BEKB testet KI-gestütztes Agent Training zur Beschleunigung der Einarbeitung im Contact Center
Die Berner Kantonalbank (BEKB) evaluiert Spitch KI-basierten Agent Training in einem gemeinsamen Proof-of-Concept, um neuen Mitarbeitern im Contact Center zu helfen, realitätsnahe Kundengespräche zu üben,noch bevor sie ihren ersten Live-Anruf entgegennehmen. So wird das Vertrauen nachhaltig gestärkt, die Qualität verbessert und die Einarbeitungszeit durch Echtzeit-Feedback beschleunigt.
„Der Auslöser war eine Präsentation auf dem Swiss Customer Service Summit 2024, bei der ich Spitchs Agent Training solution sah. Es war mir klar, dass wir unseren neuen Mitarbeitern, die keine Erfahrung mit Kundengesprächen am Telefon hatten, einen sicheren Raum zum Üben bieten mussten. Die Software ermöglicht es, realistische Kundengespräche zu simulieren, bevor Mitarbeiter mit echten Kunden sprechen. Das war für mich besonders spannend, weil die Bewertung des Gesprächs live erfolgt und sehr realistisch ist“, sagte ein Verantwortlicher des Kundencenters der BEKB.
Spitchs kollaborative Agentic AI Plattform befreit Contact Center Agenten von Routineaufgaben, wodurch sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können, die die Kundenbindung und das Umsatzwachstum fördern. Die Plattform ist eine umfassende Suite von KI-Agenten, darunter Virtual Assistants, Voice Biometrics, Speech Analytics, Knowledge Agent, Quality Management, Agent Assist und Agent Training. In diesem kollaborativen KI-Umfeld bleibt menschliches Talent zentral, und effektives Training ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die BEKB prüft derzeit die Implementierung von Spitch KI-gestützter Agent Training-Lösung.
Ein weiterer BEKB-Verantwortlicher erläuterte die Funktionsweise von Spitchs System und hob die zentrale Rolle der KI während des gesamten Trainingsprozesses hervor:
„Die KI übernimmt mehrere Rollen im Trainingsprozess. Zunächst generiert sie das synthetische Kundengespräch in Echtzeit, was bedeutet, dass die anrufende Person nicht wirklich existiert, sondern von der KI simuliert wird. Die KI ist jedoch nicht nur für das Gespräch selbst verantwortlich, sondern unterstützt auch die Erstellung von Trainingsszenarien und Lehrplänen. Als Trainer können wir einfach in Freitext beschreiben, welches Szenario wir simulieren möchten, und die KI erstellt das passende Gespräch mit allen relevanten Themen. Zusätzlich gibt die KI während und nach dem Gespräch direktes Feedback zu Stil, Empathie und Argumentation.“
