„Formula Ambiente“ ein Konsortium von etwa 50 Gemeinden in Italien. Es suchte nach einer Möglichkeit, Termine für die Abholung von Sperrmüll und Gartenabfällen (Gras, Laub usw.) sowie Möbeln, Fernsehern usw. von der Bevölkerung der Gemeinden zu automatisieren. Spitch stellte ein sprachgesteuertes intelligentes IVR bereit, das rund um die Uhr Anrufe von der Bevölkerung entgegennimmt, alle erforderlichen Informationen automatisch registriert und die zuständigen Gemeindemitarbeiter per E-Mail informiert.
Contact Center-Lösung für das Multifunktionale Servicezentrum der Regierung
Effiziente Lösung typischer Probleme:
- lange Wartezeiten
- kein themenspezifischer Mitarbeiter verfügbar
- kein Service ausserhalb der Bürozeiten
- der Service ist nur in einer Sprache verfügbar
Herausforderung:
Das Servicezentrum der Regierung erlebte saisonale Spitzen aufgrund gesetzlicher Anforderungen sowie tägliche Spitzen, da Menschen hauptsächlich vor oder nach den Bürozeiten sowie während der Mittagspausen anriefen.
Lösung:
Die Spitch-Lösung automatisierte die Bearbeitung von Standardanfragen und die Terminplanung vollständig. Bürger müssen nicht mehr am Telefon warten, um die richtigen Informationen zu erhalten oder ein Problem zu melden. Menschen können den Service rund um die Uhr in ihrer bevorzugten Sprache und ohne Verzögerung nutzen. Die Lösung kann einfach repliziert und an die Bedürfnisse verschiedener Regierungsbehörden und Dienstleistungsarten angepasst werden.
Vorteile:
- Wirtschaftlicher Einsatz öffentlicher Ressourcen.
- Bessere Erfahrung für Steuerzahler – keine Besuche, Rückrufe oder wiederholte Anrufe erforderlich.
- Die Mehrheit der Anrufe wird zu einer für die Bürger günstigen Zeit bearbeitet.
- Effiziente Arbeitsabläufe für Beamte mit vollständig oder teilweise automatisierten Routineaufgaben.
- Der Service kann leicht in mehreren Sprachen verfügbar gemacht werden.
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