässe identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung sowohl der kundenorientierten Abläufe als auch der internen Prozesse aufdecken. Die Sprachanalyse liefert wertvolle Erkenntnisse zur Ermittlung von Automatisierungsmöglichkeiten, wodurch der Einsatz von 24/7-verfügbaren virtuellen Assistenten für Selbstbedienungsdienste ermöglicht wird, während sich die Mitarbeiter auf wertschöpfende komplexe Dienstleistungen konzentrieren können.
