AMAG ist der größte Autohändler und -importeur in der Schweiz und verkauft etwa 80% aller VW-, Audi- und Skoda-Fahrzeuge im Land. Das AMAG-Kontaktcenter erhält täglich etwa 1.500 Anrufe für ihre Ersatzteilabteilung.
Sprachgesteuerter virtueller Assistent für AMAG
Die Wartezeit für AMAG-Kunden wird auf ein Minimum reduziert – das System beantwortet jeden Anruf nach dem ersten Klingelton – und verbessert so das Kundenerlebnis.
Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit reduziert um: 15 Sekunden
Herausforderung:
Üblicherweise würde der AMAG-Kontaktcenter-Mitarbeiter den Anrufer nach der Fahrzeug-Identifikationsnummer (FIN) fragen, die zur weltweiten Identifizierung eines Fahrzeugs dient. Der Mitarbeiter müsste diese Nummer dann manuell in die Anwendung eingeben, die Details des spezifischen Fahrzeugs auf dem Bildschirm abrufen und das Gespräch über die angefragten Autoteile fortsetzen.
Lösung:
Spitchs virtueller Assistent fragt den Anrufer nach der FIN, der Automarke und dem Modell, bevor er mit dem AMAG-Mitarbeiter verbunden wird. Das System überprüft, ob die erkannte FIN mit dem Automodell und der Marke übereinstimmt – und leitet den Anruf bei positiver Übereinstimmung umgehend an den richtigen Mitarbeiter weiter. Die Lösung zeigt automatisch die Fahrzeugdetails auf dem Bildschirm des Mitarbeiters an.
Vorteile:
- Nicht übereinstimmende FINs werden frühzeitig erkannt.
- Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit wird um etwa 15 Sekunden reduziert.
- Die Implementierung dieser Lösung ebnet den Weg für weitere Robotic Process Automation (RPA) und KI-gesteuerte Verwaltung von Geschäftsprozessen in der Zukunft – in Richtung vollautomatischer Informationssysteme.
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