PostFinance ist eine Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post. Mit 2,6 Millionen Kunden und rund 117 Milliarden Schweizer Franken an Kundenvermögen ist sie eines der führenden Finanzinstitute im Privatkundengeschäft der Schweiz.
Automatisches sprachgesteuertes Dokumentenbestellsystem für PostFinance
Vollautomatische Dokumentenbestellung rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr
Herausforderung:
Viele einfache, aber wesentliche Dienstleistungen stehen den Kunden nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung, z.B. die Bestellung von Dokumenten. Routineoperationen hindern die Mitarbeiter daran, sich vollständig auf die Bearbeitung komplexerer Anliegen für einen besseren Kundenservice zu konzentrieren.
Lösung:
Die Spitch-Lösung ermöglicht es PostFinance-Kunden, Dokumentenbestellungen per Sprache aufzugeben. Der Virtual Assistant begrüsst die Kunden und erfragt persönliche Informationen, um den Kunden zu identifizieren und innerhalb weniger Sekunden mittels Voice Biometrics zu verifizieren. Die Lösung erkennt Kundenabsichten mit hoher Präzision, führt die Kunden vollautomatisch durch den Bestellvorgang und interpretiert die Antworten in einem natürlichen Gesprächsfluss. Abschliessend führt sie die Bestellung automatisch aus und veranlasst die Zustellung an die entsprechende Heimatadresse.
Vorteile:
- Keine Anfragen gehen verloren, keine Wartezeiten für Kunden in der Leitung;
- Es gibt praktisch keine Wartezeiten für Kunden. Wenn der Mitarbeiter beschäftigt ist, wird der Anruf von der automatisierten Lösung bearbeitet;
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Dokumentenbestellungen wurde erheblich reduziert;
- Die Kundenerfahrung wird durch einen benutzerfreundlichen und präzisen Selbstbedienungsservice deutlich verbessert, was zur Umwandlung des Kontaktzentrums in einen universelleren Beratungskanal beiträgt;
- PostFinance kann interne Prozesse optimieren und Wachstum sicherstellen, ohne regelmäßig zusätzliche Kontaktzentrum-Mitarbeiter einstellen und schulen zu müssen.
