Network Contacts, ein führendes Unternehmen im italienischen BPO-Sektor, kombiniert seit über 20 Jahren technologische Expertise und Fachwissen, um das Customer-Relationship-Management zu verbessern. Das Unternehmen verfügt über umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation und Medien, Energie und Versorgung, Banken und Finanzen sowie öffentliche Verwaltung. Mit einem stark geschäftsorientierten, datengesteuerten Ansatz zur Wertschöpfung unterstützt Network Contacts seine Kunden bei der Definition von Zielen und der Identifizierung der Lösungen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen, und schneidet Dienstleistungen zu, die sowohl auf proprietären Technologien als auch auf kommerziell erhältlichen Produkten basieren.
Speech Analytics von Spitch liefert umfassende, umsetzbare Erkenntnisse
Herausforderung:
Network Contacts erhielt von einem Energiekunden eine hohe Anzahl unstrukturierter Sprachkonversationen. Wir mussten die Qualität der Interaktionen verbessern und das Wachstum von Beratern und Teamleitern fördern, um einen datengesteuerten Ansatz für Service-to-Sales zu ermöglichen.
Lösung:
Die Spitch-Lösung ermöglicht es, 100% der Anrufe zu analysieren und unstrukturierte Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, darunter:
- Identifizierung von Beratern, die ein Multi-Proposition-Konzept nur eingeschränkt nutzen
- Entwicklung gezielter Schulungs- und Wachstumspläne
- Bereitstellung objektiver Echtzeit-KPIs für Teamleiter
Vorteile:
- 23% Umsatzwachstum, angetrieben durch gezielte Schulungen und datengestütztes Coaching
- ROI in 10 Monaten erreicht – Investition vollständig amortisiert
- Trustpilot: „Ausgezeichnete“ Bewertung erzielt, wodurch die Reputation gegenüber Wettbewerbern gestärkt wurde
- 80% der Zeit der Teamleiter freigesetzt, um sich auf die Ressourcenentwicklung zu konzentrieren
- Umfassende Customer-Cluster-Mapping abgeschlossen
- Strategische Erkenntnisse auf Projektebene verfügbar
