Swisscom & Spitch Banking Event vom 13. November 2025 in Zürich

Swisscom und Spitch luden am 13. November 2025 zu einem gemeinsamen Banking-Event in Zürich ein. Unter dem Titel «Pole Position im Kundenservice – mit Agentic AI zum strategischen Vorsprung» diskutierten Vertreter verschiedener Finanzinstitute über die zukünftige Ausrichtung ihrer Contact Center und die Rolle, die moderne KI-Systeme dabei spielen werden.

Der Fokus lag weniger auf technischen Details, sondern darauf, wie Banken ihre Serviceorganisationen auf neue Rahmenbedingungen vorbereiten können. Die Präsentationen zeigten, dass Conversational AI in vielen Contact Center bereits fest etabliert ist: Sie erkennt Kundenanliegen, strukturiert Gespräche und unterstützt Mitarbeiter im täglichen Betrieb. Dennoch bleibt die Weiterentwicklung dieser Systeme von zentraler Bedeutung.

Collaborative Agentic AI: Zusammenarbeit statt Automatisierung

Die Veranstaltung stellte die Collaborative Agentic AI Plattform und die Lösungen von Spitch in den Mittelpunkt – Systeme, die Gespräche verstehen und Routineautomatisierung sowie Fallbearbeitung aktiv unterstützen. Sie verfolgen definierte Ziele, analysieren Dialoge in Echtzeit und schlagen nächste Schritte vor oder führen diese unter menschlicher Aufsicht aus. Bei vordefinierten Prozessen (z. B. FAQs und Standardanfragen) erledigen sie Teilaufgaben autonom, stabilisieren Arbeitsabläufe und entlasten Mitarbeiter für höherwertige, empathieorientierte Tätigkeiten. Für Banken senkt dies die Kosten und verbessert den Kundenservice. Dies ist eine der obersten Prioritäten in der Branche, wie Umfragen während des Events bestätigten.

Die Kundenservice-Mitarbeiter bleiben die Entscheidungsträger, während die KI ihre Möglichkeiten erweitert, indem sie kontextbezogene Hinweise gibt, präzise Informationen aus der Wissensbasis liefert und sie strukturiert durch den Fall führt, sodass die Compliance gewährleistet bleibt. Dieses Zusammenspiel ermöglicht präzisere Arbeit und schnellere Reaktionszeiten. Davon profitieren Mitarbeiter wie auch Kunden gleichermassen.

Besonders relevant ist die Stufe HAS H3 – «Equal Partnership»:

In einer zunehmend digitalen Welt bleiben eindeutig menschliche Fähigkeiten – komplexes Urteilsvermögen, Empathie und situationsbezogenes Verständnis von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter mit Agentic AI unterstützen, schaffen so die Grundlage für nachhaltige Leistungsfähigkeit und vertrauenswürdige Kundenbeziehungen. Sie nutzen zugleich den Wert dieser unverzichtbaren menschlichen Kompetenzen und die Effizienz moderner KI-Systeme und maximieren so das Potenzial beider Welten.

Results from the Event Surveys

The surveys presented during the event revealed a consistent picture:

Conclusion

Die Etablierung eines kollaborativen, integrierten Arbeitsraums für Mensch und KI steigert die Servicequalität für Bankkunden spürbar. Zwar erfordert die Einführung entsprechende Investitionen, doch zahlen sich diese bei sorgfältiger Planung und konsequenter Umsetzung langfristig aus.

Spitch and Swisscom support banks throughout this journey, from initial assessments and strategic planning through implementation. The partners combine technical expertise with a deep understanding of the needs of Swiss customer service centers.

Spitch dankt allen teilnehmenden Banken, den Referenten und Swisscom als Mitveranstalter und Beratungspartner. Die Vorträge und Diskussionen unterstrichen den hohen Stellenwert von Zusammenarbeit und Wissensaustausch zwischen Finanzinstituten, Technologieanbietern und Beratungsunternehmen für die Weiterentwicklung des Kundenservice.

Kontaktieren Sie uns unter info@spitch.ch und besuchen Sie unsere Website www.spitch.ch, um mehr über die Spitch-Lösungen zu erfahren, die bereits von über 50 Bankkunden weltweit eingesetzt werden.