Die Hera Group wurde 2002 in Bologna gegründet und ist heute eines der größten Multi-Utility-Dienstleistungsunternehmen Italiens mit rund 10.000 Mitarbeitern. Die Gruppe ist in mehr als 300 Gemeinden im ganzen Land tätig und bietet Energie-, Wasser- und Umweltdienstleistungen für etwa 5 Millionen Kunden an.
KI-gesteuerte Verbesserung der Kundenerfahrung bei der Hera Group
Hera startete ein Projekt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) durch die Nutzung von Voice-of-Customer (VOC) Erkenntnissen und fortschrittlichen Technologien, einschließlich Sprachanalyse.
Kostenreduzierung und Verbesserung der Verkaufsvorschläge
Herausforderung:
Voice of Customer ist ein wichtiger Arbeitsbereich für die Hera Group, der zwischen den beiden Achsen Messung und Kultur des Unternehmens liegt und ein datengestütztes Verständnis der Leistung des Kundenerlebnisses ermöglicht. Hera strebte danach, das Bewusstsein der Mitarbeiter für die Bedürfnisse der Kunden zu schärfen und ihnen zu helfen, mit den Kunden zu empathisieren, um die Verbesserung interner Prozesse zu leiten.
Lösung:
Spitch implementierte eine Sprachanalyse-Lösung (SA) zur automatisierten Datenerfassung für eine tiefgreifendere Analyse von Kundeneinblicken, zur Analyse aufgezeichneter Anrufe für eine effektive Interaktionsanalyse und ein KI-Modell zur Verbesserung der Genauigkeit von Kundeninteraktionsklassifizierungen. Die Lösung beinhaltete auch automatisierte Berichterstattungswerkzeuge zur Unterstützung der Verfolgung der KPI-Erreichung.
Geschäftliche Vorteile
- Anrufwiederholung: Gründe für Kundenrückrufe, Identifizierung wiederkehrender Probleme oder Anfragen zur Anpassung von Dienstleistungen und Produkten
- Verbesserung der kommerziellen Leistung: Korrelation von kommerziellen Angebotsvorschlägen mit der Kundenabsicht.
- Betriebskosten: Analyse von Gesprächspausen zur Kostenreduzierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.
- Verbesserte Anrufbearbeitungszeit: erhöhte operative Effizienz.
- Umsatzwachstum: Upselling / Vorschläge für neue Angebote.
- Erhöhte CSAT- und NPS-Werte: höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Wahrscheinlichkeit von Kundenempfehlungen.
- Reduzierte Kosten: effektive Überwachung von Gesprächspausen und bessere Ressourcennutzung.
- Erhöhte First Call Resolution (FCR) Rate führt zu weniger Folgeanrufen.
- Verbesserte datengestützte Entscheidungsfähigkeiten zur Steigerung der Unternehmensleistung.
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