Durchbruch: Die Einführung der Spracherkennung in der Schweiz

Um 2014 führte Spitch die Spracherkennung in der Schweiz ein, mit der ersten automatischen Spracherkennungslösung (ASR) für Schweizerdeutsch und seine Hauptdialekte. Kurz darauf folgte 2016 unser erstes End-to-End-Produkt für Kontaktzentren, das den Grundstein für unsere Plattform-und-Produkt-Philosophie legte.

Damals hatte kein anderes Unternehmen einen so mutigen Schritt in Richtung Spracherkennung für den Schweizer Kontaktzentren-Markt gewagt. Im Jahr 2017 gewann Spitch seinen ersten Kunden für konversationelle KI in der Schweiz, der noch heute zu uns gehört: Swisscard.

Intern betrachten die meisten Spitch-Teammitglieder dies nach wie vor als einen bedeutenden Wendepunkt hin zu einer Periode rasanter, zukunftsweisender Innovation.

Eine einfache Gleichung: Solide Plattform + Agile Produktentwicklung

Es gibt die Plattform für konversationelle KI und dann gibt es die Produkte.

Wie Sie sich vorstellen können, entwickelt sich die Spitch-Plattform in einem etwas anderen Tempo als die Produkte, die wir darauf aufbauen. Unser Chief Innovation Officer führt umfangreiche Forschungen durch. Basierend auf den Schlussfolgerungen des CIO aktualisiert ein dediziertes Forschungs- und Entwicklungsteam die Plattform in etwa vierteljährlichem Rhythmus, was es uns ermöglicht, generative KI (GenAI) und große Sprachmodelle (LLM) auf eine Weise zu integrieren, die niemand sonst bietet, sowie andere neue Entwicklungen zu berücksichtigen.

Dies schafft die Stärke, Stabilität und Flexibilität, die wir auf Plattformebene benötigen, um weiterhin neue Anwendungen basierend auf Kundenbedürfnissen zu entwickeln. Wir erstellen diese Produkte nach einem weitaus agileren Modell. Das heißt:

• Eine neue Produktidee entwickeln
• Eine Demo zur Überprüfung der Machbarkeit erstellen
• Ein MVP entwickeln und erste Kunden gewinnen
• Markteinführung
• Feedback sammeln
• Verbessern und aktualisieren

Zu diesem Zweck sammelt unser Produktteam kontinuierlich Erkenntnisse von Kunden, um alle Aspekte unserer Produkte und der Conversational-AI-Plattform zu verbessern. Während der Demo-/MVP-Phase arbeiten unsere Innovationsexperten, Vorverkaufsspezialisten und Entwickler als ein kohärentes Team mit den Kunden zusammen.

Und all dies geschieht recht zügig. Wir halten regelmäßige agile Komitees ab, in denen wir nicht nur Entwickler und Produktverantwortliche einbeziehen, sondern auch Kollegen aus dem Bereich Kundenerfolg, die Kunden treffen, sowie Vorverkaufsmitarbeiter.

Diese Gruppen entscheiden gemeinsam über Schnittstellen, Konnektoren, Anwendungsfälle, Funktionen und Applikationen – neue Features und Use Cases – sowie darüber, wie diese aussehen und vermarktet werden sollten. Es handelt sich um eine multinationale Anstrengung, die Erkenntnisse von Teams aus Italien, Deutschland und Großbritannien einbezieht.

Dies ist der Ansatz, den wir von Anfang an verfolgt haben.

Globale Expansion: Produkte für moderne Unternehmen

Im Jahr 2018 lancierte Spitch erfolgreich seine Omnichannel-Conversational-AI-Plattform, einschließlich dreier Kernprodukte:

• Virtueller Assistent: Vollautomatische End-to-End-Verarbeitung von standardmäßigen Kundenanfragen in natürlicher Sprache mit der Möglichkeit, zwischen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
• Speech Analytics: Überwachung aller Kundengespräche in Sprache und Text sowie Extraktion von Daten für Qualitätssicherung, Automatisierung, Kundenerfahrung und Vertrieb.
• Voice Biometrics: Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern innerhalb weniger Sekunden und Sicherstellung einer kontinuierlichen Identitätsverifizierung während des gesamten Gesprächs.

Zusammen reflektierten diese drei Produkte die Richtung, in die sich der Markt – und unsere Kunden – entwickeln wollten: umfassende Omnichannel-Conversational-AI, die eine höhere Effizienz und bessere Erfahrungen über alle Bereiche hinweg ermöglicht.

Zu diesem Zeitpunkt etablierte sich Spitch als branchenweit anerkannter Marktführer für Conversational AI in der Schweiz und erhielt den Golden Headset Award für die Lösung, die für Swisscard entwickelt wurde, was Spitch half:

• Anerkennung als Cool Vendor durch Gartner zu erlangen
• Mit der globalen Expansion zu beginnen und erste Kunden in der EU zu gewinnen

Dies war auch die Zeit der ersten Verkäufe und Implementierungen durch Spitch-Partner, was die breitere Marktvalidierung und eine Beschleunigung bei Unternehmensverkäufen und Wachstum unterstrich.

Chat und Wissensdatenbank kommen hinzu

Zu dieser Zeit (2018) fügte Spitch der Plattform zwei neue Produkte hinzu:

• Spitch Chat-Plattform: Verarbeitung und Weiterleitung von Nachrichten aus Web-Chats, mobilen Anwendungen, Messengern und sozialen Netzwerken.
• Spitch-Wissensdatenbank: Eine einheitliche Lösung für das unternehmensweite Wissensmanagement, die Kunden und Mitarbeitern genau dann Antworten liefert, wenn sie sie benötigen.

Beide Produkte integrieren sich nahtlos mit den anderen, und alle fünf basieren auf derselben zentralen KI-Engine. Zusammen bilden sie eine Omnichannel-Plattform für konversationelle KI, die bereit ist, die sich wandelnden Anforderungen moderner Kontaktzentren zu erfüllen.

Diese Phase der Neuproduktenentwicklung verhalf Spitch dazu, erste Kunden in den USA, im Nahen Osten und in Zentralasien zu gewinnen und ebnete den Weg für neue strategische Partnerschaften mit Branchenführern. Im Jahr 2022 führte Spitch Managed Services ein und sicherte sich die erste Investorenfinanzierungsrunde.

Beschleunigung: Innovation für heute und die Zukunft vorantreiben

Ein Jahrzehnt stetiger Innovation führte zu einer Phase beschleunigten Wachstums. Im Jahr 2023 sicherte sich Spitch gleichzeitig eine Serie-A-Finanzierung und integrierte Agent Assist in die Spitch-Plattform, ein Produktmodul, das darauf abzielt, die Produktivität von Agenten durch einen einheitlichen, KI-gestützten Arbeitsbereich zu steigern.

Gleichzeitig beauftragte Spitch seine internen Innovationsteams damit, sich mit rapiden Marktveränderungen auseinanderzusetzen, einschließlich GenAI, Retrieval-Augmented Generation (RAG) KI-Inhaltsindexierung und neuen Entwicklungen in der LLM-Implementierung. Ihre harte Arbeit half dabei, die leistungsstarke Kern-KI aufzubauen, die die gesamte Spitch-Plattform, einschließlich Agent Assist, antreibt.

Heute macht es Spitch einfacher denn je, natürliche und intuitive Support-Interaktionen zu liefern, dank dieser neuen Technologien. Eine wahrhaft KI-zentrierte Lösung für Contact Center.

Natürlich erstreckt sich die Innovation über Plattform und Produkt hinaus. Spitch hat kürzlich eine Customer-Success-Funktion eingeführt, um seine über 100 Kunden und deren mehr als 60 Millionen jährlichen Transaktionen noch besser zu betreuen.

Selbst ein flüchtiger Blick auf die Zusammenfassung des Spitch Advisory Board Meetings 2024 vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, wie weit die Produktinnovation seit 2014 fortgeschritten ist – und wie ambitioniert unsere Vision für die Zukunft ist. Wie immer basiert jede neue Verbesserung auf den Gesprächen, die wir mit unseren Kunden führen.