Die BLS AG ist das zweitgrößte Transportunternehmen der Schweiz. Sie betreibt ein umfassendes Netz im Schweizer Mittelland und in den Alpen. Zu ihren Dienstleistungen gehören Bahn-, Bus-, Schiffs-, Autoverlad und Gütertransport. Die BLS befördert täglich rund 200.000 Bahnreisende. Das Unternehmen beschäftigt rund 4.000 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Bern.
Virtual Assistant reduziert die Arbeitslast im Kundenservice
Der gemeinsam mit UMB implementierte Spitch Virtual Assistant bietet intelligente Automatisierung für den Kundenservice und verbessert sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung.
⁓75% der Anrufer bevorzugen heute den virtuellen Assistenten
Herausforderung:
Die BLS befördert täglich rund 200.000 Bahnreisende pünktlich und zuverlässig. Viele dieser Reisenden haben Fragen zu Fahrplänen, Saisonabonnements, Betriebsunterbrechungen, Fundsachen und Reisen mit Haustieren, und sie stellen oft wiederholt die gleichen Fragen. Zuvor band dies erhebliche Ressourcen im BLS Contact Center, und telefonische Anfragen konnten nur während der Öffnungszeiten bearbeitet werden.
Lösung:
Spitch und UMB haben den Virtual Assistant (VA) implementiert, der die Vorteile von Agentic AI bietet. Zu Beginn eines Anrufs können Kunden einen KI-Agenten oder einen Menschen wählen; fast 75 % wählen den VA. Antworten werden schnell per SMS versendet, und während der Geschäftszeiten werden komplexe Anliegen an die qualifiziertesten Mitarbeiter weitergeleitet. Agenten erhalten vorausgefüllte Tickets mit den wichtigsten Kontextinformationen, sodass Anrufer sich nicht wiederholen müssen. Der VA bearbeitet auch Fälle von Kunden, die Zuschläge für das Reisen ohne gültigen Fahrschein erhalten, und leitet sie für einen umgehenden Rückruf durch einen Spezialisten an das Contact Center weiter. Alle Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz werden erfüllt, einschliesslich anonymisierter Speicherung und regelmässiger Datenlöschung.
Vorteile:
- Entlastet Contact Center -Mitarbeiter von der emotionalen Belastung durch die Beantwortung sich wiederholender Fragen und den Umgang mit frustrierten Kunden.
- Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich und schafft Kapazität für höherwertige Aufgaben.
- Reduziert die Arbeitsbelastung und erhöht sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Erfüllt alle Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz.
- Versteht schweizerdeutsche Dialekte sehr gut.
