Die CSS-Gruppe wurde 1899 gegründet und hat ihren Hauptsitz in Luzern. Die CSS-Gruppe versichert mehr als 1,75 Millionen Menschen und ist mit einem Prämienvolumen von rund 6,7 Milliarden Schweizer Franken einer der führenden Kranken- und Sachversicherer der Schweiz. Sie ist Marktführer in der Grundversicherung mit 98 Agenturen und rund 2.700 Mitarbeitenden.
CSS Kundenservice-Exzellenz mit Spitch Virtueller Assistenten und Rückruf-Option
Der Spitch Virtueller Assistant optimiert die Bearbeitung von Kundeninteraktionen, indem er Kundenanfragen automatisch transkribiert und das CRM-System während einer Rückrufbuchung zu Spitzenzeiten aktualisiert. Diese Lösung steigert die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.
Kunden buchen: 4000 Rückrufe
Herausforderung:
Jährlich erreichen CSS mehr als 1,7 Millionen Telefonanrufe mit Fragen zu Prämienanpassungen, allgemeinen Anfragen bezüglich Leistungsabrechnungen, Schadenfällen oder Zusatzversicherungen. CSS-Kunden erwarten kurze Wartezeiten und kompetente Antworten auf all ihre Fragen.
Lösung:
Die intelligente Automatisierungslösung für Kundendialoge ermöglicht es CSS, ihren Kunden eine bequeme Rückruf-Option anzubieten, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Dies trägt dazu bei, das Anrufaufkommen während der Spitzenzeiten zu reduzieren, indem Anrufe auf weniger ausgelastete Stunden verlagert werden. Dank des Spitch Virtueller Assistent werden telefonisch übermittelte Kundenanliegen automatisch in das CRM geschrieben. CSS-Mitarbeiter können sich so im Vorfeld auf den Dialog mit den Kunden vorbereiten.
Vorteile:
- Effizienzsteigerung: Durch intelligente Kundendialog-Automatisierung kann der Anrufverkehr zu Spitzenzeiten reduziert werden, während das CRM stets aktuell gehalten wird.
- Verbesserte Kundenerfahrung: Lange Wartezeiten zu Stoßzeiten werden durch das implementierte Rückrufsystem verkürzt. Kunden sind zufriedener und der Service wird optimiert.
- Höhere Servicequalität: Dank des Spitch Virtueller Assistant können sich CSS-Agenten im Voraus auf den Kundendialog vorbereiten. Dies verbessert die Qualität des Kundenservice erheblich.
- Nächste Schritte: Einfache Anfragen können auf Wunsch des Kunden direkt von einem Sprachbot beantwortet werden. Dies verbessert sowohl die Effizienz des Kundenservice als auch das Kundenerlebnis.
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