Azienda Multiservizi Bellinzona (AMB) ist ein autonomes öffentliches Versorgungsunternehmen für die Stadt Bellinzona in der Schweiz. Sie fungiert als zentraleoperative Einheit der Gemeinde und unterstützt deren Umwelt-, Energie- und Wirtschaftsentwicklungspolitik.
The Power of Three: Wie Azienda Multiservizi Bellinzona (AMB) den Betrieb mit Voicebots und einem Chatbot optimierte
Die AI Plattform-Lösung bei AMB bietet rund um die Uhr Support für drei wichtige Bereiche: Customer Service Center, das Operations Control Center für Ausfälle und ein Gen AI-Chatbot. Zusammen bieten diese Tools ein umfassendes digitales Erlebnis für alle Kunden.
Anrufannahme rund um die Uhr, Rückruffunktion, Multichannel, >>> besserer Kundensupport, personalisierter Service, Deckung der Kundenbedürfnisse
Herausforderung:
AMB stand vor erheblichen Herausforderungen, die sowohl den Kundenservice als auch den internen Betrieb beeinträchtigten. Lange Warteschlangen führten zu einer beträchtlichen Anzahl verlorener Interaktionen. Das Customer Service Center des Unternehmens war nur während der üblichen Geschäftszeiten geöffnet und verfügte über keinen Chat-Kanal. Das kritischste Problem war die Bewältigung von Spitzen im Anrufvolumen während Ausfällen. Dieselben Mitarbeiter, die für die Wiederherstellung der Stromversorgung zuständig waren, waren auch mit der Beantwortung einer Flut eingehender Anrufe beauftragt, was einen Engpass verursachte, der die Fähigkeit des Teams beeinträchtigte, die Ursachen zu beheben. Dies zwang die Mitarbeiter auch dazu, viel Zeit mit Aufgaben von geringem Wert zu verbringen, anstatt mit Aufgaben mit hoher Wirkung.
Lösung:
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, implementierte AMB eine Lösung, die auf der Spitch Collaborative Agentic AI Plattform basiert und drei miteinander verbundene Komponenten einsetzt, um ein umfassendes 24/7-Service-Ökosystem zu schaffen. Erstens wurde ein Voicebot in das Customer Service Center integriert, um die 20 häufigsten Kundenanfragen zu bearbeiten und eine Rückruffunktion anzubieten, die es den Kunden ermöglicht, einen Anruf mit einem Agenten zu einem passenden Zeitpunkt zu vereinbaren. Gleichzeitig wurde ein neuer Chatbot für Kunden eingeführt, die textbasierte Kommunikation bevorzugen, um ein durchgängiges digitales Erlebnis mit GenAI zu bieten. Die wichtigste Komponente war ein dedizierter Voicebot für die Operations Control Center, der nun automatisch alle eingehenden Anrufe während Ausfällen bearbeitet und so die Mitarbeiter entlastet, damit sie sich auf Aufgaben mit hohem Mehrwert konzentrieren können.
Vorteile:
- Keine Wartezeiten: Kunden erhalten schnell und zuverlässig Informationen, rund um die Uhr.
- AMB kann 100 % der Kundeninteraktionen bearbeiten, wobei der Notfall-Voicebot bei Ausfällen gleichzeitig bis zu 30 Anrufe bearbeiten kann.
- Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind deutlich entlastet – anstatt sich mit der Beantwortung von wiederholenden Fragen und der Beschwichtigung ungeduldiger Kunden zu befassen, können sie sich auf die Erbringung hochwertigerer Dienstleistungen bei komplexeren Anfragen konzentrieren.
- Produktivitätssteigerung – die Entlastung durch den Virtual Assistant erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation.
- Intelligenter Kundenservice für die digitale Generation verbessert den Ruf des Unternehmens.
- Cloudbasierter Service entspricht den Schweizer Datenschutzbestimmungen.
- Keine anfänglichen IT-Investitionen erforderlich.
